Biểu đồ 2.4 : Doanh thu phí dịch vụ hoạt ñộng thanh toán 2011-2014
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
1.3.1. Ngân hàng ANZ
ANZ Việt Nam là một ngân hàng nước ngoài hoạt ựộng tại Việt Nam từ năm 1993. Vào năm 2008, ANZ là một trong ba ngân hàng nước ngồi đầu tiên ựược Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam cấp giấy phép thành lập ngân hàng thương mại có 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam. Trong hơn 20 năm hoạt ựộng ở Việt Nam, ựã có ựược hàng loạt các giải thưởng do các tổ chức trong và ngoài nước trao tặng, nổi bật như: ỘNgân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt NamỢ do Tạp chắ The Asian Banker trao tặng năm 2008, 2009 và 2013; ỘSản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu ÁỢ do The Asian Banker trao tặng năm 2010; ỘDịch vụ thương mại hàng ựầuỢ do Bộ Công Thương trao tặng năm 2009 và 2010.
để ựạt ựược những thành quả như thế, ANZ ựã nỗ lực và chuyên nghiệp trong việc hoạch ựịnh và kiên trì theo ựuổi một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. đây là kinh nghiệm nổi bật của một tập đồn tài chắnh hàng ựầu thế giới mà các ngân hàng trong nước cần học tập. Nhất quán với chiến lược của ANZ tồn cầu đó là mở rộng hoạt ựộng tại Châu Á với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng ựầu trong khu vực, ANZ sẽ phát triển mạnh mạng lưới cho tất cả các khách hàng và cung cấp một trải nghiệm ngân hàng ựồng nhất của một thương hiệu hợp nhất vững mạnh.
ANZ tập trung ựầu tư ựồng bộ, phát triển mạng lưới ở cả 3 nước Việt Nam, Lào và Campuchia do nhận thấy ựây là những quốc gia hiện có mức ựộ phát triển kinh tế mạnh mẽ, ựời sống người dân ngày một nâng cao nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gia tăng. ANZ ựã ựầu tư hàng triệu USD trong hơn 5 năm qua ựể phát triển mạng lưới rộng lớn và là ngân hàng duy nhất hoạt ựộng ở cả 3 thị trường. ANZ tiến hành ựào tạo ựội ngũ nhân viên bản ựịa thân thiện, chuyên nghiệp, kết hợp với sự thấu hiểu ựược nhu cầu của khách hàng từng ựịa phương nên giúp ắch cho việc tư vấn với khách hàng về các dịch vụ tài chắnh.
đối với phân khúc khách hàng trọng tâm: Tại Việt Nam ựiều tạo nên sự khác biệt của ANZ là một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng ựiểm, nhắm tới nhóm khách hàng cao cấp (khách hàng có thu nhập cao) và khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo ANZ dự đốn về tổng thể, cùng với sự tăng trưởng về kinh tế, nguồn lực tài chắnh cá nhân, ựặc biệt là ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng ựáng kể, ựó là lý do ANZ sẽ tăng cường tập trung vào phân khúc này thông qua việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng cũng như việc tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tắn dụng của ngân hàng. đối với khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận ựịnh thị trường Việt Nam cũng như 3 nước đông Dương là thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ, dịch vụ bảo hiểm,ẦVì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng cá nhân thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạt ựộng phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong những năm trở lại ựây, ngoài việc tập trung vào những sản phẩm bán lẻ truyền thống cho vay mua nhà và thẻ tắn dụng, các sản phẩm quản lý tài chắnh và ựầu tư cũng ựược ANZ chú trọng phát triển. Một số thành tựu có thể kể ựến như tăng gấp đơi số lượng khách hàng cao cấp tham gia vào dịch vụ quản lý tài sản (Wealth Management), là ngân hàng nước ngồi có dư nợ cho vay mua nhà cao nhất và dẫn ựầu trong lĩnh vực phát hành thẻ tắn dụng cao cấp Visa Platinum. Trong tương lai, ANZ sẽ tập trung củng cố vị trắ hàng ựầu tại Việt Nam trong lĩnh vực quản lý tài sản, ựồng thời ựưa ra các dịch vụ hợp lý, cạnh tranh trong từng thời ựiểm cho các sản phẩm truyền thống phục vụ số ựông khách hàng như cho vay mua nhà và thẻ tắn dụng.
Như vậy có thể thấy tuy phạm vi hoạt ựộng trên phạm vi tồn cầu, có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều ựối tượng khách hàng cũng như danh mục sản phẩm rất ựa dạng nhưng ANZ không ựầu tư dàn trải, chung chung, chiến lược hoạt ựộng của ANZ là hết sức cụ thể và rõ ràng.