CHƯƠNG 1 : XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
4.4. Giải pháp nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
4.4.2. Giải pháp về sự đảm bảo
Vietnam Airlines cần xây dựng hế thống quy trình phối hợp phù hợp để sự tương tác giữa các phòng ban, bộ phận đạt kết quả cao. Cụ thể, để nâng cao sự tin cậy và đảm bảo, hãng cần thực hiện các giải pháp sau:
Đối với nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trị rất quan trọng trong việc đảm bảo sự phục vụ và thực hiện tầm nhìn dài hạn của Vietnam Airlines, do đó hãng cần phải tích cực tổ chức các hoạt động đào tạo về chun mơn, khuyến khích và tạo điều kiện cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên tiếp cận các chương trình đào tạo chuyên sâu.
Sử dụng tài liệu và đánh giá của Skytrax như là tài liệu cốt lõi trong việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chủ động rà sốt, cải tiến giáo trình phục vụ hành khách, nâng cao chất lượng phục vụ hướng đến 5 sao, đặc biệt các kĩ năng mềm của nhân viên trên cơ sở học hỏi từ các hãng hàng không 5 sao khác đang khai thác tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Đối với văn hóa Vietnam Airlines
Vietnam Airlines cần bảo tồn và phát huy thế mạnh văn hóa tại nơi làm việc như: đưa ra các chương trình văn hóa an tồn, văn hóa cơng sở để làm cơ sở định hướng cho thái độ, tác phong và phương thức hành động của đội ngũ công nhân viên; đưa yếu tố an toàn trở thành giá trị cốt lõi và nền tảng trong văn hóa doanh nghiệp cũng như mọi hoạt động của từng cá nhân, tiến tới nâng cấp văn hóa an tồn lên mức chủ động trong tất cả các mặt của cá nhân và cơng việc.
Xây dựng văn hóa xin lỗi và quan tâm hành khách: khi xảy ra tình huống chậm, trễ chuyến, ngoài việc xin lỗi HK được phát trên loa, các nhân viên phục vụ cần chủ động tiếp cận, giải thích nguyên nhân chậm, trễ chuyến một cách chân thành để hành khách yên tâm và thơng cảm cho khó khăn của hãng.
Đối với qui trình hoạt động của Hãng
Hiện nay Cơng ty cũng đã ban hành đầy đủ các quy trình làm việc, phân công nhiệm vụ bộ phận, tuy nhiên, khi áp dụng còn chưa đồng bộ và thống nhất, việc phối hợp giữa các bộ phận chưa nhịp nhàng, vẫn còn phát sinh nhiều trường hợp thời gian xử lý chậm trễ gây ảnh hưởng đến cơng việc chung. Do đó Vietnam Airlines cần xây dựng quy trình làm việc chặt chẽ và áp dụng cơ chế giám sát thời gian, kết quả công việc khoa học và hiệu quả.
Hãng cũng cần phải mở rộng quyền tự chủ cho nhân viên, cần phân cấp, phân quyền và giao sự chủ động giải quyết công việc cho nhân viên, trong phạm vi thẩm quyền của mình, nhân viên được quyền chủ động giải quyết công việc. Điều này sẽ giúp nhân viên có đủ điều kiện cần thiết để giải quyết công việc được chủ động và tốt hơn. Bên cạnh đó, cơng ty cần thường xun kiểm tra, giám sát kết quả công việc cũng như giám sát việc tuân thủ thực hiện quy chế của nhân viên.