VI HỌC HỎI PHÁT TRIỂN
2. TỔNG QUAN VỀ BSC&KP
2.2. Tổng quan về KP
2.2.1. Khái niệm
KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số hoạt động/hiệu suất chính) là một chỉ số dùng để đo lường, đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của mỗi nhân viên, cá nhân và toàn doanh nghiệp.
Khi đặt mục tiêu thì cần lên hành động để thực hiện; hành động cần đạt được kết quả hoặc hiệu quả; khi có kết quả/hiệu quả thì phải đo lường được. Do đó, mục tiêu thì phải cụ thể, đo lường được, khả thi, có thể đạt được. Đây chính là các chỉ số để đo mục tiêu Key Performance Indicator – gọi tắt là KPI. Thông thường KPI sẽ được chia làm 03 nhóm chính theo ngun tắc 10/80/10. 10% các chỉ số dùng để đo kết quả hoạt động, gọi là Key Result Indicator (KRI); 80% các chỉ số đo hiệu suất, gọi là Performance
Các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI ở nhiều cấp độ khác nhau để đánh giá thành công của họ khi đạt được mục tiêu đề ra. KPI cấp cao có thể tập trung vào hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp, bên cạnh đó KPI cấp thấp tập trung vào hiệu suất của các quy trình hoặc nhân viên trong các phòng ban như bán hàng và tiếp thị.
Một khi doanh nghiệp đề ra KPI cho các hoạt động của công ty, của từng nhân viên nhằm giúp cho tồn tập thể hoặc các cá nhân có nhiều động lực cố gắng hơn trong quá trình làm việc.
KPI chính là cơng cụ hiện đại giúp các quản lý biến các chiến lược thành các mục tiêu quản lý cho từng phòng ban, bộ phận với từng lĩnh vực như nhân sự (tuyển dụng, đào tạo, lương, đánh giá cơng việc…) tài chính, kinh doanh, quảng cáo và từng cá nhân. KPI áp dụng cho nhiều mục đích khác nhau như quản lý hệ thống công việc của một nhóm, tổ chức, tự quản lý cơng việc của từng cá nhân.
Thơng thường, mỗi vị trí đều có một bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng tháng, nhà quản lý sẽ áp dụng để đánh giá kết quả thực hiện cơng việc của vị trí đó. Dựa trên mức KPI của từng nhân viên, các nhà quản lý có thể xác định được:
Mức độ khen thưởng
Cơ sở để xác định nội dung đào tạo Cải thiện văn hoá doanh nghiệp
Về tổng quan, việc sử dụng KPI cho các hoạt động quản trị có thể hỗ trợ doanh nghiệp nói chung và các nhân viên nói riêng ở các vấn đề như sau:
Với doanh nghiệp:
Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp
Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện cơng việc
Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng Với nhân viên:
Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu
Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời
2.2.2. Phân loại
KPI chiến lược: là các chỉ tiêu KPI được gắn với các mục tiêu chiến lược như loại
nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu, những chỉ tiêu tác động trực tiếp đến sự sống cịn và thực hiện chiến lược của cơng ty.
Ví dụ: Chỉ tiêu KPI chiến lược – Doanh thu với số kế hoạch (mục tiêu) = 100 tỷ/năm. Đây là chỉ tiêu đảm bảo cơng ty có đủ doanh thu để có lợi nhuận và thị phần tốt. Nếu không đạt được chỉ tiêu này, công ty không đảm bảo được lợi nhuận, có thể mất thị phần vào tay đối thủ khác và lâu dài sẽ không đạt được mục tiêu trở thành công ty top 10 của thị trường.
KPI chiến thuật: là các chỉ tiêu gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật, tức là
những hoạt động cụ thể nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược.
Ví dụ: Để có được doanh thu 100 tỷ/năm, cơng ty cần có 500 khách hàng ký hợp đồng với giá trị hợp đồng trung bình 200 triệu/năm. Để có 500 khách hàng ký hợp đồng, cơng ty cần có khoảng 10.000 khách hàng tiếp cận. Như vậy, Phòng Marketing cần đảm bảo tạo ra 10.000 khách hàng tiếp cận qua các kênh website, fanpage.
KPI chiến thuật – Số lượng khách hàng tiếp cận với số kế hoạch (mục tiêu) = 10.000 khách hàng/năm. Chỉ tiêu này được giao cho Phịng Marketing. Chỉ tiêu này có thể lại được tách nhỏ hơn thành những chỉ tiêu cụ thể để giao cho các thành viên phụ trách chức năng/cơng việc tương ứng. Ví dụ, 6000 khách hàng tiếp cận qua website, 4000 khách hàng tiếp cận qua trang fanpage.
Từ ví dụ trên có thể thấy, KPI chiến lược có thể coi là các chỉ tiêu ở cấp cơng ty, và có thể được phân bổ cho các thành viên Ban giám đốc hoặc xuống các phòng ban. Các trưởng phịng, ban sẽ phân tích các chỉ tiêu này thành các chỉ tiêu cụ thể hơn ở cấp chiến thuật – hay cấp phòng ban và giao cho các thành viên có trách nhiệm tương ứng.
Nguyên tắc chính trong việc xây dựng KPI là cần sử dụng tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:
S - Specific: Mục tiêu cụ thể
M - Measurable: Mục tiêu đo lường được A - Attainable: Mục tiêu có thể đạt được R - Relevant: Mục tiêu thực tế
T - Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể
Nếu các chỉ số KPI xây dựng khơng đạt được tiêu chí SMART, nó khơng chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà cịn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.
Nếu mục tiêu khơng đạt được tiêu chí cụ thể (Specific) thì người lao động khơng biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.
Các chỉ số không đo lường được (Measurable) thì kết quả thực hiện cơng việc sẽ khơng có ý nghĩa.
Các chỉ số KPI nếu không thể đạt được (Achievable) hay không thực tế (Realistic) thì mục tiêu xây dựng quá xa vời, nhân viên không thể đạt được dù đã cố gắng hết mình. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý, gây mệt mỏi, chán nản và thiếu động lực làm việc.
Các chỉ số KPI khơng có hạn định cụ thể (Time-bound) khiến người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hồn thành; gây ra tình trạng khó kiểm sốt chính việc họ đang làm.
Ngun tắc trọng tâm và cân bằng
KPI đánh giá những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng tới phát triển bền vững của doanh nghiệp, ngồi chỉ tiêu tài chính có các chỉ tiêu phi tài chính
Thiết lập các chỉ tiêu ngắn hạn xuất phát từ mục tiêu dài hạn
Chỉ tiêu phân giao đến cấp dưới được thiết kế và phân bổ dựa vào chỉ tiêu của cấp trên. Cần thực hiện phân bổ KPI từ trên xuống dưới, không xây dựng từ dưới lên trên (từ Cơng ty -> bộ phận -> xuống vị trí -> Cá nhân) để đảm bảo tất cả các bộ phận, cá nhân được thực hiện theo đúng mục tiêu chiến lược.
Nguyên tắc theo dõi, đo đếm và thống kê
Hệ thống cần đảm bảo theo dõi, đo đếm được, thống kê được khách quan và tự động càng nhiều càng tốt
Trách nhiệm cập nhật dữ liệu đầu vào cho các chỉ tiêu, nếu có thể, cần được giao cụ thể cho từng đầu mối trong doanh nghiệp.
Bảo đảm theo dõi, đo đếm và thống kê được khách quan, tự động
Nguyên tắc đặt trọng số các chỉ tiêu
Trọng số của mục tiêu hay chỉ tiêu phản anh mức độ quan trọng của mục tiêu hay chỉ tiêu đó đối với doanh nghiệp hay bộ phận. Đối với giám đốc điều hành, trọng số KPI có thể được sử dụng như “bánh lái” của doanh nghiệp.
Nhà điều hành có thể lái doanh nghiệp theo hướng mong muốn bằng cách điều chỉnh trọng số của mục tiêu hay chỉ tiêu. Khi đó, các bộ phận hay cá nhân có thể điều chỉnh nỗ lực hay hoạt động tương ứng để đáp ứng sự thay đổi về tầm quan trọng của các mục tiêu hay chỉ tiêu đó.
Đối với cá nhân, họ có thể cân nhắc tập trung vào các chỉ tiêu có trọng số lớn, trong khi có thể bỏ qua các chỉ tiêu nhỏ theo nguyên tắc “lấy công bù tội”.
Mức độ quan trọng của từng khía cạnh/mục tiêu/ tiêu chí đánh giá được thể hiện qua trọng số, theo quy định như sau:
Tổng trọng số các viễn cảnh phải bằng 100%
Trọng số các mục tiêu trong một viễn cảnh phải có tổng bằng 100% Tổng trọng số các chỉ tiêu KPI trong cùng một mục tiêu phải bằng 100% Trọng số chung (tích số của 3 trọng số nêu trên) của tất cả KPI trong bảng BSC cũng phải có tổng bằng 100%
Người giao mục tiêu sẽ đặt trọng số tùy vào quan điểm coi trọng tâm công việc là kết quả nào.