Ký
hiệu Tên biến
Trọng số tải nhân tố
Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (PTHH) 0.721
V1 Hãng X có các máy bay thế hệ mới. 0.747
V2 Hệ thống máy lạnh của máy bay dễ chịu. 0.826
V3 Ghế ngồi trên máy bay rộng rãi. 0.672
Lịch trình chuyến bay (LT) 0.781
V4 Máy bay xuất phát đúng giờ theo lịch bay. 0.875
V5 Máy bay đến nơi đúng giờ theo lịch bay. 0.842
V6 Tôi chưa bao giờ gặp chuyến bay bị hủy của hãng X. 0.616
Tin cậy (TC) 0.613
V7 Khi tơi có vấn đề phát sinh, hãng X thể hiện sự quan
tâm giải quyết vần đề 0.587
V8 Hãng X cải thiện dịch vụ hiệu quả khi có lỗi dịch vụ 0.715
Ký
hiệu Tên biến
Trọng số tải nhân tố
Cronbach alpha Tiếp viên hàng không (TV) 0.859
V10 Tiếp viên hàng khơng có đồng phục đẹp. 0.550
V11 Dễ dàng liên hệ với tiếp viên hàng không khi cần. 0.670 V12 Tiếp viên hàng khơng nhiệt tình thực hiện yêu cầu
của tôi. 0.784
V13 Tiếp viên hàng khơng sẵn lịng giúp đỡ hành khách. 0.744 V14 Tiếp viên hàng không luôn luôn đáp ứng yêu cầu của
tôi. 0.642
V15 Tiếp viên hàng không thân thiện với hành khách. 0.721 V16 Tiếp viên hàng có kiến thức trong việc trả lời những
câu hỏi của tôi. 0.663
Nhân viên mặt đất (NV) 0.891
V17 Nhân viên mặt đất có đồng phục đẹp. 0.514
V18 Dễ dàng liên hệ với nhân viên mặt đất khi cần. 0.742 V19 Nhân viên mặt đất nhiệt tình thực hiện yêu cầu của
tôi. 0.822
V20 Nhân viên mặt đất sẵn lòng giúp đỡ hành khách. 0.772 V21 Nhân viên mặt đất luôn luôn đáp ứng yêu cầu của
tôi. 0.759
V22 Nhân viên mặt đất thân thiện với hành khách. 0.752 V23 Nhân viên mặt đất có kiến thức trong việc trả lời
những câu hỏi của tơi. 0.628
Sự hài lịng (HL) 0.750
V24 Giá vé máy bay của hãng X hợp lý. 0.790
V25 Tơi hài lịng với sự phục vụ, chăm sóc của hãng X. 0.681 V26 Tơi hài lịng với hãng hàng không giá rẻ X so với các
Ký
hiệu Tên biến
Trọng số tải nhân tố
Cronbach alpha Truyền miệng & Sử dụng lại dịch vụ (WI) 0.873
V27 Tơi sẽ giới thiệu gia đình và người thân bay với hãng hàng không giá rẻ X.
0.875 V28 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè của tôi bay với hãng hàng
không giá rẻ X.
0.869 V29 Tơi hầu như nói những điều tốt đẹp về hãng hàng
không giá rẻ X cho những người khác.
0.720 V30 Tôi đã thông tin cho các khách hàng khác những
phàn nàn của tôi về các dịch vụ mà hãng hàng không giá rẻ X cung cấp.
0.510 V31 Tơi có ý định sẽ tiếp tục bay với hãng hàng không
giá rẻ X cho những lần bay khác.
0.845
V32 Tôi sẽ chọn lại hãng hàng không giá rẻ X để bay cho những lần bay khác.
0.830
Phản hồi (FB) 0.909
V33 Khi gặp vấn đề xảy ra liên quan đến hãng X. Tôi sẽ phản ánh với đại diện của hãng hàng không này.
0.934
V34 Tơi sẽ u cầu được nói chuyện với nhà quản lý khi có tình huống xảy ra liên quan đến hãng này.
0.914 V35 Khi gặp vấn đề xảy ra liên quan đến hãng X. Tôi sẽ
yêu cầu được hỗ trợ tài chính từ hãng này.
0.900
Kế đến, tiến hành phân tích hồi qui và kiểm định giả thuyết đã khẳng định như sau: