5. Kết cấu của luận văn
3.4.7. Nâng cao chất lượng SPDV và các kênh phân phối SPD
Ngày nay, chất lượng dịch vụ cũng được xem là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong những năm trước đây, khi mà thị trường Ngành ngân hàng còn kém phát triển, người tiêu dùng chỉ biết đến ngân hàng với vai trò “Xin - Cho”. Ngày nay, ngành ngân hàng lại được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất, với sự lớn mạnh của các NHTM CP ngày đang thay da, đổi thịt với hàng loạt những sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng lượng luôn được đẩy lên hàng đầu.
- Mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện có, có chính sách phục vụ, chăm sóc khách hàng sau bán hàng, với tinh thần luôn nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua đó đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Có chính sách ưu đãi cho khách hàng lớn về lãi suất, phí tạo điều kiện thuận lợi về đáp ứng nhu cầu vốn vay, nhằm giữ chân khách hàng lâu dài bền vững và cùng hợp tác và phát triển.
- Tiếp cận khách hàng bằng những sản phẩm mang tính ưu việt, vượt trội so với các ngân hàng khác để phục vụ.
- Xác định khách hàng trên địa bàn là khách hàng trong vùng cạnh trạnh, có nhiều sự lựa chọn, do đó phải không ngừng phấn đấu, đổi mới phong cách làm việc, thái độ phục vụ và tiếp tục đưa các sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi
ích thiết thực cho khách hàng. Coi sự thành đạt của khách hàng cũng là sự thành đạt của chính mình. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của Agribank Thái Nguyên chúng ta cần phải:
- Thứ nhất, xây dựng được một đội ngũ cán bộ công nhân viên giao
dịch có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong công việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống còn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thông cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thứ hai, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang
thiết bị và công nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, không gian giao dịch thoáng mát, lịch sự và văn minh. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện công nghệ, chất lượng chuyên môn của
nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
- Thứ tư, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo được đội
ngũ cán bộ công nhân viên hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hòa lợi ích của ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lảng tránh trả lời những khiếu nại của khách hàng, nhân viên ngân hàng không được tranh cãi với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu lầm nhằm đảm bảo giữ được hòa khí giữa khách hàng và ngân hàng.
- Thứ năm, tiếp tục hoàn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.