Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's alpha nếu loại
biến Phương tiện hữu hình (PTHH) Cronbach Alpha = 0.721
PTHH1 7.07 2.137 0.514 0.666
PTHH2 6.76 2.183 0.616 0.559
PTHH3 7.09 1.943 0.512 0.680
Lịch trình chuyến bay (LT) Cronbach Alpha = 0.773
LT1 8.16 8.357 0.443 0.781
LT2 8.94 6.223 0.721 0.638
LT3 8.77 6.603 0.645 0.681
LT4 8.63 6.681 0.520 0.755
Tin cậy (TC) Cronbach Alpha = 0.613
TC1 6.33 2.623 0.399 0.546
TC2 6.58 2.408 0.419 0.520
TC3 6.22 2.684 0.452 0.476
Tiếp viên hàng không (TV) Cronbach Alpha = 0.859
TV1 21.54 13.275 0.567 0.848 TV2 21.51 13.084 0.660 0.834 TV3 21.51 12.816 0.667 0.833 TV4 21.44 12.850 0.693 0.829 TV5 21.73 13.150 0.615 0.840 TV6 21.69 13.354 0.587 0.844 TV7 21.56 13.578 0.588 0.844
Nhân viên mặt đất (NV) Cronbach Alpha = 0.891
NV1 20.20 14.978 0.505 0.896 NV2 20.31 14.050 0.708 0.872 NV3 20.28 13.303 0.782 0.863 NV4 20.18 13.671 0.757 0.866 NV5 20.36 13.741 0.741 0.868 NV6 20.34 13.602 0.709 0.872 NV7 20.15 14.580 0.610 0.883
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's alpha nếu loại
biến Sự hài lòng khách hàng (HL) Cronbach Alpha = 0.750
HL1 7.04 1.939 0.540 0.709
HL2 7.16 1.698 0.671 0.551
HL3 7.17 2.030 0.526 0.722
Truyền miệng (WOM) Cronbach Alpha = 0.805
WOM1 10.18 3.703 0.761 0.686
WOM2 10.20 3.702 0.782 0.677
WOM3 10.43 4.045 0.618 0.757
Ý định tiếp tục sử dụng (IU) Cronbach Alpha = 0.750
IU1 7.17 1.765 0.677 0.548
IU2 7.18 1.688 0.721 0.492
IU3 7.14 2.240 0.371 0.891
Ý định chuyển đổi (IU) Cronbach Alpha = 0.429
SI1 3.64 .559 .276 .
SI2 3.94 .743 .276 .
Phản hồi (FB) Cronbach Alpha = 0.909
FB1 5.50 3.180 0.847 0.848
FB2 5.58 3.136 0.820 0.869
FB3 5.53 3.098 0.791 0.894
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) nhỏ hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu.
Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được đưa vào sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue>1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal components với phép xoay Varimax để đảm bảo số lượng nhân tố là bé nhất.
4.3.2.1 Thang đo các thành phần Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng:
Kết quả phân tích nhân tố cho thang đo các thành phần Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cho thấy từ 27 biến quan sát của sáu thành phần bao gồm phương tiện hữu hình (PTHH), lịch trình chuyến bay (LT), tin cậy (TC), tiếp viên hàng không (TV), nhân viên mặt đất (NV), và sự hài lòng khách hàng (HL) sau khi tiến hành phân tích được rút lại cịn 26 biến quan sát với sáu nhân tố. Với hệ số KMO = 0.874 nên EFA phù hợp với dữ liệu. Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị 3338.041 với mức ý nghĩa 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau. Điểm dừng trích của sáu nhân tố tại Eigenvalue= 1.114 với phương sai trích đạt 63.24 thể hiện sáu nhân tố giải thích được gần 63.24% biến thiên của dữ liệu. Hơn nữa các trọng số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5 (xem chi tiết
Bảng 4.3), do đó các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho bước phân tích
tiếp theo.
Trong q trình phân tích, biến có trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và bị loại khỏi các thang đo là Hãng X có lịch trình chuyến bay thuận tiện (LT1 = 0.478). (xem kết quả phân tích chi tiết tại Phụ lục 4).
Bảng 4.3: Kết quả EFA của thang đo các thành phần Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng
STT Tên biến Nhân tố
PTHH LT TC TV NV HL 1 PTHH1 0.747 2 PTHH2 0.826 3 PTHH3 0.672 4 LT2 0.875 5 LT3 0.842 6 LT4 0.616 7 TC1 0.587 8 TC2 0.715 9 TC3 0.750 10 TV1 0.550 11 TV2 0.670 12 TV3 0.784 13 TV4 0.744 14 TV5 0.642 15 TV6 0.721 16 TV7 0.663 17 NV1 0.514 18 NV2 0.742 19 NV3 0.822 20 NV4 0.772 21 NV5 0.759 22 NV6 0.752 23 NV7 0.628 24 HL1 0.790 25 HL2 0.681 26 HL3 0.593 Eigenvalue 8.228 2.182 1.949 1.508 1.407 1.114 Phương sai trích 16.625 31.911 40.390 48.361 56.027 63.235 Cronbach alpha 0.721 0.781 0.613 0.859 0.891 0.750
- Nhân tố Phương tiên hữu hình (ký hiệu: PTHH)
Bao gồm 3 biến quan sát như sau:
PTHH1 Hãng X có các máy bay thế hệ mới. PTHH2 Hệ thống máy lạnh của máy bay dễ chịu. PTHH3 Ghế ngồi trên máy bay rộng rải.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, thang đo Phương tiện hữu hình khơng thay đổi, do đó hệ số Cronbach alpha của thang đo PTHH vẫn là 0.721. - Nhân tố Lịch trình chuyến bay (ký hiệu LT)
Bao gồm 3 biến quan sát như sau:
LT2 Máy bay xuất phát đúng giờ theo lịch bay. LT3 Máy bay đến nơi đúng giờ theo lịch bay.
LT4 Tôi chưa bao giờ gặp chuyến bay bị hủy của hãng X
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, biến LT1 bị loại khỏi thang đo Lịch trình chuyến bay, do đó việc kiểm định lại độ tin cậy của thang đo được tiến hành. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach alpha của thang đo LT là 0.781 và hệ số
tương quan biến tổng đều đạt chuẩn. (Xem Bảng 4.4) - Nhân tố Tin cậy (ký hiệu TC)
Bao gồm 3 biến quan sát như sau:
TC1 Máy bay xuất phát đúng giờ theo lịch bay. TC2 Máy bay đến nơi đúng giờ theo lịch bay.
TC3 Tôi chưa bao giờ gặp chuyến bay bị hủy của hãng X
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, thang đo Tin cậy khơng thay đổi, do đó hệ số Cronbach alpha của thang đo TC vẫn là 0.613.
- Nhân tố Tiếp viên hàng không (ký hiệu: TV)
Bao gồm 7 biến quan sát như sau:
TV1 Tiếp viên hàng khơng có đồng phục đẹp.
TV2 Dễ dàng liên hệ với tiếp viên hàng không khi cần.
TV3 Tiếp viên hàng khơng nhiệt tình thực hiện u cầu của tơi. TV4 Tiếp viên hàng khơng sẵn lịng giúp đỡ hành khách. TV5 Tiếp viên hàng không luôn luôn đáp ứng yêu cầu của tôi. TV6 Tiếp viên hàng không thân thiện với hành khách.
TV7 Tiếp viên hàng khơng có kiến thức trong việc trả lời những câu hỏi của tôi.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, thang đo Tiếp viên hàng khơng khơng thay đổi, do đó hệ số Cronbach alpha của thang đo TV vẫn là 0.859.
- Nhân tố Nhân viên mặt đất (ký hiệu: NV)
Bao gồm 7 biến quan sát như sau:
NV1 Nhân viên mặt đất có đồng phục đẹp.
NV2 Dễ dàng liên hệ với nhân viên mặt đất khi cần.
NV3 Nhân viên mặt đất nhiệt tình thực hiện u cầu của tơi. NV4 Nhân viên mặt đất sẵn lòng giúp đỡ hành khách. NV5 Nhân viên mặt đất luôn luôn đáp ứng yêu cầu của tôi. NV6 Nhân viên mặt đất thân thiện với hành khách.
NV7 Nhân viên mặt đất có kiến thức trong việc trả lời những câu hỏi của tôi. Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, thang đo Nhân viên mặt đất khơng thay đổi, do đó hệ số Cronbach alpha của thang đo TV vẫn là 0.891.
- Nhân tố Sự hài lòng khách hàng (ký hiệu HL)
Bao gồm 3 biến quan sát như sau: HL1 Giá vé máy bay hợp lý.
HL2 Tơi hài lịng với sự phục vụ, chăm sóc của hãng.
HL3 Tơi hài lịng với hãng hàng khơng giá rẻ này so với các hãng hàng không giá rẻ khác.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, thang đo Sự hài lòng khách hàng khơng thay đổi, do đó hệ số Cronbach alpha của thang đo HL vẫn là 0.750.