đơn vị tắnh: Tỷ ựồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
Thu phắ dịch vụ thẻ nội ựịa 162,87 244,31 408 625 Tỷ lệ thu phắ dịch vụ thẻ / tổng
phắ dịch vụ ngân hàng
10% 15% 25% 29%
(Nguồn:Báo cáo hoạt ựộng kinh doanh Vietinbank giai ựoạn 2011-2014) [12,13,14,15]
đến cuối năm 2014, số lượng ATM toàn hệ thống ựạt 15.385 nghìn thẻ, thẻ tắn dụng ựạt 623.241 thẻ, doanh số thanh toán qua thẻ tăng từ 1.671 tỷ ựồng năm 2011 lên 5,104 tỷ ựồng năm 2014. Thu phắ từ dịch vụ thẻ cũng có tốc ựộ tăng trưởng mạnh, từ 162,87 tỷ ựồng năm 2011 lên 625 tỷ ựồng năm 2014, tăng gấp 3,8 lần, nâng tỷ trọng ựóng góp từ việc thu phắ dịch vụ thẻ lên chiếm 29% trên tổng doanh thu phắ dịch vụ ngân hàng. Số lượng sản phẩm thẻ phong phú ựáp ứng ựược ựa dạng nhu cầu của khách hàng với nhiều ưu ựãi dành cho chủ thẻ: Thẻ ATM- Epartner, Thẻ tắn dụng quốc tế (JCB, Master Card, Visa), Thẻ ựồng thương hiệu,ẦSự gia tăng về số lượng POS song hành cùng với sự phát triển của thẻ thanh tốn tạo ựiều kiện cho Vietinbank có thêm nguồn thu từ phắ dịch vụ, tạo quan hệ với các tổ chức kinh tế.
Ớ Dịch vụ ngân hàng ựiện tử tăng trưởng qua các năm khi số lượt giao dịch cũng như số lượng khách hàng ựăng ký sử dụng dịch vụ tăng caọ Năm 2014 Vietinbank ựã giành ựược giải thưởng ỘNgân hàng ựiện tử tiêu biểu Việt NamỢ do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và Tập ựoàn IDG trao tặng. đây là kết quả và cũng là minh chứng cho những nỗ lực của Vietinbank trong nhiều năm, khẳng ựịnh ựược chất lượng và thương hiệu của một ngân hàng thương mại hàng ựầu Việt Nam.
Ớ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ựặc biệt là các dịch vụ phi tắn dụng: thanh toán; chuyển tiền; tài khoản cá nhân; kiều hối, ngoại tệẦ ựã và ựang mang lại hiệu quả ngày càng cao cho Vietinbank. Từng bước làm chuyển dịch cơ cấu thu nhập trong tổng thu nhập của ngân hàng theo hướng giảm dần sự phụ thuộc vào dịch vụ tắn dụng tiềm ẩn nhiều rủi rọ
2.3.1.2. Về mơ hình tổ chức và công tác quản trị ựiều hành
Nhằm thúc ựẩy hoạt ựộng bán lẻ theo hướng hiện ựại, thỏa mãn nhu cầu tài chắnh của khách hàng cá nhân, VietinBank ựang tiến hành chuyển đổi mơ hình bán lẻ và triển khai nhiệm vụ kinh doanh Khối bán lẻ theo mơ hình mớị Khối bán lẻ gồm 3 Phòng ban chức năng quản lý từng mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ: Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ, Phòng quản lý bán và chắnh sách khách hàng Ờ Ngân hàng bán lẻ và Phòng quản lý chất lượng Ờ Ngân hàng bán lẻ. Khối bán lẻ quản lý theo ngành dọc, mỗi chi nhánh có 1 Phó giám ựốc chuyên trách chịu trách nhiệm về bán lẻ và báo cáo lại cho Giám ựốc Khối bán lẻ; Có lực lượng thẩm ựịnh chuyên trách; Kinh doanh theo phân khúc khách hàng; điều chỉnh lại không gian, mặt bằng chi nhánh và phòng giao dịch phòng giao dịch; Xây dựng văn hoá bán hàng xuyên suốt từ trụ sở chắnh ựến các phòng giao dịch,ẦSự thay ựổi này tạo ựiều kiện cho hoạt ựộng bán lẻ tại chi nhánh ựược phát triển sâu hơn so với trước ựâỵ Bên cạnh ựó là hiệu quả của các phịng giao dịch sẽ ựược nâng lên khi hầu hết các phòng giao dịch trở thành phòng giao dịch bán lẻ và ựược triển khai tắn dụng. VietinBank ựã và ựang ựầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện ựại theo chuẩn, thông lệ quốc tế. Cụ thể là VietinBank ựang chuyển ựổi hệ thống CoreBanking (ngân hàng lõi). đây là một yếu tố ựặc biệt quan trọng trong việc phát triển mảng bán lẻ. Như vậy, có thể nói mơ hình tổ chức mới ựã và ựang mang lại những tác ựộng tắch cực cho mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn hệ thống.
2.3.1.3. Về công tác phát triển kênh phân phối
Năm 2014, VietinBank ựã mở mới 01 Chi nhánh Bắc Thăng Long, 18 phòng giao dịch, 01 văn phịng đại diện tại Myanmar ựưa tổng số Chi nhánh của VietinBank lên 151 Chi nhánh với trên 1.000 PGD, tiếp tục duy trì vị thế dẫn ựầu thị trường. Mạng lưới ngân hàng tự ựộng (ATM) hiện nay với trên 2000 máy, trải khắp các ựịa bàn và ựược kết nối với nhiều ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink, VNBC; Mạng lưới POS ựược mở rộng với 41.254 ựiểm trên cả nước cho thấy
Vietinbank vẫn ựang tiếp tục mở rộng hơn nữa ựể khai thác tiềm năng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3.1.4. Về công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ mới
Công tác triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, ựáp ứng nhu cầu của khách hàng ựược Vietinbank quan tâm ựúng mức. Phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ chịu trách nhiệm về việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng và có những giải pháp phát triển sản phẩm. VietinBank cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương ựối ựầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản: dịch vụ huy ựộng vốn (dịch vụ tài khoản, dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ tài khoản); dịch vụ sử dụng vốn (cho vay cá nhân), dịch vụ thanh toán (chuyền tiền, kiều hối - khách hàng cá nhân), dịch vụ thẻ và ngân hàng ựiện tử (Dịch vụ thẻ, E-bank dành cho cá nhân), dịch vụ ngân hàng khác (Chiết khấu giấy tờ có giá; Bảo hiểm con người kết hợp tắn dụng; Gửi giữ tài sản; Cho thuê ngăn tủ sắt; Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá tại nhà; Kinh doanh ngoại tệ; Cho thuê tài chắnh; Chứng khốn). Trong mỗi nhóm sản phẩm sẽ có nhiều sản phẩm tắch hợp những tiện ắch tối ựa cho khách hàng. Mục tiêu của Vietinbank trong thời gian tới đó là sẽ ựưa tất cả các giao dịch tại quầy lên Internet giúp khách hàng thuận tiện giao dịch mọi nơi, mọi lúc.
2.3.1.5. Về công tác chăm sóc khách hàng
Cơng tác chăm sóc khách hàng tại Vietinbank ựược chú trọng nhằm thu hút khách hàng mới ựến với ngân hàng cũng như tri ân những khách hàng hiện tại ựang sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng. Các chắnh sách về lãi suất ưu ựãi ựi kèm theo quà tặng dành cho khách hàng cá nhân quan trọng. Song song với đó, các khách hàng cá nhân quan trọng còn ựược hưởng những ưu ựãi khác như ựược xem xét cấp thẻ tắn dụng quốc tế không cần tài sản ựảm bảo, miễn phắ phát hành thẻ, miễn phắ phắ thường niên trong vòng 1 năm ựầu,ẦCác chương trình khuyến mãi nhằm thu hút cũng như tri ân khách hàng cũng ựược tổ chức thường xuyên như gói ỘƯu ựãi khách hàng mớiỢ với mức lãi suất ưu ựãi cho khách hàng mới thiết lập quan hệ tắn dụng tại VietinBank; Gói ưu ựãi cho vay ỘQuà tân gia -
Sắm nhà dự ánỢ dành cho các ựối tượng khách hàng vay vốn mua nhà tại các dự án uy tắn và chất lượng trên toàn quốc.
2.3.2. Những hạn chế
2.3.2.1. Hạn chế về chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ
Mặc dù ựã ựặt ra mục tiêu phát triển Vietinbank theo hướng ngân hàng ựa năng, bên cạnh thế mạnh bán bn cịn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ựưa Vietinbank trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng ựầu Việt Nam. Tuy nhiên, sự chuyển biến về tư duy, chiến lược kinh doanh thiên về ngân hàng bán lẻ trong những năm gần ựây chưa mang tắnh hệ thống. Chiến lược phát triển nói chung của Vietinbank cịn có nhiều tương ựồng, với các ngân hàng khác, chưa tạo ựược ựiểm nhấn, chủ yếu như phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuẩn hóa mơ hình tổ chức, ựa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, ựẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, tăng cường công tác quản trị,Ầnên không tạo ựược ấn tượng riêng ựối với công chúng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thực sự rõ ràng, chưa ựịnh hình ựược các chiến lược có liên quan như chiến lược khách hàng, phân khúc thị trường mục tiêu, chiến lược sản phẩm, chiến lược marketing,Ầ
2.3.2.2. Hạn chế về sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và của VietinBank nói riêng còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại cịn ắt; các sản phẩm còn ựơn ựiệu chưa phong phú, chưa tạo ra ựược sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác. Trên thế giới có khoảng 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ở Việt Nam có khoảng 200 sản phẩm, chủ yếu tập trung ở các sản phẩm dịch vụ truyền thống, sản phẩm chưa có sự gắn kết, bán chéo sản phẩm.
Các sản phẩm huy ựộng vốn: VietinBank vẫn chủ yếu triển khai các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm khơng kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, lãi suất thả nổi, Tiết kiệm
dự thưởng, giấy tờ có giá (Kỳ phiếu, Chứng chỉ tiền gửi)ẦTrong khi ựó, các ngân hàng như Techcombank, ACB cịn có các sản phẩm tiền gửi khác ựa dạng như nhóm sản phẩm tiền gửi tắch lũy của Techcombank: Tắch lũy tài tâm và Tắch lũy tài hiền (không cố ựịnh số tiền gửi hàng tháng, ựược phép nộp tiền cho nhiều kỳ và nộp tiền qua dịch vụ ngân hàng ựiện tử).
Các dịch vụ tắn dụng bán lẻ chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là cán bộ cơng nhân viên có thu nhập cao, ổn ựịnh, hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhà xưởng, phương án kinh doanh cụ thể.. chưa tạo ựiều kiện cho nhóm đối tượng khách hàng là các cá nhân ngành nghề tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thônẦ trong khi dân số nước ta hơn 70% làm nơng nghiệp. Như vậy có nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ còn tiềm năng thị trường ngân hàng bán lẻ chưa khai thác hết.
Các dịch vụ ngân hàng khác như: tư vấn tài chắnh, tư vấn ựầu tư, dịch vụ bảo quản tài sản tuy bước ựầu ựã ựược triển khai nhưng chưa thu hút ựược nhiều khách hàng sử dụng một cách thường xuyên.
Các công cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển còn hạn chế : Séc cá nhân gần như không ựược sử dụng trong thanh toán; Thẻ ATM chủ yếu ựược sử dụng với mục đắch rút tiền. Bên cạnh ựó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ựiện tử này cũng mới chỉ tập trung phát triển ở các đơ thị phát triển, các khu dân cư có trình ựộ văn hố cao chứ chưa phổ biến rộng rãi trong ựại bộ phận quần chúng.
2.3.2.3. Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các ựiểm ATM, POS của VietinBank tuy ựã ựược ựầu tư phát triển, tăng ựáng kể về số lượng nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn như Hà Nội, Tp.HCM, đà NẵngẦchứ chưa ựược trải rộng ựều khắp cả nước. Do vậy những người dân ở các vùng nông thôn hoặc các vùng dân cư thưa thớt ắt có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của VietinBank cũng gặp bất tiện khi ựến những vùng dân cư trên.
Kênh phân phối ựiện tử của Vietinbank cũng còn gặp một số hạn chế như mới chỉ cung cấp ựược một số dịch vụ cơ bản như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán, tra cứu lịch sử các giao dịch, và thực hiện với một vài giao dịch ựơn giản với giá trị nhỏ. Phần lớn các giao dịch phức tạp hoặc với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải trực tiếp ựến văn phòng giao dịch vủa ngân hàng.
2.3.2.4. Hạn chế về công tác Marketing
Các khâu trong hoạt ựộng marketing vẫn chưa có ựược sự chuyên nghiệp, bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho ựến bán hàng trực tiếp. Khâu nghiên cứu thị trường ựể phát hiện nhu cầu mới của khách hàng tại Vietinbank chưa ựược thực hiện sâu, chưa phân tắch ựược cụ thể sản phẩm khách hàng cần nên các sản phẩm ra ựời chủ yếu mang tắnh Ộbắt chướcỢ, chưa có nét riêng biệt, mang tắnh cạnh tranh caọ
Các khâu tiếp theo về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm chưa tận dụng khai thác hết các kênh thơng tin, hình thức quảng cáo cịn thiếu chun nghiệp, thiếu ựồng bộ. Vì hiện nay VietinBank vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt ựộng marketing, chưa xây dựng ựược một chiến lược tổng thể về hoạt ựộng marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau, một số hoạt động marketing cịn chưa rõ ràng.
VietinBank chưa tạo ra ựược một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm ựể tư vấn cho khách hàng. Các nhân viên bán và giới thiệu sản phẩm chưa ựược ựào tạo bài bản về kỹ năng marketing, tìm kiếm, thuyết phục khách hàng, chưa chủ ựộng trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn ắt.
Chắnh sách chăm sóc khách hàng cịn chưa tới nơi, chỉ mới có các chắnh sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm ựến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.3.3. Nguyên nhân
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, nguyên nhân thuộc về môi trường kinh tế, xã hội
Thu nhập bình qn đầu người Việt Nam còn thấp. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê thu nhập bình quân năm 2014 là khoảng 1900 USD/người, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Thêm vào đó, người dân Việt Nam có thói quen dùng tiền mặt trong các giao dịch mua bán khiến các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng chưa tiếp cận ựược với đơng ựảo bộ phận dân cư. Thói quen sử dụng tiền mặt là một lý do lớn khiến các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khó mở rộng thị trường, gia tăng doanh thụ Việc thay đổi thói quen này khơng phải một thời gian ngắn mà có thể thực hiện ựược.
Mặc dù mạng lưới ngân hàng thương mại Việt Nam ựã vươn tới tất cả các tỉnh thành trên cả nước nhưng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ tập trung ở thành phố lớn do trình ựộ dân trắ của dân cư vùng nơng thơn về các hoạt ựộng ngân hàng cịn hạn chế, trong khi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hầu hết dựa trên sự ứng dụng công nghệ hiện ựạị
Ngoài ra, mức ựộ phát triển của nền kinh tế nước ta cịn thấp và mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn có nhiều khó khăn làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, nguyên nhân thuộc về mơi trường pháp lý.
Hoạt động ngân hàng nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng chịu sự ựiều chỉnh của rất nhiều luật, quy ựịnh của Nhà nước. Hệ thống các luật và quy ựịnh này hết sức phức tạp và thực tế còn nhiều vấn ựề chưa hồn chỉnh và thống nhất gây khó khăn cho ngân hàng thương mại khi thực hiện hoạt ựộng.
Hệ thống các văn bản pháp quy cho hoạt ựộng ngân hàng chủ yếu xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, trong khi hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ ựòi hỏi áp dụng cơng nghệ, quy trình nghiệp vụ nhanh chóng. Với tốc ựộ phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện
nay thì nhiều quy ựịnh ựã trở nên thiếu phù hợp, không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ. điều này làm giảm khả năng gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ mớị
Mặt khác, hệ thống pháp lý chưa hoàn thiện khiến cho khách hàng không cảm thấy tin tưởng an tâm khi tham gia các giao dịch ngân hàng, làm hạn chế sự tăng trưởng về doanh số dịch vụ.
Thứ ba, nguyên nhân thuộc về ựối thủ cạnh tranh.