2.3 Kết quả nghiên cứu
2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui bộ
bội
Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình CLDV sau hiệu chỉnh được trình bày như sau:
✓ H1: Thành phần ứng xử của nhân viên được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần ứng xử của nhân viên và độ hài lịng của khách hàng có quan hệ cùng chiều
✓ H2: Thành phần sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
✓ H3: Thành phần Khả năng tiếp cận khách hàng được đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
✓ H5: Thành phần sự đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (ĐỘ HÀI LÒNG) và các biến độc lập (ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN, SỰ TIN CẬY, KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG, KHẢ NĂNG CUNG CẤP DỊCH VỤ và
SỰ ĐỒNG CẢM). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp hồi quy bội. Kết quả phân tích ở hồi quy được thể hiện như sau:
Giá trị thống kê F được tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.532 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53.2%. Nói cách khác, khoảng 53.2% khác biệt của mức độ hài lịng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 5 thành phần đã được đề xuất trong mơ hình.
Thêm vào đó, tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mơ hình đều nhỏ hơn 5 (nằm trong khoảng 1.7 ~ 2.0) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mơ hình được chấp nhận.
Bảng 2.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy mơ hình BANKSERV
Model Summary Model R R Square
Adjusted R Square
of the
Estimate Change Statistics
R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,734a 0,539 0,532 2,36435 0,539 77,026 5 330 0 a Predictors: (Constant), EMnew1, SCnew1, CMnew1, CRnew1, ASnew1
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regressio 2152,947 5 430,589 77,026 ,000b
Residual 1844,755 330 5,59
Total 3997,702 335
a Dependent Variable: SQnew1
b Predictors: (Constant), EMnew1, SCnew1, CMnew1, CRnew1, ASnew1
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 1,383 0,902 1,533 0,126 ASnew1 0,223 0,042 0,284 5,364 0 0,498 2,008 SCnew1 0,209 0,048 0,219 4,371 0 0,559 1,788 CMnew1 0,269 0,057 0,232 4,707 0 0,575 1,738 CRnew1 0,165 0,066 0,13 2,503 0,013 0,517 1,935 EMnew1 0,074 0,077 0,042 0,956 0,34 0,737 1,358
a Dependent Variable: SQnew1
Ta có hàm hồi quy có dạng như sau:
SQ = 1.383 + 0.223ASnew1 + 0.209SCnew1 + 0.269CMnew1 + 0.165CRnew1 + 0.074EMnew1
Trong đó:
- SQ: độ hài lịng của khách hàng
- ASnew1: Khả năng cung cấp dịch vụ (là biến tổng nhân tố thứ 1 được tạo thành theo công thức ASnew1= AS19+AS20+AS21+AS22+AS23+AS24+CM17) - SCnew1: Ứng xử của nhân viên (là biến tổng nhân tố thứ 2 được tạo thành theo
công thức CSnew1= SC1+SC2+SC3+SC4+SC5+SC6)
- CMnew1: Khả năng tiếp cận khách hàng (là biến tổng nhân tố thứ 3 được tạo thành theo công thức CSnew1=CM13+CM14+CM15+CM16)
- CRnew1: Sự tin cậy (là biến tổng nhân tố thứ 4 được tạo thành theo công thức
CRnew1= CR7+CR10+CR11+CR12)
- EMnew1: Sự đồng cảm (là biến tổng nhân tố thứ 5 được tạo thành theo công thức EMnew1= CR8+CR9)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến độ hài lòng của khách hàng. Trong 5 thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 4 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05. Thành phần Sự đồng cảm cịn lại có giá trị sig bằng 0.34 đều có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 4 trong số 5 giả thuyết đã đặt ra (giả thuyết H1 đến H4) và bác bỏ giả thuyết H5.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau:
SQ = 1.383 + 0.223ASnew1 + 0.209SCnew1 + 0.269CMnew1 + 0.165CRnew1
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau:
SQ = 0.284ASnew1 + 0.219SCnew1 + 0.232CMnew1 + 0.130CRnew1 (*) Kết luận chương 2
Các nội dung đầu của chương 2 tập trung đi sâu vào đánh giá tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh cũng như nghiên cứu thực trạng CLDV dành cho khách hàng cá nhân trên địa bàn theo từng nhóm dịch vụ cung cấp; từ huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán đến dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chương 2 cũng đi giới thiệu kinh nghiệm nâng cao CLDV của các Ngân hàng nước ngoài trên địa bàn và rút ra bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Việt Nam. Phần tiếp theo của chương 2 được dùng mơ tả q trình và kết quả nghiên cứu định lượng thực tế. Theo đó kết quả hồi quy cho ta có được các kết quả sau:
Từ phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta chuẩn (*) cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ở những mức độ khác nhau. Tuy nhiên khoảng cách chênh lệch không nhiều từ 0,130 đến 0,284 do nhận định về mức độ quan trọng của các nhân tố từ khách hàng chỉ dao động trong một khoảng cách rất ít.
hóa cao nhất nên dựa vào mơ hình hồi quy thì đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Điều này có thể lý giải là trong môi trường cạnh tranh ngày nay với việc xuất hiện của rất nhiều NH trong nước lẫn nước ngồi, khách hàng có nhiều sự chọn lựa hơn so với trước đây. Thực tế các sản phẩm dịch vụ cá nhân trong ngành Ngân hàng hiện nay đều có nét tương đồng nên việc tạo ra những sản phẩm mới phù hợp theo nhu cầu của khách hàng nhất là khách hàng cá nhân chính là nét độc đáo riêng của mỗi Ngân hàng để thu hút khách hàng.
✓ Thứ hai KHẢ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG (0.232) được hiểu như năng lực tìm hiểu và tư vấn cho Khách hàng những điều tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhân tố này nhấn mạnh vai trò chủ động của NH trong việc cung ứng dịch vụ và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng một cách hoàn chỉnh và bao quát. Yếu tố cũng đề cao vai trò con người ở đây cụ thể là nhân viên NH - những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng làm thế nào để khách hàng hiểu và sử dụng dịch vụ của NH vốn là những dịch vụ mang tính vơ hình.
✓ Thứ ba ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN (0,219) đây là u cầu ln đóng vai trị
quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nhất là những ngành nghề có địi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng như lĩnh vực NH. Nhân tố này gắn liền với yếu tố “con người” trên mọi phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp. Yếu tố “con người” ở đây đóng vai trị là nhịp cầu nối giữa NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất.
✓ Thứ tư SỰ TIN CẬY (0.130) điều này chứng tỏ trong lĩnh vực NH, lòng tin của
khách hàng đóng một vai trị hết sức quan trọng đối với sự phát triển của từng NH. Do đặc thù của NH là hoạt động cung ứng dịch vụ tiền tệ - là một loại hàng hóa có tính nhạy cảm cao. Do đó khách hàng có xu hướng chỉ giao dịch với NH lơn, NH có uy tín trên thị trường khiến họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Về yếu tố này, khách hàng có sự hài lòng cao đối với NH HSBC (GTTB của các biến quan sát đều lớn hơn 3,6). Ngồi tiêu chí an tồn, nhân tố này còn được đo
lường bởi các đánh giá đánh giá về khả năng xảy ra sai sót trong giao dịch, khả năng bảo mật thông tin khách hàng và năng lực thực hiện đúng theo những gì mà NH đã cam kết. Tuy nhiên, do đây hầu như là yếu tố bắt buộc phải có của tất cả các NH nên sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng xuất phát từ đặc điểm NH thực hiện như thế nào mà thôi.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
3.1Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp
Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng hiện nay là một nội dung mang tính cấp bách của hệ thống NH. Các NHTMCP cũng đã nhanh chóng nhận thấy tầm quan trọng và sự cần thiết của nó. Vì thế sự cạnh tranh giữa các NH hiện nay ngồi năng lực tài chính thì yếu tố quan trọng khác chính là từng bước mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ NH - nhất là phát triển theo hướng NH bán lẻ tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân.
Trong khoảng thời gian gần đây, kể từ khi xuất hiện cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu thì hơn bao giờ hết đối tượng khách hàng cá nhân đã trở thành tâm điểm phục vụ của NH. Các NHTMCP cạnh tranh khốc liệt từng chút một để thu hút khách hàng cũng nhờ vậy mà các NHTMCP đã dần từng bước tiến ra khỏi lối mòn hoạt động tập trung tín dụng. Tuy nhiên các NHTMCP vẫn còn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn cần phải vượt qua, vì thế cần phải có các giải pháp cụ thể để đa dạng hóa loại hình dịch vụ NH.