Biểu đồ 2.4 : Doanh thu phí dịch vụ hoạt ñộng thanh toán 2011-2014
1.2. Một số vấn ñề về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi
- Mơi trường chính trị, pháp luật:
Ngành ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù, có tác động hết sức sâu rộng ñối với nền kinh tế cũng như đời sống hàng ngày của người dân. Chính vì vậy, hệ thống quy ñịnh, luật ñịnh chi phối ngành ngân hàng hết sức phức tạp, một sự thay ñổi nhỏ trong những quy ñịnh của pháp luật cũng có thể ảnh hưởng tới hoạt
động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Các quy định về thương mại ñiện tử, chữ ký ñiện tử, chứng từ ñiện tử, thanh tốn khơng dùng tiền mặt, pháp lệnh về ngoại hối, các quy định về hạn mức tín dụng,…chính là cơ sở ñể các ngân hàng phát triển và ña dạng hóa các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong những năm qua, Chính phủ và NHNN đã thơng qua rất nhiều luật, quy chế cũng như sửa ñổi các văn bản pháp lý liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng. Tuy nhiên, sự thiếu ñồng bộ, chồng chéo giữa các quy ñịnh chưa tạo nên một mơi trường pháp lý ổn định cho hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, sự biến ñộng của chính trị trong và ngồi nước cũng có ảnh hưởng lớn ñến hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ. Môi trường chính trị ổn định thì nền kinh tế có điều kiện tăng trưởng tốt, ngân hàng có điều kiện ñể phát triển hoạt ñộng, thu ñược lợi nhuận caọ Ngược lại, trong mơi trường chính trị bất ổn, các ngân hàng khó có thể hoạt động tốt, phát huy khả năng của mình.
- Mơi trường văn hóa-xã hội:
ðây là một yếu tố có ảnh hưởng cơ bản đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng thường quan tâm ñến các yếu tố như: dân số, xu hướng vận ñộng của dân số, sự dịch chuyển của dân cư, thu nhập và phân bố thu nhập dân cư, trình ñộ dân trí, lối sống, phong tục tập quán…Căn cứ vào các yếu tố văn hóa xã hội các ngân hàng xác ñịnh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong dân cư để có thể đề ra chiến lược hoạt động theo từng khu vực. Thơng thường, nơi tập trung dân số đơng với trình độ, thu nhập cao thì nơi đó chắc chắn có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiềụ
- Môi trường kinh tế:
Sự ổn ñịnh của nền kinh tế vĩ mơ là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng ñến khả năng tạo ra lợi nhuận và phát triển bền vững của NHTM. Có bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô là tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát. Trong đó, các nhân tố về lãi suất, tỷ giá và tỷ lệ lạm phát ln gắn liền với việc điều hành chính sách tiền
tệ của NHNN và ñều ñược sử dụng thông qua hoặc có tác động trực tiếp ñến các NHTM.
- Nhu cầu của khách hàng:
Khách hàng là trung tâm của hoạt ñộng ngân hàng và là ñiều kiện tiên quyết ñể ngân hàng tồn tại và phát triển. Việc duy trì và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là ñiều các NHTM phải nỗ lực thực hiện. Do vậy, các quyết ñịnh liên quan ñến sản phẩm ñều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Ví dụ như muốn thu hút khách hàng cá nhân các ngân hàng phải nắm bắt ñược tâm lý giao dịch của khách hàng, ñặc ñiểm nhu cầu giao dịch của khách hàng để có thể chào bán sản phẩm dịch vụ phù hợp. Một số nhu cầu của khách hàng như: nhu cầu tiếp cận tiền mặt (dịch vụ ATM, thẻ tín dụng, séc…), dịch vụ thanh tốn khơng cần tiền mặt (máy POS, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,…), nhu cầu an toàn tài sản (dịch vụ giữ hộ tài sản, cho thuê két sắt,…), nhu cầu chuyển tiền, nhu cầu trả chậm (tài trợ mua nhà, mua ô tô,..), nhu cầu tư vấn quản lý tài chính…
- ðối thủ cạnh tranh:
Sự cạnh tranh xảy ra khi có hai hay nhiều các tổ chức cùng cung cấp những sản phẩm dịch vụ giống nhau trên một thị trường. Cạnh tranh thường có hai mặt đó là nguy cơ giảm sút hoạt động kinh doanh khi có q nhiều đối thủ nhưng đồng thời cũng là ñộng lực thúc ñẩy ñể các ngân hàng không ngừng phát triển ñổi mới sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình. Trong điều kiện mơi trường kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng càng trở nên gay gắt không chỉ giữa các NHTM trong nước mà cịn đến từ các ngân hàng nước ngoài, ñiều này làm ảnh hưởng ñến khả năng ñạt ñược các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Hiểu rõ khả năng của bản thân ngân hàng và có sự so sánh với các ngân hàng ñối thủ khác sẽ giúp ngân hàng tìm ra được chiến lược hoạt ñộng phù hợp, phát kiến ra các sản phẩm mới mang tính cạnh tranh caọ
1.2.2.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ có thể thành cơng khi ngân hàng vạch ra một ñịnh hướng và chiến lược phát triển ñúng ñắn và phù hợp. Chiến lược phát triển càng chi tiết thì càng dễ dàng thực thi và hơn hết là phải phù hợp với bối cảnh kinh tế chính trị xã hội và ñiều kiện của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển kênh phân phối và ñào tạo nhân lực, chiến lược sản phẩm,…Trong chiến lược phát triển của mình ngân hàng phải xác ñịnh rõ ñối tượng khách hàng mục tiêu từ đó mới có được ñịnh hướng hoạt động thích hợp ñể cung ứng sản phẩm ñến từng ñối tượng khách hàng.
- Quy mơ và năng lực tài chính của ngân hàng:
ðây là nhân tố đóng vai trị quan trọng trong hoạt ñộng của một ngân hàng. Với tiềm lực tài chính mạnh, ngân hàng có khả năng trang bị cơ sở vật chất thiết bị cho hoạt ñộng kinh doanh ñặc biệt là hệ thống công nghệ thơng tin hiện đạị Thêm vào đó, ngân hàng có thêm nguồn vốn ñề ñầu tư vào các hoạt ñộng nghiên cứu phát triển thị trường, phát triển sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,…Ngân hàng có quy mô vốn lớn dễ dàng tạo được lịng tin đối với khách hàng cũng như ñối tác, tạo ñộng lực ñể ña dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
- Khả năng ứng dụng cơng nghệ thơng tin:
Như được ñề cập ở trên thì một trong những ñặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải dựa trên một nền tảng cơng nghệ hiện đạị Do đó, ñiều kiện cơ sở vật chất và nền tảng công nghệ thông tin là một nhân tố ảnh hưởng tới việc nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cơng nghệ hiện đại cho phép các NHTM phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, tạo ra thương hiệu, uy tín cho ngân hàng. ðồng thời, cơng nghệ hiện đại giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng cũng như ngân hàng mà điển hình là mơ hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm ñược rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
- Quản trị ñiều hành và nguồn nhân lực
Năng lực quản trị ñiều hành của một ngân hàng là chìa khóa quyết định thành công của bất kỳ doanh nghiệp nàọ Các NHTM với ñặc thù là các doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, có độ rủi ro cao nên vấn đề quản trị ngân hàng càng đóng vai trị quan trọng. Mỗi ngân hàng đều phải có chiến lược quản trị ngắn hạn và dài hạn ñể ñảm bảo hoạt ñộng ngân hàng phát triển ổn định, an tồn, bền vững và tự kiểm sốt được.
Bên cạnh năng lực quản trị điều hành thì chất lượng nguồn nhân lực cũng là nhân tố ảnh hưởng mạnh ñến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhân lực tốt không những giúp cho ngân hàng làm chủ mạng lưới, cơng nghệ mà cịn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, cơng nghệ, quy trình và quan trọng hơn là duy trì và tạo ra các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chính vì vậy, nhận thức ñúng tầm quan trọng trong ñào tạo nguồn nhân lực ñối với chiến phát triển dịch vụ ngân hàng là ñiều tối cần thiết và các ngân hàng cần xây dựng chiến lược nhân sự như: hoạch ñịnh nguồn nhân viên mới, xác ñịnh nhân sự chủ chốt và chiến lược giữ chân người tài, ñào tạo kỹ năng nhân viên để có thể đáp ứng được nhu cầu về con người và thực hiện thành công các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Chính sách khách hàng:
ðây là chính sách mà ngân hàng áp dụng ñể thể hiện chiến lược marketing ở cấp ñộ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng dựa trên những quyết ñịnh ñược ñưa ra ñể phân bổ các nguồn lực hiện có của khách hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn tối ña nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng. Chính sách khách hàng giúp các ngân hàng xác ñịnh ñược ñúng ñối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. ðối với khách hàng, chính sách khách hàng góp phần tạo cho họ sự tiện ích, chính xác, an toàn và tiết kiệm thời gian, ñem ñến sự hài lòng cao nhất.