Mơ hình nghiên cứu chính thức bao gồm mười thành phần: (1) phương tiện hữu hình (PTHH), (2) Lịch trình chuyến bay (LT), (3) Sự tin cậy (TC), (4) tiếp viên hàng không (TV), (5) nhân viên mặt đất (NV); (6) Sự hài lòng khách hành (HL); (7) Truyền miệng (WOM); (8) Ý định tiếp tục sử dụng lại dịch vụ (IU); (9) Ý định chuyển đổi dịch vụ (SI), và (10) Phản hồi (FB). Mơ hình nghiên cứu này sẽ được sử dụng để phân tích cho các giai đoạn tiếp theo.
Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Trong đó, thang đo các thành phần của khái niệm chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ Việt Nam được đo lường bằng 24 biến quan sát, thang đo sự hài lòng khách hàng (HL) được đo lường bằng 3 biến quan sát, thang đo truyền miệng (WOM) được đo bằng 4 biến quan sát, thang đo ý định sử dụng lại dịch vụ (IU) được đo bằng 3 biến quan sát, thang đo ý định chuyển đổi dịch vụ (SI) được đo bằng 2 biến quan sát, và thang đo Phản hồi (FB) được đo bằng 3 biến quan sát. (Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết)
Sự hài lòng khách hàng Ý định tiếp tục sử dụng Truyền miệng H2 H1a H3 Phản hồi H4 Phương tiện hữu hình Lịch trình chuyến bay Sự tin cậy Tiếp viên hàng không H1b H1d H1c Nhân viên mặt đất H1e Ý định chuyển đổi H5
Bảng 3.1: Các thành phần thang đo chi tiết
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nhãn Chất lượng dịch vụ hàng khơng giá rẻ Việt Nam
Phương tiện hữu hình (PTHH)
Hãng X có các máy bay thế hệ mới. V1
Hệ thống máy lạnh của máy bay dễ chịu. V2
Ghế ngồi trên máy bay rộng rãi. V3
Lịch trình
chuyến bay (LT)
Hãng X có lịch trình chuyến bay thuận tiện. V4
Máy bay xuất phát đúng giờ theo lịch bay. V5
Máy bay đến nơi đúng giờ theo lịch bay. V6
Tôi chưa bao giờ gặp chuyến bay bị hủy của hãng X. V7
Tiếp viên hàng không (TV)
Tiếp viên hàng khơng có đồng phục đẹp. V8
Dễ dàng liên hệ với tiếp viên hàng không khi cần. V9 Tiếp viên hàng khơng nhiệt tình thực hiện yêu cầu của tôi.
V10 Tiếp viên hàng khơng sẵn lịng giúp đỡ hành khách. V11 Tiếp viên hàng không luôn luôn đáp ứng yêu cầu của tôi.
V12 Tiếp viên hàng không thân thiện với hành khách. V13 Tiếp viên hàng có kiến thức trong việc trả lời những câu hỏi của tôi.
V14
Nhân viên mặt đất (NV)
Nhân viên mặt đất có đồng phục đẹp. V15
Dễ dàng liên hệ với nhân viên mặt đất khi cần. V16 Nhân viên mặt đất nhiệt tình thực hiện yêu cầu của tôi. V17 Nhân viên mặt đất sẵn lòng giúp đỡ hành khách. V18 Nhân viên mặt đất luôn luôn đáp ứng yêu cầu của tơi. V19
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nhãn
Nhân viên mặt đất thân thiện với hành khách. V20
Nhân viên mặt đất có kiến thức trong việc trả lời những câu hỏi của tôi.
V21
Sự tin cậy (TC) Khi tơi có vấn đề phát sinh, hãng X thể hiện sự quan tâm giải quyết vần đề
V22 Hãng X cải thiện dịch vụ hiệu quả khi có lỗi dịch vụ V23
Hãng X giao trả hành lý hiệu quả V24
Sự hài lòng khách hàng (HL)
Giá vé máy bay của hãng X hợp lý. V25
Tôi hài lịng với sự phục vụ, chăm sóc của hãng X. V26 Tơi hài lịng với hãng hàng không giá rẻ X so với các hãng hàng không giá rẻ khác.
V27
Hành vi truyền miệng (WOM)
Tôi sẽ giới thiệu gia đình và người thân bay với hãng hàng không giá rẻ X.
V28
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè của tôi bay với hãng hàng khơng giá rẻ X.
V29
Tơi hầu như nói những điều tốt đẹp về hãng hàng không giá rẻ X cho những người khác.
V30
Tôi đã thông tin cho các khách hàng khác những phàn nàn của tôi về các dịch vụ mà hãng hàng không giá rẻ X cung cấp.
V31
Ý dịnh tiếp tục sử dụng dịch vụ (IU)
Tơi có ý định sẽ tiếp tục bay với hãng hàng không giá rẻ X cho những lần bay khác.
V32
Tôi sẽ chọn lại hãng hàng không giá rẻ X để bay cho những lần bay khác.
V33
Tôi sẽ bay với bất kỳ một hãng hàng không giá rẻ trong những lần bay khác.
Nhóm nhân tố Biến quan sát Nhãn Ý định chuyển đổi (SI)
Trong thời gian sắp tới, tơi có ý định tìm một hãng hàng khơng khác tốt hơn.
V35 Tôi đã suy nghĩ rất nghiêm túc về việc chuyển đổi sang
một hãng hàng không khác.
V36
Phản hồi (FB)
Khi gặp vấn đề xảy ra liên quan đến hãng X. Tôi sẽ phản ánh với đại diện của hãng hàng không này.
V37 Tôi sẽ yêu cầu được nói chuyện với nhà quản lý khi có tình huống xảy ra liên quan đến hãng này.
V38 Khi gặp vấn đề xảy ra liên quan đến hãng X. Tôi sẽ yêu cầu được hỗ trợ tài chính từ hãng này.
V39