Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally& Burnstein, 1994 dẫn từ Thọ & Trang, 2007).
Theo đó, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên cơ sở các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép. Chỉ duy nhất thang đo Ý định chuyển đổi dịch vụ (SI) không đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach alpha bằng 0.429 nhỏ hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nhỏ hơn 0.3 nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu (xem bảng 4.2 và kết quả chi tiết tại Phụ lục 3)
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định các thang đo bằng Cronbach Alpha
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's alpha nếu loại
biến Phương tiện hữu hình (PTHH) Cronbach Alpha = 0.721
PTHH1 7.07 2.137 0.514 0.666
PTHH2 6.76 2.183 0.616 0.559
PTHH3 7.09 1.943 0.512 0.680
Lịch trình chuyến bay (LT) Cronbach Alpha = 0.773
LT1 8.16 8.357 0.443 0.781
LT2 8.94 6.223 0.721 0.638
LT3 8.77 6.603 0.645 0.681
LT4 8.63 6.681 0.520 0.755
Tin cậy (TC) Cronbach Alpha = 0.613
TC1 6.33 2.623 0.399 0.546
TC2 6.58 2.408 0.419 0.520
TC3 6.22 2.684 0.452 0.476
Tiếp viên hàng không (TV) Cronbach Alpha = 0.859
TV1 21.54 13.275 0.567 0.848 TV2 21.51 13.084 0.660 0.834 TV3 21.51 12.816 0.667 0.833 TV4 21.44 12.850 0.693 0.829 TV5 21.73 13.150 0.615 0.840 TV6 21.69 13.354 0.587 0.844 TV7 21.56 13.578 0.588 0.844
Nhân viên mặt đất (NV) Cronbach Alpha = 0.891
NV1 20.20 14.978 0.505 0.896 NV2 20.31 14.050 0.708 0.872 NV3 20.28 13.303 0.782 0.863 NV4 20.18 13.671 0.757 0.866 NV5 20.36 13.741 0.741 0.868 NV6 20.34 13.602 0.709 0.872 NV7 20.15 14.580 0.610 0.883
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach's alpha nếu loại
biến Sự hài lòng khách hàng (HL) Cronbach Alpha = 0.750
HL1 7.04 1.939 0.540 0.709
HL2 7.16 1.698 0.671 0.551
HL3 7.17 2.030 0.526 0.722
Truyền miệng (WOM) Cronbach Alpha = 0.805
WOM1 10.18 3.703 0.761 0.686
WOM2 10.20 3.702 0.782 0.677
WOM3 10.43 4.045 0.618 0.757
Ý định tiếp tục sử dụng (IU) Cronbach Alpha = 0.750
IU1 7.17 1.765 0.677 0.548
IU2 7.18 1.688 0.721 0.492
IU3 7.14 2.240 0.371 0.891
Ý định chuyển đổi (IU) Cronbach Alpha = 0.429
SI1 3.64 .559 .276 .
SI2 3.94 .743 .276 .
Phản hồi (FB) Cronbach Alpha = 0.909
FB1 5.50 3.180 0.847 0.848
FB2 5.58 3.136 0.820 0.869
FB3 5.53 3.098 0.791 0.894