CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
4.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các hãng hàng không như hiện nay, mục tiêu của hãng là tập trung đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng hàng đầu quốc tế.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đến năm 2020:
Cung cấp các dịch vụ mới trên chuyến bay như triển khai hệ thống giải trí qua mạng khơng dây, dịch vụ wifi-on-board;
Phục vụ những loại quả đặc sản của Việt Nam trong suất ăn trên không.
Ứng dụng cơng nghệ thơng tin 4.0; đồng bộ hóa các hệ thống cơng nghệ thơng tin, tối ưu hóa sản xuất dựa trên quy chuẩn của ngành hàng không tiến tới mơ hình kinh doanh số để đáp ứng yêu cầu phát triển và thỏa mãn tối đa nhu cầu của HK.
Củng cố và phát triển mạng đường bay của Vietnam Airlines thơng qua các sân bay chính trong nước là Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh, đẩy mạnh hợp tác với các đối tác trong và ngoài SkyTeam để nâng cao khả năng khai thác trên mạng đường bay trọng điểm.
Trên thị trường nội địa, Vietnam Airlines tiếp tục phát triển như hãng nội địa duy nhất có dịch vụ chất lượng 4 sao, có mạng bay kết hợp quốc tế - nội địa, phục vụ đa dạng nhu cầu của các nhóm hành khách, nắm chắc nhóm khách hàng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ.
Trên thị trường quốc tế, Vietnam Airlines tục duy trì chiến lược cạnh tranh bằng mạng bay trực tiếp, dẫn đầu về số lượng đường bay thẳng quốc tế, cung cấp đa dạng điểm đến, giờ bay hợp lý với chất lượng dịch vụ 4 sao đẳng cấp quốc tế.
Mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines đối với khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng trong những năm tới, hãng cũng đặt mục tiêu cụ thể đối với các chỉ số theo từng năm, dưới đây là các chỉ tiêu về dịch vụ mà Vietnam Airlines đặt ra cho năm 2019:
Chỉ số hài lòng về check-in của khách hàng là 85%
Chỉ số hài lòng về boarding của khách hàng là 79%
Chỉ số hài lòng về thái độ nhân viên là 80%
Chỉ số hài lòng về thời gian xếp hàng là 76%