2.3 .Quản lý và ứng phó với truyền thơng khủng hoảng của Biti’s
2.3.2 .Thương hiệu Biti’s sau khủng hoảng
2.3.2.1. Thương hiệu Biti’s sau truyền thông khủng hoảng
Tận dụng được giờ vàng 48 tiếng kể từ thời điểm bùng phát là thời gian vàng để các thương hiệu có thể tự chủ động để quản lý câu chuyện của mình. Từ khi thơng tin tiêu cực xảy ra, chỉ trong vòng 24h Biti’s đã giải quyết vấn đề nhanh chóng, rõ ràng với các điểm được cơng chúng quan tâm: xin lỗi thẳng thắn trên Official Page, nêu rõ nguyên nhân của 2 vấn đề, cách giải quyết và hướng xử lý mở rộng - Biti’s đã nhận được kết quả tốt khi tổng lượt thảo luận tiêu cực giảm từ 21,63% (trước thông cáo) xuống 6,97% (sau 2 ngày đăng thơng cáo) và thảo luận tích cực cũng tăng nhanh chóng với 2,84% (trước thơng cáo) lên 28,83% (sau 2 ngày đăng thông cáo)
Nguồn: (YouNet Media, 2021)
Hình 2.4: Chuyển biến chỉ số cảm xúc với thương hiệu Biti’s
Quản lý thông tin hành lang/nội bộ - trước và cả sau khi có phát ngơn chính thức, khơng có bất kỳ thơng tin nào khác trơi nổi trên thị trường. Đây chính là một
Tích cực 29% Tiêu Cực 7% Trung Tính 64% Chỉ số cảm xúc sau thơng cáo Tích cực Tiêu Cực Trung Tính Tích cực 3% Tiêu Cực 22% Trung Tính 75% Chỉ số cảm xúc trước thơng cáo Tích cực Tiêu Cực Trung Tính 10.10.2021 11.10.2021 12.10.2021 13.10.2021 Chỉ số cảm xúc chuyển từ âm (-0.77) sang dương (0.66)
thành công trong việc quản lý thông tin nội bộ của nhân viên và đối tác, để đảm bảo thơng tin được đưa ra chỉ có một và thống nhất. Điều này giúp thương hiệu tránh được những rủi ro về mặt thông tin chuyển biến, tạo nên một vệt loang thứ hai mà chúng ta thường thấy trong những đợt KH bùng phát kéo dài ở những thương hiệu khác.
Hình 2.5: Chủ đề thảo luận trước và sau khi thông cáo
Nguồn: (YouNet Media, 2021)
Quản lý thông tin hành lang/nội bộ - trước và cả sau khi có phát ngơn chính thức, khơng có bất kỳ thơng tin nào khác trơi nổi trên thị trường. Đây chính là một thành cơng trong việc quản lý thông tin nội bộ của nhân viên và đối tác, để đảm bảo thông tin được đưa ra chỉ có một và thống nhất. Điều này giúp thương hiệu tránh được những rủi ro về mặt thông tin chuyển biến, tạo nên một vệt loang thứ hai mà chúng ta thường thấy trong những đợt KH bùng phát kéo dài ở những thương hiệu khác.
Không chỉ là thông điệp mà là giải pháp rất nhiều nhãn hàng cố gắng gửi đi một thông điệp “trấn an” dự luận, nhưng tổ chức nội bộ khơng có giải pháp đúng như thông điệp hướng đến công chúng. Điều này rất dễ gây ra KH trầm trọng hơn. Biti’s nghiên cứu phương án, thống nhất giải pháp, đưa ra thơng điệp có giải pháp cụ thể và có thực hiện giải pháp đó đồng bộ trên các kênh cho đến thời điểm hiện tại.