Trong một cuộc KH, người theo dõi sự việc sẽ nhận thức được sự thật theo điều hướng mà ta có thể bắt gặp từ bất cứ điều gì dư luận nói. Một DN khi đang trong KH phải chứng minh cho công chúng, khách hàng của họ và có động thái phù hợp để chứng minh với khách hàng, cộng đồng của mình rằng những ý kiến, dư luận đã được đưa ra không phải là thực tế. Dư luận rất khó xác định, nhưng nó dựa trên thái độ của từng cá nhân đối với vấn đề. Những thái độ này dựa trên độ tuổi, trình độ học vấn, tôn giáo, quốc gia, tiểu bang, thành phố,vùng lân cận, nền tảng gia đình và truyền thống, tầng lớp xã hội và nền tảng chủng tộc.tất cả những điều này giúp hình thành thái độ của mỗi cá nhân và phần lớn các thái độ tương tự khiến lên dư luận.
Rất nhiều các ý kiến từ phía truyền thơng nói về vụ “lùm xùm” của Biti’s:
Theo tờ báo Advertising Vietnam (Ngọc Anh, 2021) anh Lê Ngọc Sơn -
chuyên gia từ Đức về xử lý và ứng phó TTKH cho rằng các yếu tố văn hố ln được các nhà làm truyền thơng và marketer để tăng thêm thiện cảm từ phía đối tượng tiêu dùng mục tiêu, chính vì thế ơng cho rằng rằng việc sử dụng yếu tố văn hoá là“cộng
sinh cùng phát triển” cùng với đó việc DN sử dụng văn hoá trong sản phẩm và thương
hiệu có thể giúp cho văn hố “quảng bá và giữ được sức sống bền bỉ”,“giúp DN để
tạo đà vươn lên”, cũng chính về chủ nghĩa dân tộc và văn hoá ngày càng được đề cao
và cụ thể hơn là câu khẩu hiệu, thông điệp thường hay được nhắc đến là “người Việt dùng hàng Việt”. Tuy nhiên, cũng cần phải biết rằng, yếu tố chủ nghĩa dân tộc và văn hố đơi khi đóng vai trị là con dao hai lưỡi, việc sử dụng với một liều lượng và cách thức không hợp lý gây ra những hậu quả khơn lường, thậm chí có thể gây ra sự biến mất của một thương hiệu, tổ chức hoặc DN khi sử dụng sai cách. Anh Sơn cũng nhấn mạnh rằng “đặt trong bối cảnh tộc tính và lịng tự tơn dân tộc dâng cao, các thương
hiệu lại đi ngược lại với niềm tin của người tiêu dùng để tôn vinh các yếu tố Trung Quốc vốn “không mấy thiện cảm” tại Việt Nam quả thực là mâu thuẫn”. Cuối cùng,
anh Sơn cho biết với trường hợp của Biti’s Hunter, thương hiệu cũng mắc phải sai sót nhưng cách xử trí của họ tạo ra cục diện khác: “thay vì rơi bặt vào im lặng hay
thách thức dư luận, Biti’s Hunter đã ứng phó rất thơng minh trong hồn cảnh này. Thực tế, nếu xử lý không ổn thoả, Biti’s Hunter có thể sẽ chìm sâu vào KH khơng lối thoát”.
Theo Zingnews và Báo Doanh Nhân Tài Chính, ơng Nguyễn Đình Thành,
đồng sáng lập Elite PR school, đánh giá Biti’s là một thương hiệu uy tín, có nền tảng vững chắc là chất lượng sản phẩm tốt. Hơn nữa, theo ông những năm gần đây, DN cũng làm tốt khâu truyền thông thương hiệu dựa trên các hoạt động Influencer Marketing (qua người nổi tiếng), Music Marketing (qua âm nhạc) và khi đã thành cơng thì cả Patriotism Marketing (qua lịng u nước). Tuy nhiên, ông cho rằng “đây
là lúc rắc rối xảy ra, bởi lòng yêu nước sẽ nâng sự mong đợi của người tiêu dùng lên quá cao”, ông Thành nhận định về hành động xin lỗi của Biti’s rằng “thương hiệu đã xử lý khá nhanh, với thái độ chân thành, cầu tiến và hành động kịp thời để điều chỉnh
các sai lệch về truyền thông”. Về sự thiếu tương đồng giữa các họa tiết thêu trên mẫu
gấm của giày Biti’s với văn hóa Việt, ơng cho rằng đây sẽ là bài học lớn để những người làm Marketing, truyền thông cẩn trọng hơn khi sử dụng chất liệu mang yếu tố văn hoá, và cụ thể hơn là văn hố thuần Việt, vì nó sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu: "khi làm truyền thơng bằng văn hóa nhất thiết phải tham vấn các chuyên
gia văn hóa, lịch sử uy tín để tránh sai sót bởi mỗi khi sự cố xảy ra là niềm tin vào thương hiệu chắc chắn sẽ sụt giảm", tương tự, ông Tuấn Hà, nhà sáng lập kiêm CEO
Vinalink, cũng cho rằng “đây sẽ là vết dầu loang ảnh hưởng đến hình ảnh thương
hiệu” và nếu như Biti’s vẫn tiếp tục với định hướng #proudlymadeinvietnam có khả
năng sẽ gây ảnh hưởng trong uy tín của thương hiệu và mức độ tin dùng sản phẩm của người Việt. Bên cạnh đó, chiến dịch của Biti’s Hunter tơn vinh văn hoá Việt nhưng lại chọn lọc và áp dụng chất liệu được sản xuất và nhập khẩu từ Trung Quốc được xem là hành động “ lừa dối người tiêu dùng” (Minh Khánh & Lan Anh, 2021).
Dù rằng Biti’s đã xin lỗi và có hành động khắc phục lỗi sai nhưng ơng vẫn khẳng định và phản hồi với hành động ứng phó với TTKH của Biti’s như sau: “Biti’s đã lên
tiếng thừa nhận nhưng không thể nào che đi lỗi lầm”.
Báo Lâm Đồng: một phản hồi khác từ Báo Lâm Đồng từ sau cuộc TTKH của
Biti’s về hành động ứng phó khi có truyền thơng xảy ra là “có vẻ như hãng giày Biti’s
đã khơn ngoan khi lựa chọn một cách ứng xử cần thiết để vượt qua KH truyền thơng”.
Bên cạnh những lời có cánh mà tờ báo đã nhận xét về hành động ứng phó với TTKH của Biti’s, bài báo cũng nêu lên rõ quan điểm, và đưa nhận định về bài học sự cẩn trọng gồm ba vấn đề, một là không được sử dụng các yếu tố nước ngoài hoặc bị pha trộn khi ứng dụng trên các sản phẩm, chiến dịch thuộc vào bản sắc văn hoá dân tộc; hai là “phải hội tụ được những điều kiện cần và đủ, hay nói một cách khác là chọn
đúng điểm rơi” đồng thời cần phải cẩn trọng trong quá trình tiếp thu, nghiên cứu và
ứng dụng văn hoá vào thương mại; ba là khi nghiên cứu và phát triển, thiết kế dự án, sản phẩm có yếu tố văn hố dân tộc “đội ngũ sáng tạo phải tìm tịi, nghiên cứu và
tham chiếu rất nhiều tư liệu để “gọi” được hồn cốt mà cảm hứng của họ muốn gọi tên”.
Fanpage Sài Gịn trong tim tơi: ngày 16.10.2021 sau 4 ngày mà Biti’s xin lỗi,
fanpage Sài Gòn trong tim tơi đã có những phản hồi khơng được tích cực với hành động xin lỗi của Biti’s, thể hiện ngay từ khi vừa đọc tiêu đề của nội dung “lời xin lỗi
của Biti’s, hay cú lừa ngoạn mục vào lòng tin và niềm tự hào di sản văn hoá dân tộc?”, fanpage cho rằng đây là hành động lừa dối người dùng, dễ dãi và cẩu thả,
khơng có đạo đức kinh doanh, họ nghi ngờ việc Biti’s tìm kiếm lợi nhuận, tạo doanh thu thông qua sử dụng yếu tố văn hố bằng cách “hơ hào rằng “nhằm tơn vinh văn
hố Việt”, nhưng lại khơng hề bỏ công đào sâu nghiên cứu, mà chỉ phô trương bề nổi, tận dụng đến mức lạm dụng, làm sai lệch những giá trị văn hoá truyền thống”
(Sài Gịn trong tim tơi, 2021). Nội dung cho rằng lời xin lỗi của Biti’s “thoạt nghe có
vẻ thành khẩn, mang tinh thần cầu thị cao”, nhưng thật ra “ là một cú lừa ngoạn mục vào niềm tin và lịng tự hào về di sản văn hố dân tộc của công chúng”. Cùng với đó
là những nội dung yêu cầu hành động từ đọc giả, như là “những sự vụ như vậy có thể
tạo thành một tiền lệ cực kỳ nguy hiểm trong việc truyền bá văn hoá dân tộc sai lệch đến giới trẻ, làm ngộ nhận và khiến di sản Việt bị đồng hoá với văn hoá Trung Quốc hay các nước khác”. Sau cùng là sự phẫn nộ khó ngi ngoai của người viết, họ cho
rằng “một DN lớn luôn cần cái tầm & cái tâm trong kinh doanh, chứ khơng chỉ cần
có đội ngũ truyền thơng giỏi và phương án xử lý KH tốt”.
L’Officel Việt Nam: đây là tạp chí đã đưa nội dung và phân tích trước khi Biti’s
bị rơi vào TTKH, nội dung trước đó vào ngày 9.10.2021 có có phản hồi, đánh giá không tốt về bộ sưu tập lần này của Biti’s. Đến ngày 13.10.2021, một ngày sau khi Biti’s đã đứng ra xin lỗi, tạp chí này đã có những đút kết trong nội dung, tuy khơng chỉ trích nhưng cũng khơng cụ thể đánh giá cao cách mà Biti’s đã phản hồi với dư luận, với L’Officel việc tìm kiếm và sáng tạo ra ý tưởng rất quan trọng, tuy nhiên khi nghiên cứu và tạo ra ý tưởng dựa trên yếu tố văn hố thì “văn hoá nên trở thành điều
được quan tâm bậc nhất”, đồng thời, việc nhất quán trong thông tin sản phẩm và
thông điệp truyền thông cũng cần được lưu ý và quan tâm.
Phản hồi dưới nội dung xin lỗi trên fanpage Biti’s : khác với một số trang
MXH hay các bình luận đánh giá tốt,cũng như khơng tốt, fanpage của Biti’s nhận đựoc nhiều lời khen và đánh giá tốt từ cộng đồng tiêu dùng và tin dùng sản phẩm,
thương hiệu Biti’s và mong muốn sử dụng Biti’s Hunter nhiều hơn sau khủng hoảng, cụ thể hơn là sản phẩm được đề cập đến trong khủng hoảng. “công nhận là
Biti’s xử lý KH truyền thông cực đỉnh”,”hướng giải quyết đưa ra đều rất hợp lý”, “hy vọng Biti’s sẽ phát triển hơn trong tương lai”, “xử lý chuyên nghiệp và nhanh chóng”. “ứng xử trên truyền thơng như thế này là rất tích cực”; “chịu lắng nghe, tiếp thu và sửa đổi. Rất đáng trân trọng. Chúc Biti’s luôn vững bước”; “Bên cạnh
đó, ngày 26.11.2021, L’Officel đã có những lời khen dành cho Biti’s, tạp chí cho rằng lời xin lỗi đến từ Biti’s là đáng trân trọng và cho rằng “trong thực tế, khơng
thể có một lời xin lỗi hồn hảo, nhưng nếu bạn hành động sớm, biết lắng nghe, minh bạch và có sự đầu tư, nghiên cứu, thảo luận chỉn chu”.