2.5 Thực trạng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
2.5.1 Thực trạng chuyển đổi số ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Phần lớn các NHTM Việt Nam đều có định hướng trong việc xác định lại mơ hình kinh doanh, theo đó tăng dần tỷ trọng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, do đó, các trải nghiệm về ngân hàng số cũng được ưu tiên áp dụng cho các khách hàng bán lẻ (chủ yếu là cá nhân). Tuy nhiên, gần đây, một số ngân hàng cũng đã tiên phong trong việc chuyển đổi sang các kênh giao dịch số cho đối tượng khách hàng là tổ chức để gia tăng trải nghiệm, tạo độ bao phủ và tiến tới một ngân hàng số hóa tồn diện.
So với thị trường nước ngoài ở những nước tiên tiến số lượng ngân hàng số phát triển ở Việt Nam còn ở mức khiêm tốn. Các ngân hàng chỉ mới ở giai đoạn đầu của q trình số hóa và đang có một cơ hội lớn cho các ngân hàng ứng dụng công nghệ số để mang đến những sản phẩm và dịch vụ mới tạo tiện lợi cho khách hàng. Xu hướng dịch chuyển sang sử dụng các kênh số trong dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày một tăng lên, đa số các ngân hàng đều tin tưởng, trong thời gian tới, tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh số sẽ tăng nhanh. Gần 58% các ngân hàng kỳ vọng, trong 3 đến 5 năm tới, khách hàng sử dụng kênh số đạt trên 60%. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng hợp tác với các công ty Fintech và kết nối với các hệ sinh thái số của các đơn vị thuộc các ngành, lĩnh vực khác nhau để giúp khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ một cách đầy đủ và thuận tiện nhất, qua đó tạo sự gắn kết bền vững.
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế số cùng với những thành tựu của CMCN 4.0 trên thế giới thì tất yếu Việt Nam khơng thể đứng ngồi xu hướng số hóa trong các lĩnh vực nói chung, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Nhất là khi Việt Nam được xem là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển ngân hàng số khi cơ cấu dân số ở Việt Nam là cơ cấu dân số trẻ, trên 72% dân số của Việt Nam có sở hữu điện thoại thơng minh và 67% dân số có sử dụng Internet. Việt Nam có tiềm năng rất lớn để phát triển chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng. Việc số hóa ngân hàng giúp cho các ngân hàng đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao cũng như xu hướng giao
dịch trên các thiết bị điện tử của khách hàng, đơn giản hóa quy trình, thủ tục xử lý, câng cao tính cạnh tranh, cắt giảm chi phí.
Nắm bắt được xu hướng đó, trong thời gian qua, NHNN đã tập trung hồn thiện, ban hành cơ chế chính sách, xây dựng hành lang pháp lý trong hoạt động ngân hàng thích ứng với xu hướng số hóa dịch vụ và ứng dựng mạnh mẽ công nghệ số, hợp tác mở như mơ hình ngân hàng đại lý, nhận biết khách hàng điện tử (e- KYC); tiền điện tử, xây dựng và triển khai tiêu chuẩn thống nhất về thanh toán qua mã QR, tiêu chuẩn thẻ chíp nội địa... đảm bảo tính tương thích, liên thơng. Hiện nay, có đến 94% các ngân hàng ở Việt Nam đã xây dựng và triển khai chiến lược chuyển đổi số. Nhiều ngân hàng đã thành lập khối/trung tâm ngân hàng số và từng bước chuyển đổi mơ hình hoạt động, kinh doanh theo hướng chuyển đổi kỹ thuật số, trong đó, phải kể đến sự chuyển đổi mạnh mẽ từ các NHTM nhờ việc khai thác các cơng nghệ và giải pháp tiên tiến như: trí tuệ nhân tạo, điện tốn đám mây, tự động hóa các quy trình. Tuy nhiên, hiện nay ở Việt Nam chưa có một ngân hàng số đúng nghĩa nào cả.
Theo Báo cáo ứng dụng ngân hàng số tại Việt Nam (Bộ Thông tin và Truyền
thông, 2021), chuyển đổi số của các ngân hàng thường chia theo 03 giai đoạn chính (Những câu chuyện về chuyển đổi số, tr. 18):
Giai đoạn Số hóa (Digitization): Các ngân hàng cải thiện hiệu quả hoặc tối ưu
hoạt động bằng cách áp dụng công nghệ vào các dữ liệu, tài nguyên hoặc quy trình riêng lẻ trong hoạt động.
Giai đoạn Chuyển đổi kỹ thuật số (Digital transformation): Các ngân hàng bắt
đầu thực hiện số hóa tồn bộ hoạt động ngân hàng, tích hợp và kết nối các quy trình số để tạo nên hành trình trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân.
Giai đoạn Tái tạo số (Digital reinvention): Các ngân hàng kết hợp công nghệ
và nền tảng kỹ thuật số chưa từng có trước đây để tạo ra doanh thu, kết quả thông qua các chiến lược sản phẩm cùng trải nghiệm sáng tạo.
Trên thế giới, tiến trình chuyển đổi số ở các ngân hàng cũng trải qua 03 giai đoạn chính: Phản ứng kỹ thuật số, Thích ứng cơng nghệ, Xây dựng vị thế chiến lược
đối phù hợp với xu hướng chuyển đổi trên thế giới. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại, phần lớn các NHTM Việt Nam chỉ mới triển khai ở giai đoạn đầu tiên, trong đó chủ yếu là chuyển đổi về kênh giao tiếp và quy trình và một số ít ngân hàng tiên phong đã chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong việc chuyển đổi về nền tảng dữ liệu nhưng vẫn đang trong tiến trình hồn thiện.
Hình 2.2: Tiến trình chuyển đổi số ngân hàng trên thế giới (Nguồn: BBVA, 2015)
Cùng với sự đổi mới và cởi mở hơn trong các chính sách, cơ chế thử nghiệm có kiểm sốt hoạt động Fintech đã tháo gỡ nhiều khó khăn và tạo điều kiện chuyển đổi đột phá cho các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng. Các NHTM đã chủ động lựa chọn các đối tác Fintech để hợp tác phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới và mở rộng, đa dạng hóa hệ sinh thái số tương tác với khách hàng, chủ yếu qua kênh giao dịch như Mobile Banking. Theo thống kê, tính đến quý II/2021, Mobile Banking đạt 200% về tốc độ tăng trưởng, trong đó, khoảng 30 triệu người sử dụng hệ thống thanh toán ngân hàng mỗi ngày.
Tại Việt Nam, những tiến bộ trong cơng nghệ tài chính đều đã được các NHTM nhanh chóng phát triển ứng dụng như: thanh toán qua di động, thanh tốn bằng mã QR chuẩn hóa, thanh tốn qua ví điện tử, số hóa thơng tin thẻ, thanh tốn thẻ chip thay cho thẻ từ truyền thống. Những chuyển đổi mạnh mẽ này đã giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng tới mọi người dân, đặc biệt là người dân ở nơng thơn, vùng sâu vùng xa khơng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, phần lớn
các ngân hàng Việt Nam chỉ mới triển khai ngân hàng số ở cấp độ cơ bản là chuyển đổi về quy trình và kênh giao tiếp, trong khi chuyển đổi về nền tảng dữ liệu chỉ mới được triển khai tại một số ngân hàng tiên phong.
Hình 2.3: Các mức độ phát triển ngân hàng số ở Việt Nam (Nguồn: Tổng hợp)
Hiện nay, các NHTM Việt Nam khá tích cực trong việc số hóa các hoạt động ngân hàng của mình với 2 cách tiếp cận điển hình đó là: Tập trung tăng cường trải nghiệm cho khách hàng, thu hút khách hàng bằng cách mở rộng tương tác với khách hàng thông qua các tiện ích trên ngân hàng số, các hoạt động truyền thông trên mạng xã hội hoặc là lấy khách hàng làm trung tâm, hiểu được hành vi khách hàng, tập trung vào việc số hóa quy trình vận hành và quy trình xử lý nội bộ trong ngân hàng. Một dự báo được đưa ra từ một cuộc khảo sát do Ernst & Young thực hiện gần đây, trong đó 42% ngân hàng Việt Nam đã sẵn sàng cho quá trình chuyển đổi số. Trong khi đó, có 28% ngân hàng đã đưa chiến lược số hóa vào hoạt động kinh doanh của mình.
Theo khảo sát của NHNN vào tháng 08/2020 đối với 62 Ngân hàng và chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, liên quan đến công tác chuyển đổi số tại các ngân hàng. Theo đó: 95% ngân hàng đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó: 38% ngân hàng đã phê duyệt chiến lược chuyển đổi số hoặc tích hợp chuyển đổi số trong chiến lược phát triển kinh doanh và hệ thống công nghệ thông tin; 42% ngân hàng đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số và 15% có dự định triển khai chuyển đổi số. Có thể thấy rằng, mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số tại các NHTM Việt Nam hiện rất sẵn sàng. Về kỳ vọng chuyển đổi số trong giai đoạn 2-5 năm tới: 82,5% kỳ vọng tăng trưởng doanh thu ít
5% 11% 15%
27%
42% Chưa tính đến việc xây dựng chiến lược
Chưa tính đến việc xây dựng chiến lược (Có dự định trển khai) Đang xây dựng chiến lược chuyển đổi
số
Không xây dựng thành một chiến lược riêng mà tích hợp Đã phê duyệt chiến lược riêng về CĐS
6% 13% 6% 75%
Front-end only Front-end & Back-end
Số hóa tồn bộ & Thiết lập thương hiệu/Kênh phân phối NHS mới
Thiết lập thương hiệu/Kênh phân phối NHS mới
nhất 10%; 58,1% kỳ vọng trên 60% lượng khách hàng sử dụng kênh số và 44,4% kỳ vọng tỷ lệ tăng trưởng khách hàng đạt mức trên 50%.
Hình 2.4 - Mức độ nghiên cứu, triển khai chuyển đổi số ở các Ngân hàng
thương mại Việt Nam (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Cũng theo khảo sát của NHNN, trong số các Ngân hàng đã có, đang xây dựng hoặc dự tính sẽ xây dựng chiến lược chuyển đổi số: 88% các ngân hàng lựa chọn triển khai số hóa dần các kênh giao tiếp khách hàng (front-end) và nghiệp vụ nội bộ (back- end); 19% các ngân hàng đã hoặc có kế hoạch thiết lập thương hiệu, kênh ngân hàng số mới và chỉ 6% các ngân hàng tiến hành số hóa mình kênh giao tiếp khách hàng (front-end only).
Hình 2.5 - Mơ hình chuyển đổi số ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số nhờ quy mô dân số lớn với gần 100 triệu dân, cơ cấu dân số vàng, 56 triệu người tham gia thị trường lao động, tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại thông minh ở mức cao (chiếm 72%), 62 triệu thuê bao 3G, 4G kết nối Internet, giới trẻ ưa thích cơng nghệ. Có thể thấy rằng, hoạt động chuyển đổi số ở các NHTM hiện đang diễn ra rất sôi động và các ngân hàng luôn sẵn sàng trong việc ứng dụng các công nghệ mới từ mức trung bình trở lên như Smartphone, Open API, Data Analytics, ISO 20022. Đa số các công nghệ phổ biến đều được các ngân hàng quan tâm ứng dụng hoặc có kế hoạch ứng dụng cho các hoạt động nghiệp vụ của mình. Phân tích dữ liệu (Data Analytics) và Dữ liệu lớn (Big data) đang được ứng dụng rộng rãi nhất cho các hoạt động nghiệp vụ. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng đã chủ động trong việc nâng cao khả năng phịng chống tấn cơng mạng mức độ lớn; mức độ bảo mật thiết bị; ý thức an toàn bảo mật nhân sự; năng lực giám sát khi triển khai chuyển đổi số nhằm đảm bảo hoạt động an toàn và mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
Về việc triển khai các dịch vụ trên kênh ngân hàng số: Gần như tất cả các dịch vụ phổ biến nhất đều đã được triển khai và thực hiện hoàn toàn trên kênh số của các NHTM như: chuyển tiền, tiết kiệm trực tuyến, thanh tốn hóa đơn, mở tài khoản thanh tốn (e-KYC), đăng ký khoản vay, các dịch vụ thẻ, mua sắm trực tuyến,... Các ngân hàng Việt Nam đã ý thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng ngân hàng số nên đã chủ động nghiên cứu các công nghệ mới và ứng dụng vào hoạt động kinh doanh, bước đầu đã đạt được những kết quả nhất định, cụ thể:
Số lượng tài khoản cá nhân và thẻ liên tục tăng qua các năm gần đây, với tốc độ tăng trưởng trung bình trong giai đoạn 2015-2021 lần lượt là 11,44% và 9,14%. Trong đó, phần lớn được phát hành thơng qua hình thức định danh trực tuyến (e- KYC) ngay trên ứng dụng ngân hàng số. Điều này đã thu hút được một lượng khách hàng mới cực lớn bởi quy trình thực hiện tương đối đơn giản, chỉ cần vài thao tác và mất vài phút là khách hàng đã có thể mở được tài khoản với hạn mức giao dịch ban đầu có thể lên đến 100 triệu đồng/tháng. Tính đến tháng 11/2021, đã có 21 ngân hàng triển khai mở tài khoản thanh toán cho cá nhân bằng e-KYC với khoảng 2,7 triệu tài khoản đang hoạt động. Ngồi ra, khách hàng cịn được chủ động lựa chọn số tài khoản theo
2015201620172018201920202021 TK 68.7069.19 60.21 80 60 40 20 0 88.50 79.78 100 114.62 100.42
Triệu tài khoản
140 120 2015201620172018201920202021 89.57 81.60 71.02 99.68 97.01 119.57 112.55 Tổng lượng thẻ lưu hành Triệu thẻ 140 120 100 80 60 40 20 0
số điện thoại hoặc số CCCD hoặc cá biệt có một số ngân hàng cho phép lựa chọn một dãy số đẹp ngẫu nhiên bất kỳ mà khơng có thêm ràng buộc nào khác.
Hình 2.6 - Tăng trưởng tài khoản cá nhân ở các Ngân hàng thương mại Việt
Nam giai đoạn 2015-2021 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Hình 2.7 - Tăng trưởng thẻ cá nhân ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam
giai đoạn 2015-2021 (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Thời gian qua, đặc biệt là 2 năm gần đây, nền kinh tế bị tác động tiêu cực bởi đại dịch Covid-19, hệ thống NHTM Việt Nam tập trung thực hiện nhiều biện pháp phát triển thanh tốn điện tử dựa trên nền tảng cơng nghệ số. Tại Việt Nam, dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt được đang tích cực đẩy mạnh với những chính sách từ phía Nhà nước và ủng hộ của doanh nghiệp, ngân hàng và người dân. Phát triển ngân hàng số là một trong những xu hướng chính hỗ trợ cho các NHTM Việt Nam
2015201620172018201920202021 500 0 Internet Mobile 2,000 1,500 1,000 Tổng số lượng giao dịch 2,500 2015201620172018201920202021 Internet Mobile Tổng giá trị giao dịch 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0
có thể thích ứng và phát triển bền vững. Phần lớn các NHTM Việt Nam đều coi mục tiêu phát triển ngân hàng số là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh và chiếm lĩnh thị trường của mình. Các NHTM đã chủ động phát triển kênh ngân hàng số để thu hút khách hàng và thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng thanh toán khơng dùng tiền mặt. Tính đến cuối năm 2021, thanh tốn trên thiết bị di động tại Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm bình quân lên tới gần 90% về số lượng giao dịch và gần 140% về giá trị thanh tốn. Hiện nay, cũng có khoảng 80 ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking, 49 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile Banking, 45 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh tốn, hơn 90 nghìn điểm thanh tốn QR và gần 298 nghìn máy POS.
Hình 2.8 - Tăng trưởng hoạt động thanh toán qua Mobile Banking, Internet
Banking ở các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2015-2021 (Nguồn:
Khảo sát về các dịch vụ tài chính cá nhân của McKinsey giai đoạn 2015-2021 đối với 20.000 người tại 15 nước Châu Á – Thái Bình Dương (trong đó có Việt Nam) cho thấy: 88% khách hàng cá nhân tại các thị trường Châu Á – Thái Bình Dương mới nổi tích cực sử dụng ngân hàng số, tăng 33 điểm phần trăm. Còn tại Việt Nam, tỷ lệ này tăng 41 điểm phần trăm, đạt 82% ở năm 2021 và 75% khách hàng cá nhân Việt Nam sử dụng kết hợp các dịch vụ ngân hàng số và chi nhánh vật
lý (McKinsey, 2021).
Hình 2.9: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ ngân hàng số tại thị
trường Châu Á – Thái Bình Dương (Nguồn: McKinsey, 2021)
Theo khảo sát của Mastercard Việt Nam, đại dịch Covid-19 là chất xúc tác giúp phát triển tư duy “kỹ thuật số là mặc định”, giúp thay đổi thói quen thanh tốn của người tiêu dùng. Theo đó, 60 - 70% người dân Đông Nam Á đã giảm sử dụng tiền mặt; 75% người dân Châu Á - Thái Bình Dương sẽ tiếp tục sử dụng thanh tốn không tiếp xúc sau đại dịch; 91% người dân khu vực Châu Á - Thái Bình Dương đã