CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
3.5. Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
3.5.1. Thực trạng yếu tố sự đảm bảo
Sự đảm bảo bao gồm các biến đánh giá việc xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách quan, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
Bảng 3.12: Kết quả thống kê trung bình của yếu tố sự đảm bảo
STT Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nhân viên thân thiện 4.04 .817
2 Nhân viên có tác phong tốt 3.99 .778
3 Nhân viên có chun mơn cao 4.08 .739
4 Nhân viên có kinh nghiệm 3.87 .811
(Nguồn: Tác giả khảo sát trong thời gian từ 11/2018 đến 04/2019)
Yếu tố này được khách hàng đánh giá là tơt với giá trị trung bình từ thấp nhất là 3,87 đến cao nhất là 4.08, cho thấy hành khách tin tưởng vào sự phục vụ của đội ngũ nhân viên Vietnam Airlines.
Theo Kết quả khảo sát Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ năm 2018 của Cục hàng khơng, tiêu chí “Thái độ của nhân viên thủ tục” và “Chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên thủ tục” tại khu vực làm thủ tục hàng không được xếp cao nhất đạt 4,4 điểm. Kết quả cho thấy công tác đào tạo đội ngũ nhân viên tuyến trước của các hãng hàng không và các công ty dịch vụ mặt đất về cách ứng xử, thái độ đối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ và đã nhận được sự đánh giá cao từ hành khách.
Vietnam Airlines duy trì tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học đạt gần 60%, đây là lợi thế lớn của VNA trong việc phát triển chất lượng lao động trong hoạt động kinh doanh, đồng thời đội ngũ cán bộ, công nhân viên được đào tạo cơ bản, có chun mơn và kinh nghiệm vững vàng.
Ưu điểm:
Kết quả trung bình cho thấy cho thấy hiện tại thì nhân viên Vietnam Airlnes vẫn được khách hành tin tưởng về sự thân thiện, tác phong, chuyên môn và kinh nghiệm phục vụ hành khách.
Biến “Nhân viên có chun mơn cao” được hành khách đánh giá cao với mức điểm trung bình là 4.08 cho thấy đội ngũ nhân sự phục vụ cho VNA đã được tuyển lựa và đào tạo chuyên môn tốt.
Nhược điểm:
Hai biến “Nhân viên có tác phong tốt” và “Nhân viên có kinh nghiệm” bị hành khách đánh giá chưa cao với mức điểm lần lượt là 3.99 và 3.87 cho thấy khách hàng đang ngày càng có những yêu cầu cao hơn, các mức chuẩn về dịch vụ, về CS ngày càng được nâng lên buộc các doanh nghiệp phải thường xuyên tổ chức đào tạo huấn luyện kĩ năng cho nhân viên.
Vietnam Airlines cần chủ động thay đổi các chính sách lâu năm và khơng cịn phù hợp trong môi trường mới nếu không hành khách sẽ lựa chọn các hãng hàng không khác phù hợp hơn với nhu cầu của họ.