2.5 Thực trạng chuyển đổi số tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam
2.5.2 Phân tích hoạt động chuyển đổi số ở một số ngân hàng điển hình
Hiện nay, phần lớn các NHTM tại Việt Nam đều đã xây dựng một thương hiệu ngân hàng số cho riêng mình, chủ yếu đó là các ứng dụng ngân hàng số được sử dụng trên các nền tảng di động (Mobile) thông qua việc ứng dụng công nghệ giao diện lập trình ứng dụng (API). Một số NHTM cũng đã thực hiện hợp nhất một thương hiệu ngân hàng số duy nhất cho cả nền tảng trực tuyến sử dụng bằng cách truy cập trực tiếp thông qua website của ngân hàng (Internet). Trong khi, một số NHTM khác mặc dù vẫn đồng thời phát triển các tính năng số cho cả nền tảng Mobile và Internet nhưng tên gọi sẽ có sự phân biệt mà cụ thể là việc sử dụng các tên gọi thương hiệu ngân hàng số riêng cho nền tảng Mobile, đồng thời, các dịch vụ thực hiện qua website vẫn tiếp tục sử dụng các tên gọi thông dụng trước đây như ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử,…
Bảng 2.3: Một số thương hiệu ngân hàng số tại Việt Nam
STT Tên NHTM Thương hiệu ngân hàng số Nền tảng
1 Vietcombank VCB Digibank Internet và Mobile
2 VietinBank VietinBank iPay Internet và Mobile
3 BIDV SmartBanking Mobile
4 Techcombank F@st Mobile Mobile
5 VPBank VPBank NEO Internet và Mobile
6 VPBank Timo Mobile
7 TPBank TPBank Mobile Mobile
8 VIB MyVIB Mobile
9 Sacombank Sacombank Pay Mobile
10 ABBank AB Ditizen Mobile
11 NamABank Open Banking Internet và Mobile
12 ShinhanBank VN SOL VN Mobile
13 Viet Capital Bank Digimi Mobile
Điểm đích ngân hàng số đối với các NHTM Việt Nam hiện nay vẫn còn khá dài, tuy nhiên, trong số đó, một số NHTM điển hình dưới đây đã xây dựng được vị thế thương hiệu và được nhắc đến nhiều hơn trong truyền thông về chuyển đổi số, đồng thời, các NHTM này cũng đã khẳng định được một số kết quả kinh doanh tích cực, có sự gia tăng nhanh về quy mơ và hiệu quả hoạt đồng, năng lực cạnh tranh ngày càng cải thiện, từng bước thay đổi định vị từ nhóm các ngân hàng nhỏ sang gia nhập nhóm các ngân hàng tầm trung và có quy mơ lớn tại Việt Nam.
a. Chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank
Năm 2016, ngân hàng điển hình đi đầu trong các hoạt động ngân hàng số là VPBank với ngân hàng số Timo hoạt động trên nền tảng công nghệ, không chi nhánh ngân hàng và chỉ có một “địa điểm hoạt động” duy nhất là nền tảng ứng dụng ngân hàng số. Timo được biết đến là một trong những ngân hàng số tiên phong tại thị trường Việt Nam và hiện vẫn đang tiếp tục mở rộng hệ sinh thái. Bên cạnh đó, VPBank đã thực hiện thành lập Digital Lab để thiết kế riêng các quy trình và sản phẩm theo hướng tự động và số hóa. Đây là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng chuyển đổi mạnh mẽ, hướng tới tầm nhìn trở thành ngân hàng dẫn đầu về tăng trưởng khách hàng và hiệu quả hoạt động. Cuối năm 2018, ngân hàng số YOLO được ra mắt với một hệ sinh thái đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ thanh toán hàng ngày của khách hàng. Với hơn 1 triệu người sử dụng các ứng dụng số và hệ thống Internet Banking, tỷ lệ giao dịch qua các kênh số của VPBank đã đạt trên 55%, cao nhất trên thị trường (VPBank, Báo cáo thường niên 2018).
VPBank là ngân hàng có sự đầu tư vào số hóa một cách bài bản và tương đối toàn diện, dàn trải đến từng phân khúc khách hàng. Năm 2021 là một năm kinh doanh thành công của VPBank, ngân hàng đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm số tích hợp các giải pháp cơng nghệ hiện đại. Nổi bật nhất là nền tảng VPBank NEO khi đã đạt được mức tăng trưởng ấn tượng với con số 124 triệu giao dịch đã được thực hiện qua kênh ngân hàng số này, cao gấp 2 lần so với cùng kỳ năm 2020. Với những thành công đạt được, VPBank NEO đã được vinh danh là ngân hàng số sáng tạo nhất tại một cuộc bình chọn thường niên do The Digital Banker tổ chức. Với kết quả này, VPBank được đánh giá là ngân hàng có đóng góp lớn trong việc ứng dụng các cơng
nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng, cịn VPBank NEO được xếp loại vào nhóm những ngân hàng số toàn năng với đầy đủ các dịch vụ, sản phẩm tài chính cơ bản.
Với mục tiêu mang đến cho khách hàng một hệ sinh thái số thân thiện, tiện ích, VPBank đã tích hợp cơng cụ hiện đại “Automation Marketing” vào ứng dụng VPBank NEO – một công cụ mới đầy sáng tạo cho phép khách hàng được tiếp tục thực hiện các giao dịch đã thực hiện dở dang trước đó một cách hồn tồn tự động ngay khi khách hàng bắt đầu thực hiện cho các giao dịch kế tiếp. Đây là một sự ứng dụng mạnh mẽ cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) ngay bên trong ứng dụng ngân hàng số. Ngoài ra, VPBank NEO cũng đã được phát triển thêm các tính năng giải trí ngay bên trong ứng dụng bằng các trò chơi được cài đặt sẵn, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm vui vẻ, thú vị mà rất ít các ngân hàng số tại Việt Nam có thể làm được. VPBank NEO cũng được định hướng phát triển theo định hướng là một nền tảng mở tồn diện và khơng ngừng kết nối với các hệ sinh thái xoay quanh, từng bước đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng từ tiêu dùng cho đến đầu tư.
Trong năm 2021, VPBank NEO đã thực hiện kết nối thanh tốn với 06 ví điện tử mới đến từ các đối tác Fintech, nâng tổng số ví điện tử tham gia vào hệ thống ứng dụng này là 14 ví. Cùng với đó, mạng lưới thanh tốn qua mã QR cũng không ngừng được mở rộng và gia tăng mạnh mẽ, trong đó đã thiết lập thanh toán với 50.000 điểm SmartPay, 40.000 điểm VNPay và qua VietQR tại hầu hết các điểm thanh tốn trong mạng lưới NAPAS. Ngồi ra, VPBank NEO cũng tăng cường kết nối với các hệ sinh thái đầu tư, với việc có thêm 06 cơng ty chứng khốn tham gia mới, nâng tổng số đơn vị hoạt động chứng khoán tham gia kết nối với VPBank NEO là 08 đơn vị.
Có thể thấy rằng, tại Việt Nam, khó có một ngân hàng số nào đạt được thành cơng như VPBank NEO, tính đến cuối năm 2021, tổng số khách hàng của nền tảng này đã đạt con số xấp xỉ 3 triệu người dùng. Tỷ lệ số dư tiền gửi tiết kiệm trực tuyến thực hiện trên VPBank NEO đạt đến 55% (năm 2020 là 31%). Tỷ lệ khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến so với tổng khách hàng tiền gửi tại VPBank cũng đa tăng lên 72% (tăng thêm 17% so với năm 2020). Đối với hoạt động cho vay, năm 2021, VPBank NEO đạt số lượng 200.000 hợp đồng, tăng 15% so với năm 2020 với đa
dạng các sản phẩm như thấu chi, thẻ tín dụng, cầm cố tài khoản tiền gửi, tín chấp
(VPBank, Báo cáo thường niên 2021).
Bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, VPBank cịn quan tâm đến nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Sản phẩm số hóa dành cho nhóm khách hàng này cũng đã được VPBank đầu tư phát triển. Đó là nền tảng VPbank NEO Biz, cho phép các SMEs mở tài khoản từ xa bằng công nghệ định danh khách hàng điện tử (e-KYC), đồng thời, VPBank NEO Biz cũng cung cấp cho các SMEs giải pháp thanh toán hiện đại trong thời kỳ hội nhập của thương mại điện tử (giải pháp thanh tốn EcomPay-Simplify) với quy trình được tinh gọn, khơng mất nhiều thời gian và với chi phí thấp hơn các hình thức giao dịch truyền thống.
Không những đạt được những thành tựu quan trọng trong mảng kinh doanh của ngân hàng mẹ, VPBank cũng tích cực đầu tư cho hoạt động số hóa tại các cơng ty con, điển hình là tại FE Credit – một cơng ty thành viên của VPBank về cho vay tiêu dùng. VPBank định hướng phát triển FE Credit thành công ty Fintech với việc phát triển mơ hình Social Credit Scoring ứng dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại như Big data, AI để tự động hóa quy trình, từ bán hàng cho đến cơng tác hỗ trợ cuộc gọi từ xa đều được thực hiện tự động. Ngoài ra, tại FE Credit cũng tiên phong đưa robot vào quy trình phục vụ nhằm tối ưu năng suất lao động và nâng cao trải nghiệm cho các khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, FE Credit còn đầu tư mở rộng hệ sinh thái với UBank – ngân hàng số chuyên biệt cung cấp các dịch vụ ngân hàng và tài chính khác ngồi tín dụng tiêu dùng cho hàng triệu khách hàng hiện hữu của FE Credit.
b. Chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank
Tại Việt Nam, TPBank được biết đến là một ngân hàng trẻ, được thành lập vào năm 2008. Tuy nhiên, TPBank chính là ngân hàng theo đuổi chiến lược số hóa đầu tiên tại Việt Nam, bắt đầu từ năm 2012. Đến năm 2017, TPBank đã cho ra mắt hệ thống giao dịch LiveBank - nơi khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc mà không phụ thuộc vào giờ làm việc hành chính như điểm giao dịch ngân hàng thơng thường. Các giao dịch thực hiện thông qua LiveBank như dịch vụ nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán, tài khoản e-Bank, khoản vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiền có kỳ hạn, đồng thời
có thể mở rộng thêm nhiều dịch vụ tiện ích khác tích hợp với ngân hàng điện tử (chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, truy vấn) trong tương lai. Thời gian thực hiện giao dịch tại LiveBank tiết kiệm hơn đến 40% so với giao dịch truyền thống nhưng vẫn mang tính bảo mật. Điểm đặc biệt của mơ hình LiveBank là sự tích hợp các tính năng giao dịch ngân hàng cơ bản kết hợp với ứng dụng công nghệ tương tác qua video với giao dịch viên hỗ trợ trực tuyến từ xa cho khách hàng, điều mà những chiếc ATM thế hệ cũ khơng làm được. Tính đến cuối năm 2018, qua 2 năm Livebank có gần 100 điểm giao dịch trên toàn quốc. Với sự xuất hiện của LiveBank, số lượng tài khoản và thẻ mở mới qua hệ thống LiveBank trong năm 2020 đã tăng gấp 4 lần năm 2019; CASA tăng gấp 5 lần; các máy LiveBank xử lý hơn 7 triệu giao dịch, tăng 130% và số lượng khách hàng mới tăng đáng kể, nâng tổng số khách của TPBank lên 3,6 triệu.
Sự thành công của LiveBank đến từ việc mạnh dạn thay đổi tư duy, chiến lược của TPBank trong việc thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong hoạt động ngân hàng. TPBank đã tận dụng các ưu thế về công nghệ của các công ty công nghệ lớn thông qua mối quan hệ hợp tác chiến lược với các đối tác này trong triển khai các dự án chuyển đổi số đa kênh, linh hoạt, bền vững, hiệu quả và an toàn. Các dự án này hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển và kế hoạch mở rộng quy mô, thị phần của TPBank trong tương lai. Để đạt được mục tiêu, TPBank tập trung xây dựng các sản phẩm mang tính mũi nhọn, có sự đột phá về cơng nghệ nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Bên cạnh đó là các chính sách để khuyến khích các giao dịch trực tuyến như miễn phí mở tài khoản trực tuyến (bằng e-KYC), miễn phí chuyển tiền trực tuyến,…để mở rộng hệ khách hàng cho ứng dụng ngân hàng số.
Trong hoạt động kinh doanh, các quy trình vận hành nội bộ cũng đã được TPBank áp dụng số hóa, trong đó có đến 90% các cơng việc và quy trình khơng cần sử dụng đến giấy tờ. Việc ứng dụng công nghệ robot RPA cũng đã được TPBank triển khai với quy mô lớn với gần 300 robot tham gia vào các quy trình được tự động hóa. Các robot phần lớn được ứng dụng triệt để công nghệ AI để thu thập dữ liệu hành vi người dùng, giúp tra cứu thông tin thông minh và tăng năng suất vận hành. Hiện tại, có đến 80% ứng dụng cơng nghệ tại TPBank có áp dụng mạnh mẽ các cơng nghệ AI, máy học, tự động hóa xuyên suốt và đồng bộ trong tất cả các sản phẩm, dịch
vụ trên tất cả các kênh giao dịch. Ngồi ra, hoạt động phân tích dữ liệu lớn cũng được quan tâm phát triển để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, sáng tạo lại các mô hình kinh doanh mới.
Tại Việt Nam, TPBank là ngân hàng duy nhất có thể xử lý 30% các cuộc gọi từ tổng đài dịch vụ khách hàng bằng cách tận dụng sự thông minh của các trợ lý ảo bằng công nghệ AI (TPBank, Báo cáo thường niên 2021). Trong thời gian tới, TPBank định hướng sẽ nâng mức xử lý lên 70% vào năm 2025. Điều này đã giúp TPBank ngày càng khẳng định vị thế là một ngân hàng trẻ, hiện đại và sẵn sàng thay đổi nhằm mang đến trải nghiệm người dùng tốt nhất cho khách hàng. Với mục tiêu khai thác AI như một công nghệ mũi nhọn, TPBank hứa hẹn sẽ mang đến nhiều sự thay đổi đột phá và từng bước trở thành ngân hàng số hàng đầu tại thị trường Việt Nam.
Hệ thống ngân hàng giao dịch tự động LiveBank tiếp tục là nền tảng số nổi bật và quan trọng nhất trong hệ sinh thái số của TPBank. LiveBank hồn tồn có thể thay thế một chi nhánh truyền thống nhưng với chi phí vận hành thấp hơn (chỉ bằng ¼ so với chi nhánh vật lý). Hiện tại, LiveBank chính là hệ thống giao dịch tự động 24/7 có mạng lưới hoạt động lớn nhất tại Việt Nam, với 380 máy đã được lắp đặt. Hệ thống LiveBank hiện vẫn không ngừng được nâng cấp, cập nhật thêm các tính năng mới với hàm lượng cơng nghệ cao, điển hình như việc đưa vào áp dụng hệ thống nhận diện sinh trắc học (khuôn mặt, vân tay, giọng nói) hiện đại và nhanh chóng (TPBank, Báo cáo thường niên 2021).
Sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng số đã mang lại cho TPBank nhiều kết quả hoạt động tích cực với tốc độ tăng trưởng vượt bậc so với các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể, số lượng tài khoản mở trực tuyến trên các kênh điện tử đã vượt qua truyền thống tại quầy và các kênh trực tuyến cũng thu hút đến 80% lượng khách hàng giao dịch. Số lượng giao dịch bình quân trên kênh số tăng trưởng với mức 120%/năm, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh Covid-19 vừa qua. Mỗi tháng, giá trị giao dịch trên các kênh số của ngân hàng đạt gần 55.000 tỷ đồng, tăng trưởng bình qn 130%/năm.
Có thể thấy rằng, việc làm chủ công nghệ đã giúp TPBank vươn lên trở thành một trong những ngân hàng có sự ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0 nhiều nhất
tại Việt Nam. Việc áp dụng số hóa mạnh mẽ, liên tục tạo ra các giá trị mới, chất lượng dịch vụ được cải thiện không ngừng, mang lại cho khách hàng các trải nghiệm liền mạch, tối ưu đã dần nâng tầm thương hiệu TPBank trên thị trường tài chính Việt Nam, khơng chỉ về hiệu quả kinh doanh mà cịn tăng giá trị về truyền thông và mức độ nhận biết, tin cậy của khách hàng.
c. Chuyển đổi số tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - VIB
VIB là ngân hàng có sự đầu tư nghiêm túc vào các hoạt động chuyển đổi số. Trong suốt 5 năm qua, VIB không ngừng đầu tư mạnh mẽ vào các hệ thống công nghệ nền tảng, song song với việc xây dựng hệ thống chuyên gia công nghệ ngày càng tăng về chất lượng và số lượng.
Năm 2021, VIB đã khởi động chiến lược điện tốn đa đám mây (muiti-cloud) thơng qua ký kết hợp tác với đối tác công nghệ, nhằm tăng cường bảo mật dữ liệu, lưu trữ dữ liệu lớn, và khai thác tối ưu. Triển khai điện toán đám mây sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho VIB và nhiều quyền lợi ưu việt cho khách hàng. Với việc ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược 3 năm cùng Microsoft là một dấu ấn trong hành trình chuyển đổi số mạnh mẽ của VIB, VIB trở thành ngân hàng triển khai nền tảng điện toán đa đám mây (multi-cloud) đầu tiên tại Việt Nam nhằm tạo ra những giá trị khác biệt nhằm đáp ứng nhu cầu và trải nghiệm số ngày một đa dạng của khách hàng (VIB, Báo cáo thường niên 2021). Trong khuôn khổ hợp tác, hai bên cũng sẽ triển khai các dự án quan trọng về an ninh mạng, Big data, AI, Open API, IoT,... nhằm thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số của VIB. Đồng thời, VIB đồng