Mã hóa Phát biểu
ĐC1 Nhân viên ln thân thiện
ĐC2 Nhiệt tình tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng ĐC3 Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng ĐC4 Tần suất chuyến bay thuận tiện và phù hợp
ĐC5 Khách hàng đã nhận được sự phục vụ tốt nhất từ nhân viên
Tóm tắt chương 2
Chương này đã liệt kê khái niệm liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, các đặc thù về sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ hành không và giới thiệu một số nghiên cứu của những tác giả trước đây về sự hài lịng hành khách trong lĩnh vực hàng khơng. Bên cạnh đó tác giả cịn biện luận lý do sử dụng thang đo dùng trong nghiên cứu này, dựa vào thang đo gốc của mơ hình Cronin và Taylor (1992). Đồng thời đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của hành khách đối với chuyến bay nội địa hãng hàng không quốc gia Việt Nam là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ từ 1- Hồn tồn khơng đồng ý cho tới 5 – Hoàn toàn đồng ý để đo lường mức độ hài lòng của hành khách theo từng yếu tố.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.1. Cách thu thập dữ liệu
3.1.1. Cách thu thập dữ liệu sơ cấp
Dựa theo vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành xác định khung lý thuyết liên quan phục vụ quá trình nghiên cứu.
Dựa trên nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu trước, tác giả thảo luận với một số chuyên gia trong lĩnh vực hàng khơng và tiến hành xây dựng mơ hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo nháp. Sau khi có được thang đo nháp, tác giả tiến hành khảo sát định tính thơng qua thảo luận nhóm với 5 cán bộ ca của Vietnam Airlines để điều chỉnh thang đo và hồn thành bảng khảo sát chính thức.
3.1.2. Cách thu thập dữ liệu thứ cấp
Cách chọn mẫu và thu thập phiếu khảo sát
Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp 200 khách hàng, mỗi hành khách sẽ được phỏng vấn trực tiếp và chờ thu lại bảng câu hỏi trong khoảng thời gian từ 15 đến 20 phút tại khu vực phòng chờ lên máy bay của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Việc lấy mẫu sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn thuận tiện các hành khách tại các thời điểm khác nhau trong ngày. Nhóm khách hàng mục tiêu của nghiên cứu là những công dân Việt Nam bay cùng Vietnam Airlines. Để khuyến khích khách hàng đồng ý tham gia khảo sát, một phần quà nhỏ là bút bi hoặc chai nước nhỏ sẽ được gửi
tới người tham gia khi hoàn thành. Tổng hợp các bảng khảo sát thu lại là 200 phiếu, sau khi sàng lọc thì có 191 phiếu trả lời là hợp lệ và 9 phiếu khơng hợp lệ. Tiếp theo đó, tác giả tiến hành đánh giá tổng thể các dữ liệu từ khảo sát thực tế và nhập dữ liệu thống kê.
Cách xử lý dữ liệu
Kết quả khảo sát sẽ được tập hợp lại và kiểm tra loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ. Các phiếu khảo sát hợp lệ sẽ được mã hóa và sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu nhằm xác định tương quan, sự ràng buộc các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của hành khách.
Từ kết quả phân tích thống kê thu được, tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại quầy thủ tục check-in, phân tích nguyên nhân và các thành phần. Từ đó, đưa ra một số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
3.2. Mô tả chung về kết quả mẫu nghiên cứu
3.2.1. Về giới tính