STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Số lượng quầy mở phù hợp với lượng khách check-in
3.83 .786
2 Thiết bị check-in được đảm bảo 4.07 .791
3 Hệ thống chiếu sáng và điều hòa tốt 4.05 .851
4 Khu vực xếp hàng rộng và thống mát 3.93 .861 5 Hình thức và đồng phục nhân viên phù hợp 4.04 .770
(Nguồn: Tác giả khảo sát trong thời gian từ 11/2018 đến 04/2019)
Các yếu tố về không gian và quầy kệ bị đánh giá thấp hơn phản ánh đúng thực trạng cơ sở vật chất nhà ga. Thời gian xếp hàng làm thủ tục lâu do hạn chế về số lượng quầy mà Vietnam Airlines được phép thuê, đặc biệt là các khung giờ cao điểm như 6h- 10h-17h thường xuyên ùn tắc. Theo Kết quả khảo sát của Cục hàng khơng về mức độ hài lịng của hành khách năm 2018, tiêu chí “Khu vực làm thủ tục hàng khơng”: Cảng hàng không quốc tế Cát Bi đạt điểm cao nhất là 4.64 điểm, và thấp nhất là Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được 4.23 điểm. Điều này cũng dễ hiểu vì năm 2018, lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đạt trên 38 triệu khách trong khi công suất thiết kế chỉ có 25 triệu khách.
Ưu điểm:
Kết quả trung bình ở mức khá cho thấy mặc dù sân bay Tân Sơn Nhất đã quá tải trong nhiều năm nhưng với những cố gắng của mình, Vietnam Airlines đã sắp xếp, bố trí quầy kệ một cách khoa học nhất để giúp hành khách cảm thấy thoải mái khi check-in tại quầy của VNA.
Biến “Thiết bị check-in được đảm bảo” được đánh giá cao với 4.07 là do hãng luôn quan tâm đầu tư để giúp các thiết bị cũng như không gian khu vực check-in ngày càng trang trọng và hiện đại.
Nhược điểm:
Khách hàng đánh giá thấp các biến “Số lượng quầy mở phù hợp với lượng khách check-in” và “Khu vực xếp hàng rộng và thoáng mát” cho thấy sự quá tải của nhà ga sân bay trong những năm gần đây.
Vietnam Airlines đã có nhiều biện pháp để cải thiện tình trạng ùn tắc nhưng vẫn lệ thuộc nhiều vào sự giới hạn của Cảng hàng khơng về khơng gian hiện có và tiến độ xây dựng hạ tầng.
Cơ sở vật chất tại nhà ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất bộc lộ nhiều hạn chế: khu vực xếp hàng chật hẹp, ùn tắc kéo dài khiến hành khách phải chờ đợi lâu, thiếu các bảng biểu, sơ đồ hướng dẫn, thiếu nhà vệ sinh.
3.5.3. Thực trạng yếu tố sự tin cậy
Sự tin cậy được đo lường bằng việc giải quyết công việc một cách nhất qn và ít sai sót, sự tin cậy phản ánh niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu và uy tín của Vietnam Airlines.
Yếu tố sự tin cậy của được khách hàng đánh giá thông qua 4 biến quan sát, kết quả đánh giá tương đối cao và phản ảnh phù hợp với thực tế, giá trị trung bình từ thấp nhất là 3.95 đến cao nhất là 4.07, có thể nói hành khách đánh giá cao Vietnam Airlines về yếu tố sự tin cậy, bởi VNA là một hãng hàng khơng có uy tín và thương hiệu mạnh trong vận tải nội địa và quốc tế, trong nhiều năm liền hãng đều đứng đầu nội địa về sản lượng hành khách, sự an toàn và đúng giờ.