2.2. Thực trạng việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” tạ
2.2.4. Công tác đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính
Để tổ chức, cá nhân có thể đánh giá một cách khách quan nhất về chất lượng và tiến độ thực hiện việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả giải quyết TTHC tại Trung tâm và thái độ, trách nhiệm làm việc của công chức, viên chức tại Trung tâm, Trung tâm đã triển khai đồng bộ các cách thức khảo sát, đánh giá, như: qua hịm thư góp ý, qua Cổng Dịch vụ cơng của tỉnh, đánh giá trực tiếp trên bảng đánh giá sự hài lòng tại quầy làm việc của cán bộ tiếp nhận hồ sơ.
Để tăng tính minh bạch, khách quan trong việc đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân, thuận tiện cho tổ chức, cá nhân tiến hành đánh giá sự hài lịng trong q trình thực hiện TTHC, Trung tâm đã tích hợp việc đánh giá sự hài lịng trên Cổng dịch vụ cơng của tỉnh qua zalo.
Thực hiện Quy chế phối hợp hoạt động giữa Trung tâm và các cơ quan và tổ chức, cá nhân trong giải quyết thủ tục hành chính theo Quyết định số 1035/QĐ-UBND ngày 29/3/2019 của UBND tỉnh, Trung tâm đã phối hợp các cơ quan, đơn vị liên quan quản lý tốt công chức, viên chức được cử đến làm việc tại Trung tâm. Nhìn chung, phần lớn công chức, viên chức và người lao động làm việc tại Trung tâm đều chấp hành nghiêm túc thời gian làm việc, nội quy quy chế hoạt động cơ quan; có tinh thần trách nhiệm trong cơng tác, quan tâm hướng dẫn tổ chức, cá nhân kê khai, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả TTHC; thực hiện đúng quy định về văn hóa, văn minh cơng sở, lịch sự trong giao tiếp, ứng xử với người dân và doanh nghiệp; tổ chức, công dân khi đến giao dịch đều được tiếp đón, trợ giúp, hướng dẫn tận tình, chu đáo, thân thiện; hầu hết các tổ chức, cá nhân đến thực hiện TTHC tại Trung tâm đều hài lịng về
77
cơng tác tổ chức quản lý và đánh giá cao chất lượng phục vụ của công chức, viên chức trong q trình thực thi cơng vụ. Tuy nhiên, vẫn cịn một vài cơng chức, viên chức làm việc tại Trung tâm chưa chuyên nghiệp, thiếu tu dưỡng, rèn luyện; vi phạm nội quy, quy chế làm việc và quy định về văn hóa, giao tiếp cơng sở phải chấn chỉnh, chuyển trả về đơn vị công tác19.
Trên cơ sở đó, hàng năm Trung tâm đã tiến hành nhận xét, đánh giá công chức, viên chức do các sở, ban cử đến làm việc tại Trung tâm để làm căn cứ đánh giá, phân loại công chức hàng năm theo quy định.
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá mức độ hài lịng đối với cơng chức, viên chức của các sở, ban làm việc tại TTPVHCC tỉnh Bình Định
STT Đơn vị Tổng số Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng 1 BQL Khu kinh tế tỉnh 536 508 21 7 2 Sở Công thương 289 266 18 5 3 Sở Du lịch 150 142 7 1
4 Sở Giao thông vận tải 5.371 5.136 181 54
5 Sở Giáo dục và Đào tạo 461 412 39 10
6 Sở Khoa học và Công nghệ 169 151 17 1
7 Sở Kế hoạch và Đầu tư 894 777 85 32
8 Sở Lao động - TBXH 458 440 16 2
9 Sở Ngoại vụ 73 66 4 3
10 Sở Nông nghiệp và PTNT 810 679 115 16
11 Sở Nội vụ 158 150 4 4
12 Sở Thông tin và Truyền thông 37 35 2 0
78 STT Đơn vị Tổng số Rất hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng
13 Sở Tài nguyên và Môi trường 2.679 2.439 181 59
14 Sở Tư pháp 1.304 1.187 97 20
15 Sở Văn hóa và Thể thao 76 61 10 5
16 Sở Xây dựng 855 805 44 6
17 Sở Y tế 385 345 17 23
TỔNG CỘNG 14.705 13.599 858 248
Tỉ lệ (%) 92,48 5,83 1,69
Biểu đồ 2.7: Kết quả đánh giá mức độ hài lịng đối với cơng chức, viên chức các sở, ban làm việc tại TTPVHCC tỉnh Bình Định
Kết quả đánh giá chung về mức độ hài lòng trong việc hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết TTHC tại Trung tâm cho thấy có 13.559 phiếu đánh giá rất
79
hài lòng (đạt tỷ lệ 92,48%), 858 phiếu đánh giá hài lòng (đạt tỷ lệ 5,83%), 242 phiếu đánh giá khơng hài lịng (đạt tỷ lệ 1,69 %).
2.2.5. Cơng tác hỗ trợ thu phí, lệ phí và các tiện ích
Để thuận lợi cho việc phục vụ người dân, doanh nghiệp trong việc nộp phí, lệ phí, Trung tâm phục vụ hành chính cơng tỉnh đã tham mưu UBND tỉnh chỉ đạo các sở liên quan phối hợp với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Định (BIDV Bình Định) tiến hành xây dựng phần mềm, tập huấn chun mơn, thí điểm phát hành biên lai thu phí, lệ phí điện tử. Đồng thời phối hợp tham mưu văn bản quy định về việc thu phí, lệ phí tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng20.
Đối với các thủ tục hành chính có phát sinh thu phí và lệ phí, các sở, ban đã phối hợp với Ngân hàng BIDV Bình Định và các cơ quan liên quan triển khai thực hiện tốt việc thu phí, lệ phí (các quầy không trực tiếp thu tiền mặt) và được cập nhật tình trạng thu phí, lệ phí vào phần mềm một cửa điện tử. Nhìn chung cơng tác thu phí, lệ phí điện tử thơng qua Ngân hàng thương mại hiện đang triển khai thực hiện khá thuận lợi. Việc áp dụng quy trình thu phí, lệ phí điện tử tại Trung tâm đã tiết kiệm được thời gian đi lại, đảm bảo an toàn, minh bạch, tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp ngày càng tiếp cận với các phương thức thanh toán hiện đại, văn minh do Nhà nước quy định; góp phần giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà trong giải quyết TTHC, đáp ứng yêu cầu hạn chế, không sử dụng tiền mặt đối với các dịch vụ cơng theo quy định của Chính phủ. Kết quả thực hiện từ ngày 15/11/201921
đến ngày 31/3/2021, Trung tâm đã giải quyết 105.153 hồ sơ TTHC có phát sinh thu phí, lệ phí với tổng số tiền thu được trên 34 tỷ đồng.
20Quyết định số 63/2019/QĐ-UBND ngày 17/12/2019 của UBND tỉnh ban hành Quy định việc tổ chức thu phí, lệ phí và các khoản thu dịch vụ khác trong giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng tỉnh Bình Định.
80
Với phương châm lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ nhằm mang lại sự hài lịng cao nhất, Trung tâm Phục vụ hành chính cơng đã hỗ trợ tích cực cho người dân, doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính. Cụ thể:
- Trung tâm bố trí 02 nhân viên hỗ trợ hướng dẫn ban đầu để người dân bấm số thứ tự, tra cứu hồ sơ và chuẩn bị hồ sơ ban đầu để người dân không bỡ ngỡ khi liên hệ lần đầu tiên.
- Thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền tiếp nhận tại Trung tâm được niêm yết đầy đủ trên bảng gỗ, trên máy tra cứu tự động và trên Cổng Dịch vụ công của tỉnh (http://dichvucong.binhdinh.gov.vn).
- Tại các bàn hướng dẫn đều cung cấp các mẫu đơn miễn phí và các tờ đơn (điền mẫu) để người dân tham khảo, chuẩn bị hồ sơ.
- Tại các quầy làm việc của cơng chức đều bố trí máy đánh giá hài lòng để người dân, doanh nghiệp trực tiếp đánh giá tinh thần, thái độ làm việc của mỗi công chức.
- Trên các phiếu tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả đều đính kèm mã QR - code để người dân, doanh nghiệp có thể tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ mà không cần nhập mã hồ sơ.
- Hệ thống phần mềm Một cửa điện tử của tỉnh tích hợp tính năng gửi tin nhắn SMS và tin nhắn qua zalo (số điện thoại đăng ký nộp hồ sơ) cho người dân, doanh nghiệp về tình trạng, tiến độ giải quyết hồ sơ.
- Trên Cổng dịch vụ công của tỉnh cung cấp đầy đủ các nội dung thủ tục hành chính cấp tỉnh, cấp huyện, cấp xã; hướng dẫn quy trình nộp hồ sơ trực tuyến, thanh tốn trực tuyến; tính năng tìm kiếm thủ tục hành chính, tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ, hỏi đáp về thủ tục hành chính, nộp hồ sơ trực tuyến, thanh tốn trực tuyến, đánh giá kết quả giải quyết thủ tục hành chính, tính năng phản ánh, kiến nghị; thơng tin liên hệ của các sở ngành, UBND cấp
81
huyện, cấp xã,…. Đồng thời, tích hợp các tính năng này trên Zalo account offical để thuận tiện cho người dân trong việc tiếp cận, tương tác.
82
2.2.6. Công tác quản lý, vận hành Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử của tỉnh tin một cửa điện tử của tỉnh
- Nhằm đảm bảo căn cứ pháp lý trong việc quản lý, vận hành Cổng dịch vụ công và Hệ thống một cửa điện tử, Trung tâm đã phối hợp với Phịng Kiểm sốt thủ tục hành chính tham mưu Văn phịng UBND tỉnh trình UBND tỉnh ban hành Quyết định số 27/2020/QĐ-UBND ngày 25/5/2020 ban hành quy chế hoạt động Cổng dịch vụ công và Hệ thống Một cửa điện tử tỉnh Bình Định. Trên cơ sở đó, Trung tâm đã phối hợp với VNPT Bình Định tiếp tục hồn thiện một số tính năng, chức năng của Cổng dịch vụ công và Hệ thống Một cửa điện tử tỉnh nhằm đáp ứng các tiêu chí, tính năng theo Thơng tư số 22/2019/TT-BTTTT ngày 31/12/2019 của Bộ trưởng Bộ Thơng tin và Truyền thơng Quy định về tiêu chí chức năng, tính năng kỹ thuật của Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh. Phần mềm Cổng Dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử tỉnh (VNPT - Igate) đã được Bộ Thông tin và truyền thông chứng nhận đáp ứng tiêu chuẩn22.
- Phối hợp với VNPT Bình Định tiến hành cấu hình tài khoản, tập huấn, hướng dẫn sử dụng Phần mềm Một cửa điện tử (VNPT - Igate) cho công chức trên địa bàn tỉnh. Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở, hướng dẫn các sở, ban, UBND cấp huyện trong việc sử dụng phần mềm một cửa điện tử đảm bảo đúng quy định.
- Căn cứ quy trình nội bộ giải quyết thủ tục hành chính được UBND tỉnh cơng bố, Trung tâm đã phối hợp với VNPT Bình Định chuyển đổi sang quy trình điện tử trên Hệ thống một cửa điện tử với 1510 TTHC cấp tỉnh, 362 TTHC cấp huyện và 156 TTHC cấp xã.
- Tiến hành cấu hình tính năng đáp ứng u cầu nộp hồ sơ trực tuyến và thanh toán trực tuyến đối với 345 dịch vụ công mức độ 3,4 trên Cổng Dịch vụ
83
công của tỉnh. Đồng thời, tích hợp 296/345 dịch vụ cơng mức độ 3,4 theo quyết định số 840/QĐ-UBND ngày 11/03/2021 về việc Công bố Danh mục dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 thực hiện tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch vụ cơng tỉnh Bình Định lên Cổng dịch vụ cơng quốc gia.
- Tiến hành đồng bộ kết quả 456.337 hồ sơ thủ tục hành chính lên Cổng Quốc gia theo quy định.
- Phối hợp với Phịng Kiểm sốt thủ tục hành chính tham mưu UBND tỉnh chỉ đạo triển khai thành công dịch vụ chứng thực bản sao điện tử từ bản chính trên Cổng Dịch vụ cơng quốc gia23, đã góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch thủ tục hành chính trên mơi trường điện tử theo quy định tại Nghị định số 45/2020/NĐ-CP của Chính phủ đạt kết quả tích cực, tỉnh Bình Định được Văn phịng Chính phủ tặng bằng khen.
- Triển khai thực hiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đối với 02 thủ tục hành chính: “Cung cấp thơng tin quy hoạch xây dựng” và “Cấp giấy phép xây dựng đối với nhà ở riêng lẻ” trên Cổng Dịch vụ công quốc gia kể từ ngày 28 tháng 12 năm 202024.
- Phối hợp triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 đối với nhóm thủ tục hành chính liên thơng “Đăng ký hộ kinh doanh và Đăng ký thuế của hộ kinh doanh” trên Cổng dịch vụ công của tỉnh25, đã góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho tổ chức, cơng dân.
- Thực hiện chỉ đạo của UBND tỉnh26, Trung tâm đã phối hợp với Điện lực Bình Định và VNPT Bình Định hồn thành việc cấu hình dịch vụ cơng về
23 Văn bản số 3975/UBND-KSTT ngày 18/6/2020; Văn bản số 4455/UBND-KSTT ngày 08/7/2020 của UBND tỉnh Bình Định.
24 Quyết định số 5286/QĐ-UBND ngày 25/12/2020; văn bản số 8012/UBND-KSTT ngày 01/12/2020; văn bản số 8478/UBND-KSTT ngày 22/12/2020 của UBND tỉnh Bình Định.
25 Văn bản số 6918/UBND-KSTT ngày 14/10/2020 của UBND tỉnh Bình Định
26Văn bản số 1569/UBND-KSTT ngày 24/03/2021 về việc triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 trên Cổng Dịch vụ công của tỉnh đối với dịch vụ Cấp điện trung áp.
84
cấp điện trung áp trên Cổng dịch vụ công của tỉnh; tổ chức tập huấn sử dụng cho trên 100 cán bộ, nhân viên ngành điện để áp dụng từ ngày 01/6/2021.
- Tích cực phối hợp với các sở, ban liên quan tăng cường các biện pháp tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức, công dân trong việc đăng ký tài khoản, nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán trực tuyến.
- Thường xuyên nâng cấp các tính năng, tiện ích trên Cổng dịch vụ công và Hệ thống một cửa điện tử tỉnh theo hướng thuận tiện cho người dân và doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính; thực hiện áp dụng Phiếu kiểm sốt điện tử, Phiếu tiếp nhận và trả kết quả điện tử (có ký số) trong giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính; triển khai ứng dụng đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức, doanh nghiệp đối với cơng chức ngay tại mỗi quầy tại Trung tâm; triển khai tích hợp nền tảng thanh toán trực tuyến của Cổng dịch vụ công quốc gia đối với các thủ tục hành chính mức độ 3,4 có thu phí, lệ phí, tính năng tra cứu hồ sơ qua mã QR code được tích hợp trên phiếu tiếp nhận và trả kết quả.
- Tỉnh Bình Định nằm trong 4 địa phương đầu tiên được Văn phịng Chính phủ chọn thí điểm triển khai dịch vụ thanh tốn nghĩa vụ tài chính đất đai qua Cổng dịch vụ công Quốc gia27, Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức tập huấn, tổ chức kiểm thử và tích cực phối hợp các đơn vị khuyến khích, vận động các tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán trực tuyến nghĩa vụ tài chính trong giải quyết thủ tục hành chính về đất đai cho hộ gia đình, cá nhân qua hệ thống Cổng dịch vụ công Quốc gia, kịp thời tiếp nhận, phối hợp xử lý các vướng mắc liên quan, đến nay đã hoàn thành và đạt kết quả tích cực, được người dân trên địa bàn tỉnh đồng tình ủng hộ. Kết quả, từ ngày 20/12/2020 đến ngày 31/3/2021, toàn tỉnh phát sinh 1.631 giao
27 Công văn số 9775/VPCP-KSTT ngày 23 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phịng Chính phủ
85
dịch thanh toán trực tuyến với số tiền 5.246.675.586 đồng. Trong đó, tại Trung tâm Phục vụ hành chính cơng phát sinh 102 giao dịch với số tiền 298.817.228 đồng.
2.3. Đánh giá thực trạng
2.3.1. Những kết quả đạt được
Việc xây dựng và triển khai hoạt động của TTPVHCC tỉnh Bình Định thể hiện sự quyết tâm trong chỉ đạo, điều hành của Tỉnh ủy, UBND tỉnh trong việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thơng”, góp phần phục vụ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.
TTPVHCC tỉnh Bình Định đã tổ chức đón tiếp, hướng dẫn, tiếp nhận,