STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Thủ tục nhanh gọn và chính xác 3.99 .805
2 Thông tin được phát thanh kịp thời, đầy đủ
4.07 .771
3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
3.84 .792
4 Kiểm tra hành lý ký gửi nhanh chóng 4.12 .834
5 Các dịch vụ tại quầy VNA rất đa dạng 3.99 .757
(Nguồn: Tác giả khảo sát trong thời gian từ 11/2018 đến 04/2019)
Kết quả đánh giá yếu tố sự đáp ứng là tương đối cao, giá trị trung bình từ thấp nhất là 3.84 đến cao nhất là 4.12, cho khả năng đáp ứng của Vietnam Airlines trong thị trường nội địa vẫn đang được hành khách hài lòng. Theo kết quả đánh giá của khách du lịch trên trang mạng Tripadvisor, một trang mạng cung cấp đánh giá liên quan đến du lịch lớn nhất thế giới, với nỗ lực khơng ngừng hồn thiện, Vietnam Airlines vinh dự
được khách hàng tồn cầu bình chọn là một trong 11 Hãng hàng khơng lớn được yêu thích nhất Châu Á năm 2018.
Ưu điểm:
Kết quả trung bình cho thấy Vietnam Airlines đã đáp ứng được các yêu cầu mà khách hàng mong muốn, có được điều này là nhờ việc đội ngũ nhân viên được tuyển dụng và đào tạo kĩ lưỡng, đáp ứng các tiêu chuẩn của ngành hàng không.
Vietnam Airlines đang có cơ cấu tổ chức phù hợp, các bộ phận hoạt động độc lập nhưng có sự tương tác quan lại theo quy trình phối hợp nội bộ. Tại cấp đơn vị thành viên, cơ cấu tổ chức cũng được đồng bộ hóa và tổ chức các phòng ban, bộ phận chuyên trách. Nhân sự của hãng được tuyển dụng đảm bảo phù hợp tiêu chuẩn yêu cầu và được đào tạo định kỳ hàng năm. Đây là những ưu điểm giúp Công ty đáp ứng được các yêu cầu dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Cơ chế phân quyền đang được VNA thực hiện một cách rất tốt, các cấp quản lý và nhân viên đại diện giải quyết yêu cầu của khách hàng rất chủ động và nhanh chóng, khơng để hành khách phải chờ đợi lâu vì qui trình báo cáo nhiều bậc.
Nhược điểm:
Việc tăng trưởng nhanh của ngành hàng không trong những năm qua cũng kéo theo sự quá tải ở một số vị trí cơng việc do đây là ngành đặc thù, thời gian tuyển dụng và đào tạo đối với nhân sự mới tốn rất nhiều thời gian.
Mặt khác do áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không ngày càng tăng, tính đến hiện tại đã có 5 hãng hàng không kinh doanh trên thị trường nội địa. Điều này dẫn tới việc nhiều nhân sự lâu năm của Vietnam Airlines đã chuyển sang hãng hàng khơng khác để có được một đãi ngộ tốt hơn, làm cho sự thiếu hụt nhân sự ngày càng nhiều.
Nhân sự giữa các sân bay lớn và sân bay nhỏ là chưa đồng đều do tại các sân bay nhỏ thì Vietnam Airlines phải thuê nhân sự phục vụ của Cảng hàng không nên đôi khi vẫn chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng khi thực hiện các chuyến bay ở nhiều sân bay khác nhau.
Tình trạng q tải cơng việc cục bộ, thời điểm vẫn diễn ra. Có những dịp cao điểm lượng khách chỉ tăng cao tại một vài sân bay. Những thời điểm này, việc tăng cường nhân lực hỗ trợ đôi khi chưa thực hiện tốt dẫn đến việc xử lý công việc không kịp tiến độ gây bức xúc cho khách hàng.
3.5.5. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm