Biểu đồ 2.4 : Doanh thu phí dịch vụ hoạt ñộng thanh toán 2011-2014
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
1.3.3. Ngân hàng Citibank
Ngân hàng Citibank bắt ñầu hoạt ñộng tại Việt Nam vào năm 1993 và là một trong những ngân hàng nước ngồi hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và mạng lưới liên kết trên 64 tỉnh thành. Chiến lược của Citibank là tập trung vào việc ñưa ra các sản phẩm giá trị hơn ñể thu hút thêm khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng Việt Nam và gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng tại Việt Nam.
Thế mạnh của Citibank đó là ứng dụng các cơng nghệ ngân hàng hiện ñại vào hoạt ñộng ngân hàng. Tại Việt Nam, Citibank là ngân hàng ñầu tiên triển khai hệ thống ngân hàng ñiện tử (năm 1996); Ngân hàng ñầu tiên triển khai hệ thống ngân hàng trực tuyến (năm 2000); Ngân hàng ñầu tiên triển khai cổng thanh toán trực tuyến (năm 2005). Các giải thưởng mà Citibank đã đạt được tại Việt Nam có thể kể
ñến như: Ngân hàng tốt nhất năm 2012 và 2013 do tạp chí The Asset AAA Country trao tặng; Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho khách hàng tốt nhất việt nam năm 2011 do tạp chí Global Finance trao tặng; Giải thưởng Rồng vàng cho ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2007 ñến 2013;…
Với thế mạnh về công nghệ ngân hàng, Citibank cung cấp các dịch vụ ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, an tồn và dễ dàng 24/7 thơng qua các kênh giao dịch ñiện tử như mạng Internet, ðiện thoạị Một số dịch vụ của Citibank như:
• Dịch vụ Citibank Online: thông qua dịch vụ này khách hàng có được những tiện ích: Xem số dư và lịch sử giao dịch tài khoản, nhận sao kê ñiện tử, gửi tiền trực tuyến, ñổi mã pin, chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank, ñặt lệnh chuyển tiền trong tương lai, đăng ký thanh tốn hóa ñơn hàng tháng, Gửi tiền onlinẹ
• Dịch vụ Citi Mobile: là dịch vụ ngân hàng di ñộng cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng 3G/GPRS. Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoản khác, thanh tốn phí thẻ tín dụng, truy vấn thơng tin về số dư tài khoản Citibank và xem qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank.
• Dịch vụ SMS Citi Alert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những thơng tin quan trọng liên quan ñến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, cập nhật số dư tài khoản, ghi nợ và ñáo hạn tiền gửi thơng qua điện thoại di dộng hay email: Nhắc nhở ñáo hạn 4 ngày trước khi ñáo hạn, giúp khách hàng quyết ñịnh lựa chọn sử dụng tiền ñến hạn hay tiếp tục gửi tiền; Thông báo số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay tháng, thông báo khoản ghi nợ và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi tiết của tài khoản.
• Dịch vụ CitiPhone: Citibank cung cấp cho khách hàng một số ñiện thoại ñể khách hàng liên hệ vào bất cứ lúc nào và làm theo hướng dẫn ñơn giản, khách hàng có thể truy cập những thơng tin có giá trị và sử dụng một số chức năng ngân hàng, ví dụ: truy cập thơng tin tài khoản, trình báo mất thẻ, kích hoạt thẻ tín dụng, u cầu
biết thêm thông tin về sản phẩm mới hoặc kiểm tra trạng thái các sản phẩm, yêu cầu chuyển tiền. Khách hàng cũng có thể nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng nếu cần thiết ñể hồn thành u cầu của mình.
• Dịch vụ sao kê ñiện tử: giúp Quý khách xem thông tin tài khoản nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hồn tồn miễn phí. Sao Kê ðiện Tử dạng file PDF được mã hóa bảo mật, có thể được gửi đến ñịa chỉ email của khách hàng, hoặc tải về một cách an toàn từ Citibank Onlinẹ
Như vậy có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối ña các phương tiện công nghệ thông tin hiện ñại ñể phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình nhưng đồng thời cũng chú trọng đến việc đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối ña nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tiết giảm tối ña thời gian giao dịch trực tiếp của khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê ñịa ñiểm…