Biểu đồ 2.4 : Doanh thu phí dịch vụ hoạt ñộng thanh toán 2011-2014
3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank
3.4.5. Nhóm giải pháp về thị trường
Nhóm giải pháp về thị trường bao gồm các giải pháp liên quan ñến phát triển kênh phân phối và hoạt ñộng tiếp thị hướng ñến mở rộng thị trường bán lẻ cho Vietinbank.
3.4.5.1. Nâng cao hiệu quả của mạng lưới hoạt ñộng và ña dạng hóa kênh phân phối
- Với mạng lưới 151 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch sẵn có, Vietinbank tiếp tục hồn chỉnh mơ hình bán lẻ của mình. Từ thí điểm xây dựng khơng gian phịng giao dịch bán lẻ ở một số Phòng giao dịch, tiến tới triển khai tại
tất cả các phòng giao dịch trong hệ thống, tạo nên một không gian bán lẻ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng. ðiều này sẽ giúp thu hút một lượng khách hàng mới ñến với ngân hàng.
- Ưu tiên mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế mới trọng ñiểm ñể chiếm lĩnh ñịa bàn kinh tế phát triển, dân cư ñơng đúc, ñặc biệt tập trung phát triển mạng lưới Autobank (ngân hàng tự phục vụ) ñể tăng cường quảng bá hình ảnh, giảm chi phí về nhân sự.
- Thường xuyên ñánh giá hiệu quả hoạt ñộng của các ñiểm mạng lưới giao dịch ñể có thể có những điều chỉnh kịp thời như thay ñổi ñịa ñiểm hoạt ñộng hay ngưng hoạt ñộng ñối với những ñiểm giao dịch hoạt động khơng hiệu quả, khơng đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới của toàn hệ thống.
- ðầu tư vào các kênh phân phối mới, chủ yếu dựa trên nền tảng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin. ðiều này đem lại lợi ích cho cả phía ngân hàng lẫn khách hàng. ðối với ngân hàng sẽ tiết kiệm ñược chi phí về địa điểm, mặt bằng giao dịch, chi phí nhân cơng, cịn về phía khách hàng họ sẽ có được sự tiện dụng với mức phí thấp.
- Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center): ðây là cơng cụ hữu ích trong việc cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nó giúp hạn chế mặt trái của hệ thống trả lời tự ñộng bằng sự tư vấn của các nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, ñể Call Center thực sự phát huy tác dụng, địi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Vietinbank phải ñược ñào tạo bài bản về nghiệp vụ, về các sản phẩm dịch vụ và văn hóa giao tiếp trong chăm sóc khách hàng.
3.4.5.2. ðẩy mạnh cơng tác Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng
• Cơng tác Marketing:
- Vietinbank có lợi thế khi là thương hiệu lâu năm (25 năm thành lập và phát triển) và ñã có chỗ ñứng nhất định trong lịng cơng chúng nhưng trước sự xâm nhập thị trường của các ông lớn trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ như Citibank, ANZ, HSBC thì Vietinbank cần phải xây dựng được một hệ thống nhận diện thương hiệu
hoàn chỉnh và chuyên nghiệp. Tất cả nhân viên ñều phải hiểu các giá trị khác biệt mà ngân hàng mình cung cấp và giới thiệu điều đó đến với khách hàng thơng qua lời nói cũng như hành động. Sự khác biệt cũng nên thể hiện qua sologan, thiết kế logo, giao diện Website,…
- Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh như: tổ chức thực hiện các chương trình tiếp thị đồng bộ từ trung ương đến từng chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dịch; Sử dụng các cơng cụ tiếp thị như tờ rơi, thư giới thiệu, cẩm nang, thông qua nhiều kênh quảng bá như Internet, email khách hàng, tin nhắn ñiện thoại, … phù hợp ñối với từng ñối tượng khách hàng; Tăng cường hoạt ñộng tài trợ nhất là thực hiện các hoạt ñộng xã hội, tạo nên hiệu ứng tốt, tăng sự nhận biết của công chúng về thương hiệu ngân hàng Vietinbank.
• Hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt là cơ hội cho ngân hàng có được lịng trung thành của khách hàng và là một trong những tiêu chuẩn quan trọng ñể khách hàng quyết ñịnh chọn ngân hàng nào ñể sử dụng dịch vụ tài chính. Một số giải pháp về chăm sóc khách hàng mà Vietinbank có thể áp dụng như:
- Trước khi khách hàng quyết ñịnh sử dụng: Áp dụng các chính sách tiếp thị phù hợp với từng đối tượng khách hàng như gặp trực tiếp, thông qua người ñại diện tổ chức, tiếp thị qua thư ngỏ, tờ rơi hay email,…
- Khi khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ: Áp dụng các chính sách giảm giá phí dịch vụ, ưu đãi về lãi suất, ưu tiên phục vụ tại quầy,…
- Khi khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch vụ: có các hoạt ñộng thể hiện sự quan tâm, tri ân của ngân hàng ñối với khách hàng như gửi thiệp chúc mừng, tặng quà, tặng hoa vào các dịp ñặc biệt (sinh nhật, lễ, tết); Thơng báo những chương trình ưu ñãi, khuyến mãi, những sản phẩm dịch vụ mới mà ngân hàng chuẩn bị triển khaị
- Thực hiện phân loại khách hàng theo các tiêu chí để có thể có những chính sách chăm sóc khách hàng chun biệt theo từng đối tương khách hàng. Hiện nay, chính sách khách hàng của Vietinbank thường chủ yếu nhắm vào khách hàng gửi
tiền chứ chưa tập trung nhiều vào đối tượng khách hàng vay vốn. Vì vậy, thời gian tới, Vietinbank nên xem xét và bổ sung thêm các quy định về chăm sóc khách hàng vay vốn nhằm phát triển hoạt động sản phẩm tín dụng bán lẻ và nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm so với các ngân hàng khác.
- Bố trí nhân sự phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng với tiêu chí là cán bộ phụ trách phải là người am hiểu các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, có khả năng tư vấn và thuyết phục tốt, nắm bắt ñược tâm lý khách hàng và giải ñáp ñược những thắc mắc, khiếu nại và ñề xuất của khách hàng một cách tốt nhất.
- Thường xuyên khảo sát thị trường về mức ñộ hài lòng của khách hàng, tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng để có những cải tiến và hồn thiện chính sách khách hàng nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung.
- Thống nhất chính sách khách hàng chung trong tồn hệ thống, tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn ñến sự cạnh tranh không lành mạnh trong hệ thống.