- Xây dựng hệ thống chấm điểm và phân loại khách hàng:
3.2.3Giải pháp đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Khi là ngân hàng thanh toán thì rủi ro từ bên ngoài rất cao. Các rủi ro này luôn gia tăng, đa dạng và phức tạp. Thông thường rủi ro thanh toán xảy ra tại các thiết bị đầu cuối là máy ATM và ĐVCNT. Đôi khi xảy ra tại các quầy giao dịch của chính ngân hàng. Do vậy ngân hàng nên chú ý các vấn đề sau:
- Ngay khi thẻ đã được kích hoạt, ngân hàng phải theo dõi thường xuyên các giao dịch, nếu có bất cứ dấu hiệu bất thường nào đều phải can thiệp ngay lập tức. Chú ý việc chi tiêu và thanh toán nợ đối với các chủ thẻ thường xuyên chậm thanh toán hoặc chi tiêu vượt hạn mức tín dụng.
- Tuyệt đối tuân thủ các quy trình, quy định trong thanh toán thẻ. Cần có bộ phận chuyên môn về hoạt động kinh doanh thẻ tập trung cập nhật xây dựng, sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ một cách kịp thời, phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Đối với ĐVCNT/ ĐƯTM, trước khi ký hợp đồng, Ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng các điều kiện quy định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, quy mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu… Và ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác thực thông tin.
Ngay sau khi ký kết hợp đồng và trong quá trình thực hiện hợp đồng ngân hàng cần hướng dẫn và thường xuyên kiểm tra công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT
ĐVCNT là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Ngay sau khi ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, ngân hàng đã tiến hành lắp đặt các thiết bị cần thiết và đào tạo cho nhân viên về quy trình chấp nhận thanh toán thẻ cho đơn vị. Tuy nhiên, tại các ĐVCNT nhân viên thanh toán thẻ thường xuyên thay đổi và nhân viên mới thường không được người cũ truyền đạt những kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn và khả năng rủi ro xảy ra rất cao. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về:
+ Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các dấu hiệu bảo mật, biểu tượng các loại thẻ chấp nhận thanh toán.
+ Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh toán giao dịch, đối chiếu thông tin in trên thẻ và thông tin được mã hoá, tên và chữ ký của chủ thẻ, cách lên sao kê các giao dịch thanh toán về ngân hàng ...
+ Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giải quyết xử lý các tình huống nghi ngờ giả mạo
+ Hướng dẫn cho ĐVCNT biết về hoạt động Skimming và cách quản lý nhân viên.
Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng cũng in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn...
- Trang bị đầy đủ các phương tiện hiện đại, các thiết bị phát hiện và ngăn chặn thẻ giả cho ĐVCNT/ ĐƯTM như: Sử dụng thiết bị phát hiện thẻ giả (Magnifier), mặc dù các thế hệ thẻ giả mới có chất lượng khá cao nhưng đường viền siêu nhỏ trên logo của Visa sẽ rất khỏ làm giả, thiết bị này hỗ trợ ĐVCNT phát hiện ra thẻ giả.
- Ngoài việc đào tạo hướng dẫn ĐVCNT, ngân hàng phải tiến hành việc kiểm tra các ĐVCNT trong quá trình chấp nhận thanh toán.Cán bộ thẻ cần trực tiếp đến ĐVCNT để xem đơn vị có tiến hành kinh doanh thực sự không tránh trường hợp các ĐVCNT " ma " không có trụ sở, không tiến hành kinh doanh mà chỉ ký hợp đồng thanh toán để thực hiện các giao dịch giả mạo thanh toán thẻ. Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba và bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng. Trong quá trình kiểm tra, cán bộ ngân hàng cần chú ý đến những biểu hiện có dấu hiệu nghi ngờ của ĐVCNT để phát hiện sớm những đơn vị có hành vi lừa đảo trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ.
- Thường xuyên gửi các dữ liệu thông báo đặc biệt, danh sách các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả mạo cho các ĐVCNT/ ĐƯTM một cách đầy đủ, kịp thời và chính xác.
- Thường xuyên hợp tác với các cơ quan truyền thông tuyên truyền rộng rãi đến các chủ thẻ để hướng dẫn, nâng cao nhận thức và thao tác sử dụng thẻ, vấn đề an toàn bảo mật thông tin thẻ để có ý thức cảnh giác nhằm tự bảo vệ. Ở góc độ truyền thông, các cơ quan báo chí cần cẩn trọng và khách quan hơn trong việc đưa tin, tránh tình trạng phản ánh chưa đầy đủ, chính xác, đưa tin ồ ạt, chưa có nghiên cứu sâu, chưa tìm hiểu thông tin hai chiều để có sự giải thích đầy đủ, chính xác vấn đề. Đã xuất hiện phổ biến trường hợp khiếu nại, phàn nàn mà lỗi xảy ra do khách hàng thao tác không đúng, để thẻ bị lợi dụng nhưng nghi ngờ, cho rằng lỗi tại ngân hàng; hoặc có trường hợp phản ứng thái quá trước một lỗi hệ thống thông thường.
Thông tin dù đúng hay sai cũng ảnh hưởng đến rất nhiều khách hàng, gây tâm lý lo ngại và không muốn sử dụng thẻ. Với thói quen dùng tiền mặt phổ biến tại Việt Nam như hiện nay, nếu không có sự phối hợp giữa các ngân hàng với các cơ quan báo chí để đưa thông tin trung thực, đầy đủ thì không những không có tác dụng cảnh báo, bảo vệ khách hàng - chủ thẻ mà còn gây tâm lý lo ngại, gây áp lực lớn đến việc phát triển kinh doanh và uy tín của ngân hàng.
- Có chính sách khen thưởng đối với những nhân viên, ĐVCNT/ ĐƯTM hoạt động tốt. Quy định xử phạt nghiêm minh đối với những hành vi vi phạm.
- Khi ngừng hợp đồng, ngân hàng phải thu lại ngay các thiết bị, hóa đơn để đảm bảo các ĐVCNT/ ĐƯTM không lợi dụng để thực hiện gian lận.
* Giải pháp quản lý, bảo vệ máy ATM:
Tại các máy ATM là nơi thuận tiện cho bọn gian lận thẻ hoạt động, tại đây thiếu sự kiểm soát thường xuyên của ngân hàng, đây cũng là nơi chủ thẻ thực hiện giao dịch. Cơ hội hoạt động gian lận tại đây rất cao. Ngân hàng nên sử dụng một số giải pháp nhằm quản lý và bảo vệ máy ATM sau:
- Giải pháp chống gian lận lấy trộm pin: Pin là mật mã quan trọng nhất mà chỉ có chủ thẻ biết được. Để bảo vệ chủ thẻ không bị đánh cắp số pin trong khi giao dịch ngân hàng nên chú ý các giải pháp sau:
+ Đặt gương chiếu hậu chống nhìn trộm ở phía sau: Ngân hàng nên thiết kế nơi đặt các gương phản chiếu phần không gian phía sau lưng của chủ thẻ, khi chủ thẻ đang giao dịch tại máy ATM vẫn có thể quan sát được phía sau. Tránh trường hợp kẻ gian nhìn trộm mật khẩu khi đang đến gần.
+ Đặt thiết bị đầu đọc thẻ: Nên lắp đặt đầu đọc thẻ của máy ATM có hình dáng đặc biết, kết hợp với đèn nhấp nháy giúp khách hàng dễ nhận biết và đút thẻ đúng khe đọc thẻ, tránh trường hợp kẻ gian lắp thiết bị đọc thẻ giả nhằm lấy cắp thông tin của chủ thẻ.
+ Lắp đặt camera: Các máy ATM cần trang bị máy camera. Camera sẽ giúp ngân hàng kiểm tra tính xác thực của các khiếu nại không thực hiện giao dịch, không nhận được tiền khi thực hiện giao dịch…, xác định nguyên nhân chủ thẻ không nhận được tiền khi rút tiền. Ngoài ra, khi có hiện tượng máy ATM bị lắp đặt thiết bị lấy trộm thông tin khách hàng, hình ảnh camera sẽ giúp ngân hàng khoanh vùng khoảng thời gian kẻ gian thực hiện hành vi lấy trộm thông tin để xác định các thẻ đã bị lấy cắp từ đó tiến hành khóa thẻ và phát hành thẻ mới cho chủ thẻ.
- Giải pháp chống tấn công bằng bạo lực: Bọn tội phạm ngày càng có nhiều thủ đoạn để lấy cắp tiền từ máy ATM, đã có nhiều trường hợp dùng xe cơ giới bẩy
máy ATM lên mang đi nơi khác phá két sắt trong máy ATM để lấy tiền; dùng các công cụ để đập, phá máy ATM nhằm trộm tiền…Để hạn chế, phòng ngừa các rủi ro này cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Bảo vệ tiền mặt: chọn loại két sắt tăng cường ngăn cản các hình thức tấn công mới, sử dụng giải pháp giám sát hệ thống chuông báo và hệ thống mạng. Khi có sự cố các két sắt sẽ khóa lại bằng hệ thống khóa dự phòng bên trong, đồng thời chuông báo động kêu lên và thông báo về Trung tâm. Trong trường hợp hệ thống khóa dự phòng cũng bị vô hiệu thì sẽ có thiết bị tự động phun mực làm hỏng toàn bộ tiền mặt trong két.
+ Lắp đặt hệ thống định vị toàn cầu cho máy: Khi máy bị di chuyển khỏi chỗ lắp đặt thì vị trí di chuyển sẽ được định vị và thông báo về Trung tâm.
+ Lắp đặt máy ATM tại các nơi đông đúc, dễ quản lý. Khi xây dựng cần thiết kế sao cho gắn chặt xuống đất hoặc vào tường nhà, tránh việc bẩy máy ATM lên để mang đi nơi khác lấy tiền.