STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên luôn thân thiện 4.01 .840
2 Nhiệt tình tiếp nhận ý kiến đóng góp
của khách hàng 4.00 .788
3 Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng
4.07 .824
4 Tần suất chuyến bay thuận tiện và phù
hợp 4.01 .814
5 Khách hàng đã nhận được sự phục vụ
tốt nhất từ nhân viên 3.94 .809
(Nguồn: Tác giả khảo sát trong thời gian từ 11/2018 đến 04/2019)
Sự đồng cảm đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho hành khách.
hành khách cảm thấy được quan tâm, đồng cảm và cảm thấy thuận tiện khi bay cùng Vietnam Airlines.
Tính đến thời điểm hiện tại thì Vietnam Airlines đã khai thác đến tất cả các sân bay trên mạng đường bay nội địa với tổng cộng 40 đường bay trên 22 điểm đến. Vào ngày 30/12/2018, Hãng đã chính thức mở đường bay Thành phố Hồ Chí Minh – Vân Đồn với tần suất 7 chuyến/tuần, qua đó hồn tất mạng bay đến tất cả các sân bay nội địa trên toàn Việt Nam.
Ưu điểm:
Kết quả trung bình của các biến là rất cao và đa phần là trên 4.00 cho thấy hành khách làm thủ tục rất hài lòng với yếu tố này.
Biến “Tần suất chuyến bay thuận tiện và phù hợp” được hành khách đánh giá cao là do VNA đã cố gắng sắp xếp lịch bay mà đặc biệt là đường bay trục Hà Nội-Thành phố Hồ Chí Minh ln có chuyến bay ở nhiều khung giờ trong ngày để khách hàng có thể lựa chọn theo mục đích của mình.
Các biến được đánh giá cao như “Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng” và “Nhân viên luôn thân thiện” là do Vietnam Airlines luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày tăng của khách hàng như: dịch vụ nôi em bé, dịch vụ hỗ trợ khách cần xe lăn, dịch vụ hỗ trợ khách khiếm thính, dịch vụ vận chuyển các hành lý đặc biệt.
Nhược điểm:
Vẫn cịn có những trường hợp khách hàng phàn nàn về việc chưa nhận được sự phục vụ tơt từ phía nhân viên, điều này xảy ra là do sự quá tải ở một số vị trí cơng việc trong q trình phục vụ.
Việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng chưa được chủ động và hiệu quả do các nhân vừa phải làm cơng việc chun mơn của mình, vừa phải ghi nhận và lắng nghe góp ý của hành khách. Điều này làm cho thông tin của hành khách không được truyền tải một cách đầy đủ và chính xác lên bộ phận chăm sóc khách hàng.
Mặc dù đã trải qua các khóa đào tạo định kỳ hàng năm nhưng vẫn có một số nhân viên yếu các kĩ năng phục vụ khách hàng, chưa tận tình hướng dẫn và giúp đỡ hành khách bằng cả trái tim của người phục vụ.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, tác giả đã trình bày quy trình đánh giá sự hài lịng khách hàng đối với dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, đồng thời thực hiện kiểm tra độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích tương quan biến-tổng, tính giá trị trung bình, và thực hiện thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy mơ hình Servperf có 5 thành phần: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục của Vietnam Airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất. Dựa vào các phân tích đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp ở Chương 4 để Vietnam Airlines nâng cao sự hài lòng của hành khách khi làm thủ tục check-in tại nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC
NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
4.1. Định hướng phát triển kinh doanh của Vietnam Airlines đến năm 2025
Tầm nhìn và sứ mệnh:
Trở thành Hãng hàng không hàng đầu Châu Á được khách hàng tin yêu lựa chọn.
Là Hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực của Việt Nam. Cung cấp các dịch vụ vận tải hàng không và dịch vụ đồng bộ đa dạng, chất lượng cao.
Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội phát triển thành đạt cho người lao động.
Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông.
Giá trị cốt lõi:
An toàn là số 1, nền tảng cho mọi hoạt động.
Khách hàng là trung tâm, Vietnam Airlines thấu hiểu sự phát triển của tổ chức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng.
Người lao động là tài sản quý giá nhất, mọi chính sách đãi ngộ được xây dựng trên cơ sở cơng bằng và lợi ích xứng đáng để duy trì sự gắn kết và tạo sức mạnh đồn kết trong tổ chức.
Không ngừng sáng tạo, lấy sáng tạo là phương thức đổi mới, Vietnam Airlines luôn đổi mới không ngừng trên mọi lĩnh vực với tư duy đột phá và tăng tốc thay đổi để đạt được thành công lớn.
Mục tiêu:
Đạt top 10 Hãng hàng khơng được u thích tại Châu Á.
Đạt được top 3 về qui mô trong khu vực Đông Nam Á.
Củng cố dịch vụ 4 sao và từng bước đạt chuẩn hãng hàng không 5 sao sau 2020.
Trở thành hãng hàng không số.
Trở thành doanh nghiệp được ưu thích hàng đầu tại thị trường lao động.
4.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không như hiện nay, mục tiêu của hãng là tập trung đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng hàng đầu quốc tế.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đến năm 2020:
Cung cấp các dịch vụ mới trên chuyến bay như triển khai hệ thống giải trí qua mạng khơng dây, dịch vụ wifi-on-board;
Phục vụ những loại quả đặc sản của Việt Nam trong suất ăn trên không.
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin 4.0; đồng bộ hóa các hệ thống cơng nghệ thơng tin, tối ưu hóa sản xuất dựa trên quy chuẩn của ngành hàng không tiến tới mơ hình kinh doanh số để đáp ứng yêu cầu phát triển và thỏa mãn tối đa nhu cầu của HK.
Củng cố và phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines thơng qua các sân bay chính trong nước là Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, đẩy mạnh hợp tác với các đối tác trong và ngoài SkyTeam để nâng cao khả năng khai thác trên mạng đường bay trọng điểm.
Trên thị trường nội địa, Vietnam Airlines tiếp tục phát triển như hãng nội địa duy nhất có dịch vụ chất lượng 4 sao, có mạng bay kết hợp quốc tế - nội địa, phục vụ đa dạng nhu cầu của các nhóm hành khách, nắm chắc nhóm khách hàng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Trên thị trường quốc tế, Vietnam Airlines tục duy trì chiến lược cạnh tranh bằng mạng bay trực tiếp, dẫn đầu về số lượng đường bay thẳng quốc tế, cung cấp đa dạng điểm đến, giờ bay hợp lý với chất lượng dịch vụ 4 sao đẳng cấp quốc tế.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đối với khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong những năm tới, hãng cũng đặt mục tiêu cụ thể đối với các chỉ số theo từng năm, dưới đây là các chỉ tiêu về dịch vụ mà Vietnam Airlines đặt ra cho năm 2019:
Chỉ số hài lòng về check-in của khách hàng là 85%
Chỉ số hài lòng về boarding của khách hàng là 79%
Chỉ số hài lòng về thái độ nhân viên là 80%
Chỉ số hài lòng về thời gian xếp hàng là 76%
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines vụ check-in tại quầy thủ tục Vietnam Airlines
Đại diện của Vietnam Airlines tại sân bay phối hợp với các phịng vé của VNA để có qui trình riêng phục vụ các đồn khách từ 10 người trở lên để tránh gây kẹt quầy vào các giờ cao điểm trong ngày.
Quy hoạch quầy theo nhóm đường bay, sử dụng triệt để các quầy thủ tục mà Tổng công ty Cảng hàng không cho Vietnam Airlines thuê để giảm tải tại khu vực làm thủ tục. Tổ chức đánh giá, ghi nhận những hạn chế về nhân sự của công ty phục vụ mặt đất Viags để có báo cáo và điều chỉnh kịp thời.
Hàng quí tiến hành tổ chức các lớp hội thảo để nâng cao kỹ năng CS và kỹ năng đàm phán của nhân viên. Lên chương trình tổ chức đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Các đội xem xét thực hiện rà soát cập nhật bổ sung thay đổi cải tiến bộ tiêu chuẩn đánh giá CS cho phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng. Các đội lập kế hoạch cụ thể để triển khai cho nhân viên nắm rõ qui định, chính sách của hảng để tự tin trả lời và thuyết phục khách.
Có những chính sách phù hợp nhằm tuyên truyền, khuyến khích hành khách sử dụng dịch vụ self check-in như tặng thưởng dặm, điểm hoặc có những hình thức để khuyến khích khách tự check-in. Bố trí khu vực check-in riêng phù hợp số lượng khách, có ưu tiên phục vụ, đảm bảo khách Kiosk checkin gửi hành lý nhanh hơn khách làm thủ tục tại quầy. Cố định quầy cho khách Kiosk check-in gửi hành lý dễ nhận diện và ở vị trí thuận lợi cho hành khách khi vào nhà ga. Có chương trình hành động trang trí các quầy phù hợp để khách self check-in dễ nhận biết. Đánh giá kỹ năng và thao tác của những thủ tục viên thao tác chậm làm khách phải đợi lâu để có những kiến nghị trong đào tào huấn luyện nâng cao kỹ năng tay nghề của cho thủ tục viên.
4.4. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lòng của khách hàng
4.4.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình.
Đối với cơ sở vật chất của Cảng hàng không
Để khắc phục được sự chật hẹp và xuống cấp của nhà ga, đại diện VNA tại sân bay gửi yêu cầu đề nghị Cảng có những biện pháp khắc phục, cải thiện thông qua các kết quả đánh giá của hành khách. Đồng thời theo dõi, đôn đốc tiến độ thực hiện của Cảng đối với các kiến nghị của VNA.
Tổ chức khảo sát và có kiến nghị với Cảng hàng không về việc lắp đặt thêm các biển, bảng hướng dẫn, sơ đồ sân bay, đặc biệt là các biển bảng, sơ đồ hướng dẫn khách vào đúng các quầy thủ tục để check-in đúng chuyến bay.
Trong các phạm vi mà Vietnam Airlines hiện đang khai thác, hãng có thể đặt thêm bảng chỉ dẫn theo đường bay, cân hành lý xách tay và mơ hình để hành khách dễ nhận biết khi làm thủ tục.
Đối với quầy check-in của Vietnam Airlines
Hiện tại cơ sở hạ tầng của nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất đã quá tải và chưa thể mở rộng ngay. Do đó việc làm trước mắt của Vietnam Airlines là đầu tư nâng cấp công nghệ giúp cho hành khách tiết kiệm thời gian làm thủ tục và chờ đợi tại sân bay như:
Tiếp tục triển khai mở rộng loại hình làm thủ tục chuyến bay với Kiosk Check- in tại khu vực sảnh chờ.
Nâng cấp phiên bản công nghệ số của online check-in, triển khai ứng dụng làm thủ tục qua các thiết bị di động Moblie App.
Thực hiện việc điều chuyển các chuyến bay giữa các khu vực làm thủ tục để tối ưu hóa việc sử dụng quầy hiện có.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines cũng nhanh chóng hồn thiện dịch vụ làm thủ tục hành khách, hành lý ngồi sân bay, bố trí một số quầy làm thủ tục cố định trong thành phố tại 3 sân bay lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh để tạo sự thuận tiện cho khách làm thủ tục.
Đối với đồng phục nhân viên
Vietnam Airlines cần trang bị đồng phục cho nhân viên vừa mang tính riêng biệt, vừa phù hợp theo chức danh và theo vùng miền.
Trang phục nhân viên và các chức danh cấp quản lý cần có sự phân biệt để tạo sự nghiêm túc cần thiết trong cơng việc, đối với cấp quản lý thì cần trang bị đồng phục mang tính lịch sự nhưng bảo đảm sự nghiêm túc, đối với đồng phục nhân viên thì cần bảo đảm lịch sự, năng động, thời trang và đặc biệt là phù hợp với văn hóa Việt Nam cũng như hình ảnh hoa sen của hãng.
4.4.2. Giải pháp về sự đảm bảo
Vietnam Airlines cần xây dựng hế thống quy trình phối hợp phù hợp để sự tương tác giữa các phòng ban, bộ phận đạt kết quả cao. Cụ thể, để nâng cao sự tin cậy và đảm bảo, hãng cần thực hiện các giải pháp sau:
Đối với nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng trong việc đảm bảo sự phục vụ và thực hiện tầm nhìn dài hạn của Vietnam Airlines, do đó hãng cần phải tích cực tổ chức các hoạt động đào tạo về chun mơn, khuyến khích và tạo điều kiện cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên tiếp cận các chương trình đào tạo chuyên sâu.
Sử dụng tài liệu và đánh giá của Skytrax như là tài liệu cốt lõi trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chủ động rà sốt, cải tiến giáo trình phục vụ hành khách, nâng cao chất lượng phục vụ hướng đến 5 sao, đặc biệt các kĩ năng mềm của nhân viên trên cơ sở học hỏi từ các hãng hàng không 5 sao khác đang khai thác tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đối với văn hóa Vietnam Airlines
Vietnam Airlines cần bảo tồn và phát huy thế mạnh văn hóa tại nơi làm việc như: đưa ra các chương trình văn hóa an tồn, văn hóa cơng sở để làm cơ sở định hướng cho thái độ, tác phong và phương thức hành động của đội ngũ công nhân viên; đưa yếu tố an toàn trở thành giá trị cốt lõi và nền tảng trong văn hóa doanh nghiệp cũng như mọi hoạt động của từng cá nhân, tiến tới nâng cấp văn hóa an tồn lên mức chủ động trong tất cả các mặt của cá nhân và cơng việc.
Xây dựng văn hóa xin lỗi và quan tâm hành khách: khi xảy ra tình huống chậm, trễ chuyến, ngoài việc xin lỗi HK được phát trên loa, các nhân viên phục vụ cần chủ động tiếp cận, giải thích nguyên nhân chậm, trễ chuyến một cách chân thành để hành khách yên tâm và thơng cảm cho khó khăn của hãng.
Đối với qui trình hoạt động của Hãng
Hiện nay Cơng ty cũng đã ban hành đầy đủ các quy trình làm việc, phân công nhiệm vụ bộ phận, tuy nhiên, khi áp dụng còn chưa đồng bộ và thống nhất, việc phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng, vẫn còn phát sinh nhiều trường hợp thời gian xử lý chậm trễ gây ảnh hưởng đến cơng việc chung. Do đó Vietnam Airlines cần xây dựng quy trình làm việc chặt chẽ và áp dụng cơ chế giám sát thời gian, kết quả công việc khoa học và hiệu quả.
Hãng cũng cần phải mở rộng quyền tự chủ cho nhân viên, cần phân cấp, phân quyền và giao sự chủ động giải quyết công việc cho nhân viên, trong phạm vi thẩm quyền của mình, nhân viên được quyền chủ động giải quyết công việc. Điều này sẽ giúp nhân