✓ Các yếu tố hữu hình
Sau một thời gian NHNN cho phép các NHTM mở rộng mạng lưới giao dịch, một số NHTM tiến hành mở rộng nhanh mạng lưới mà chưa tính tốn kỹ đến khả năng quản trị điều hành, chất lượng nguồn nhân lực...nhiều ngân hàng trên cùng một địa bàn đã thành lập nhiều chi nhánh, phịng giao dịch (đặc biệt là trên các đơ thị lớn như: Hà Nội và TP.HCM, tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh nội bộ giữa các NHTM nhằm giành giật khách hàng làm cho thị trường tiền tệ đôi khi rất hỗn loạn. Do đó, NH nhà nước trong thời gian qua đã yêu cầu các NHTM cơ cấu lại mạng lưới giao dịch sao cho trong nội bộ các NHTM không cạnh tranh chồng chéo lên nhau. Tuy nhiên, các NHTM cũng cần cẩn trọng trong việc cơ cấu mạng lưới, xem xét cụ thể từng trường hợp, có những trường hợp cần sáp nhập, giải thể, nhưng có những trường hợp có thể thay đổi nhân sự chủ chốt của các chi nhánh để thực hiện điều hành cho có hiệu quả hơn, tránh xáo trộn trong khâu tổ chức cán bộ cũng như tâm lý hoang mang của khách hàng. Các điểm giao dịch mới cần bố trí ở những nơi khơng bị khuất, dễ thấy, hạn chế ở những nơi nằm giữa đoạn đường khó di chuyển gây phiền phức cho việc lưu thông của khách hàng, hay tránh những chỗ dân cư phức tạp hay họp chợ để tạo khơng gian thống đãng và cảm giác an toàn cho khách hàng ra vào.
Ngoài ra NHTMCP cũng cần tăng cường đầu tư vào trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và an tồn, ví dụ máy soi tiền, máy đếm tiền, máy quét thẻ, máy điện thoại, máy fax, đường truyền online. Việc truy cập thông tin giao dịch thông qua Internet luôn được nâng cấp, hạn chế tối đa tình trạng quá tải, nhất là giờ cao điểm. Bãi đậu xe cần bố trí rộng rãi, thuận tiện và an toàn cho xe ra vào, nếu có thể cần lắp đặt thêm mái che mưa nắng để bảo vệ xe khách hàng tốt hơn. Không gian bên trong ngân hàng rất cần sự thoáng mát, sạch sẽ, đẹp và trang trọng, quầy giao dịch thuận tiện, hàng ghế chờ đáp ứng đủ lượng khách hàng đến giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc biệt là những nơi giao dịch với khách
hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có lơgơ và tun bố hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với NH.
✓ Các yếu tố vơ hình
Theo kết quả nghiên cứu đã thực hiện ở chương 3, các đánh giá của khách hàng cá nhân về CLDV của NH chịu tác động khá lớn từ khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng tiếp cận khách hàng. Cả hai yếu tố này đều có sự tương tác rất lớn với yếu tố CON NGƯỜI. Trong hoạt động kinh doanh NH, nếu như CLDV là mục tiêu quan trọng mà mỗi NH hướng tới thì khả năng giao tiếp chính là cơng cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Vì vậy mà việc nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên NH khi tiếp xúc với khách hàng - đặc biệt là khách hàng cá nhân là một mục tiêu tiên quyết cần phải thực hiện.
Tập trung cải tiến CLDV vơ hình tại NH chính là nâng cao nhận thức thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên NH vì chỉ khi nhân viên nhận thức được đúng đắn về tầm quan trọng việc phục vụ khách hàng thì họ mới tiếp xúc được với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện bằng chính nhiệt huyết của mình. Để làm được việc này nhân viên NH ngoài nắm vững chuyên mơn thì cần phải thực hiện các nguyên tắc cơ bản sau:
(1) Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: điều này thể hiện ở việc nhân viên NH phải biết cách cư xử cơng bằng, bình đẳng giữa các khách hàng với nhau.
(2) Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói chuyện với khách hàng: nguyên tắc biểu hiện ở việc nhân viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lịng khách hàng. Ngơn ngữ sử dụng từ hình thể đến lời nói đều thể hiện thái độ niềm nở, thân thiện, quan tâm chú ý đến mong muốn của khách hàng.
(3) Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: nhân viên cần phải hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục
hành chính đúng với quy định của NH; cho khách hàng hiểu rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Ngun tắc này cịn được xem như chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của nhân viên NH.
(4) Nguyên tắc kiên nhẫn, xác định mối quan tâm của khách hàng để cung cấp dịch vụ theo nguyên tắc hai bên cùng có lợi: nhân viên NH khơng q trình tiếp xúc, phục vụ hay tư vấn cho khách hàng cần phải biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình; hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH.
(5) Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: nhân viên NH cần phải hiểu rõ là việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ của NH chỉ mới là bước đầu của chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, tiếp theo đó NH cịn cần phải thực hiện một loạt những dịch vụ khác để chăm sóc và phục vụ khách hàng lâu dài.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng còn thể hiện ở việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng; các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Một trong những yếu tố để đánh giá năng lực cũng như tăng cường sự tin cậy của khách hàng dành cho NH là vấn đề xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thường khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa
đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lịng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Nhiều nhân viên ngân hàng, thậm chí là cán bộ quản lý cảm thấy lo ngại, sợ hoặc khơng thích khách hàng khiếu nại, khi tiếp nhận ý kiến khiếu nại không xác định trách nhiệm hay thiện chí giải quyết. Đây là một quan điểm sai lầm, bởi lẽ ngồi việc có cơ hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ thì chính việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân hàng giải quyết khiếu nại đem sự khơng hài lịng của mình nói với những người khác.