CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
4.4. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
4.4.5. Giải pháp về sự đồng cảm
Giải pháp về sự đồng cảm là xây dựng phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lịng tìm hiểu nhu cầu khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Đối với đội ngũ nhân viên
Xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, sẵn sàng giúp đỡ hành khách gặp khó khăn tại khu vực làm thủ tục. Đồng thời vẫn mang bản sắc Việt Nam và là đại sứ thương hiệu cho VNA.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên trong công việc, đối với các nhân sự vi phạm quy chế làm việc hoặc gây ảnh hưởng uy tín của hãng đối với khách hàng cần phải áp dụng các chế tài nghiêm khắc, đồng thời bình giảng sự việc để rút kinh nghiệm trong tồn hệ thống khơng lặp lại lỗi cũ:
Các cán bộ đội, ca tổ chức bình giảng về lỗi đã xảy ra để tìm nguyên nhân gây lỗi và đề ra giải pháp cụ thể cho tình huống tương tự.
Xây dựng lại thành tình huống điển hình để truyền thơng tới tồn thể nhân viên, không để lặp lại trong những lần sau.
Đối công tác thông tin phản hồi
Trong thời gian vừa qua, việc tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng chưa được chủ động và hiệu quả do các nhân viên vừa phải làm công việc chuyên mơn của mình, vừa phải ghi nhận và lắng nghe góp ý của hành khách. Do đó hãng sẽ bổ sung thêm các bảng thơng tin về đường dây nóng đặt tại khu vực quầy check-in để khách hàng có thêm thơng tin liên hệ khi cần khiếu nại.
Hãng cần tiếp tục nâng cấp chất lượng các kênh thông tin nhằm giúp hành khách phản ánh về dịch vụ qua hotline, email hay mạng xã hội một cách nhanh chóng và thuận tiện. Khi tiếp nhận phản ảnh của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra, xử lý và trực tiếp trả lời các phản ánh đó.
Hãng sẽ tăng cường áp dụng công nghệ thông tin cho tổ thông tin phản hổi để khi nhận được thư của khách hàng, bộ phận xử lý có thể dễ dàng yêu cầu các bộ phận liên quan cung cấp thông tin về sự việc lên hệ thống, từ đó nhanh chóng tổng hợp và trả lời khách hàng, VNA cũng sẽ yêu cầu bộ phận thông tin phản hồi đặt ra cam kết trả lời khách hàng sau 3 ngày nhận được thư khiếu nại.