CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
2.5. Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
rõ nhu cầu của khách hàng.
2.5. Các nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Mai Ngọc Khương và Lê Trúc Mai Uyên (2014)
Nghiên cứu này tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Qua khảo sát 300 hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất, nghiên cứu đã chỉ ra 7 yếu tố
góp phần tạo ra sự hài lịng cho hành khách bao gồm: yếu tố chất lượng dịch vụ từ nhân viên, yếu tố trang thiết bị, hình ảnh của Vietnam Airlines, sự đúng giờ, dịch vụ mặt đất, sự an toàn của Vietnam Airlines, dịch vụ liên quan đến hành lý.
Nghiên cứu cũng khẳng định các yếu tố này góp phần tạo ra sự hài lịng cho hành khách. Điều này có nghĩa rằng, các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách càng được thực hiện tốt, đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của hành khách thì họ sẽ gia tăng sự hài lòng đối với hãng, đồng thời tác động đến sự truyền miệng và ý định sử dụng lại dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992)
Hai tác giả Cronin và Taylor đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Mơ hình Servperf được đưa ra là một biến thể của mơ hình Servqual, nó loại đi phần đánh giá về mong đợi và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của khách hàng. Theo mơ hình Servperf thì “Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận”, sự hài lịng được đánh giá thơng qua cảm nhận của
khách hàng về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C. Wong (2002)
Các tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu của các hành khách tại sân bay HongKong để giúp nhiều công ty đang kinh doanh trong lĩnh vực hàng khơng có thể xây dựng được các chiến lược đáp ứng các phân khúc thị trường mục tiêu khác nhau. Các yếu tố về chất lượng dịch vụ được đưa ra nghiên cứu gồm: độ tin cậy, đảm bảo về an toàn an ninh, cơ sở vật chất, nhân viên, sự đáp ứng. Trong đó thì sự đảm bảo về an toàn an ninh nổi lên như một yều cầu cao nhất mà khách hàng mong muốn có được khi thực hiện các chuyến bay.
Nghiên cứu của Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017)
Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã thực hiện điều tra online để thu thập dữ liệu từ những hành khách là những người đã sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines nhằm mục đích đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định mua của hành khách. Kết quả thu về được là 205 bảng câu hỏi hợp lệ, và được đưa vào phân tích và kiểm định giả thuyết thơng qua mơ hình cấu trúc tuyến tính. Nghiên cứu đã cho ra những kết quả như chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến hình ảnh thương hiệu; chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Và trong bài nghiên cứu, chất lượng dịch vụ đã được nhóm tác giả xem xét bao gồm các yếu tố là: sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng.
Nghiên cứu của Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah, Sivamurugan Pandian (2011)
Nghiên cứu này đã phát hiện ra rằng các yếu tố như dịch vụ trước chuyến bay, quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ trên chuyến bay mà khách hàng đang được phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ. Nếu những điều này là tốt thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Khách hàng sẽ hài lòng nếu các dịch vụ, hệ thống hành lý được duy trì tốt. sự hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc vào cách mà các hãng duy trì mối quan hệ với khách hàng. Cách các nhân viên ứng xử với khách hàng, phương tiện giải trí, thời gian đóng vai trị chính trong sự hài lịng của khách hàng trong ngành hàng khơng.
Nghiên cứu của Ekaterina Tolpa (2012)
Trong luận án của mình đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, lấy ngành công nghiệp hàng không như một chủ đề cho một nghiên cứu
như CLDV được thảo luận. Người ta thấy rằng tầm quan trọng của CLDV đối với việc thỏa mãn khách hàng, khi sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng thì họ trở nên hài lịng. CLDV bao gồm an tồn của khách hàng, tần suất chuyến bay, độ tin cậy.
Để làm rõ hơn các yếu tố về dịch vụ mà những nghiên cứu trên đã đưa ra và ứng dụng, tác giả tóm tắt nhóm các yếu tố đó trong bảng 2.1 sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ STT Thành phần STT Thành phần chất lượng dịch vụ Mai Ngọc Khương và Lê Trúc Mai Uyên (2014) Cronin và Taylor (1992) David Gilbert và Robin K.C. Wong (2002) Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phương, Trần Trung Vinh (2017) Jayaraman Munusamy , Shankar Chelliah, Sivamurug an Pandian (2011) Ekaterina Tolpa (2012) 1 Độ tin cậy x x x x x 2 Khả năng đáp ứng x x x x x x 3 Năng lực phục vụ x x x 4 Phương tiện hữu hình x x x x x 5 Đồng cảm x x x 6 Dịch vụ hành lý x 7 Chất lượng nhân viên x x x 8 Sự an toàn x x x (Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Dựa trên các lý thuyết và bảng tổng hợp các thành phần chất lượng dịch vụ ở trên, luân văn xác định 5 yếu tố được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất và cũng phù hợp nhất với đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Trong đó:
Độ tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay ban đầu của hãng hàng khơng. Vietnam Airlines có cung cấp đúng những gì đã cam kết, hoặc những gì hành khách kỳ vọng vào dịch vụ của hãng thông qua những quảng cáo hay truyền thông?
Khả năng đáp ứng: thể hiện khả năng đáp ứng nhanh và sẵn lòng của nhân viên thủ tục nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Sự đảm bảo: thể hiện trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, cởi mở với khách hàng của nhân viên thủ tục. Thể hiện qua khả năng nhân viên của Vietnam Airlines có tạo niềm tin cho hành khách thơng qua q trình phục vụ và trao đổi thơng tin.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên thủ tục đến từng khách hàng khi họ check-in. Đây cũng là sự quan tâm và dịch vụ mà Vietnam Airlines dành cho từng hành khách của hãng.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên thủ tục, các thiết bị phục vụ q trình check-in, tính đồng nhất, tiện dụng và hiện đại của khu vực làm thủ tục.
Khung nghiên cứu đề xuất
Hình 2.2: Khung nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Mơ hình này được điều chỉnh và kế thừa mơ hình của Cronin và Taylor (1992) ở chỗ năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.