lựa chọn là bình thường thấp hơn các chỉ tiêu cịn lại. Đối với tiêu chí vày, hầu hết các thương hiệu hiện nay thiết bao bì có van và zíp để bảo vệ cho cà phê khỏi bị ẩm hoặc mất mùi. Nhưng cịn có sự tác động của mơi trường như độ ẩm trong khơng khí cao nên khơng thể nào đảm bảo tuyệt đối là cà phê để lâu khi pha chế sẽ giữ được vị ngon và mùi thơm đặc trưng như ban đầu. Điều này đúng với thực tế nên không được khách hàng đánh giá cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với thuộc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng
Tiêu chí
Điểm đánh giá Giá trị trung bình 1-2 3 4-5 Giải quyết vấn đề thắc mắc nhanh chóng và kịp thời 88,7 11,3 0 2.08 Hotline hoạt động 24/24 92,5 7,5 0 2.08 Dịch vụ giao hàng miễn phí 91,7 8,3 0 2.06
Bảo hành, bảo trì máy móc 95,5 4,5 0 2.03
(Thang đo Likert 5 mức độ: Từ 1. Rất đồng ý đến 5. Rất không đồng ý) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng có cảm nhận tốt đối với các tiêu chí Hotline hoạt động 24/24, Dịch vụ giao hàng miễn phí và Bảo hành mãy móc với phần trăm đồng ý lần lượt là 92,5%, 91,7% và 95,5%. Đây là 3 tiêu chí được đánh giá cao so với tiêu chí cịn lại. Kết quả kiểm định tỷ lệ trung bình cũng cho thấy mức điểm trung bình là 2, tức là đồng ý. Điều này cũng đúng với thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng rất được khách hàng đánh giá cao. Công ty Đồng Xanh luôn
chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng để có thể duy trì tốt lịng trung thành của khách hàng. Dù trụ sở của công ty ở Kim Long rất xa so với trung tâm thành phố và
đặc biệt xa so với các khu vực phía Nam như Phú Bài, Hương Thủy, … nhưng công ty vẫn duy trì chính sách giao hãng miễn phí. Ngồi việc cung cấp cà phê cơng ty cà phê Đồng Xanh còn cung cấp các loại máy pha cà phê đủ mọi giá phù hợp cho khách hàng. Khơng chỉ bảo hành trong vịng 1 năm mà cịn có dịch vụ bảo trì trọn đời. Nếu máy móc của khách hàng có sự cố phải sửa trong thời gian dài công ty hỗ trợ máy để doanh nghiệp tiếp tục kinh doanh.
Đối với tiêu chí Giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và kịp thời có tỉ lệ là 88,7% và tỷ lệ bình thường là 11,3%. Dù là thấp hơn so với các yếu tố cịn lại nhưng tỷ lệ đó nhìn chung thì vẫn ổn định. Với lượng khách hàng lớn và số lượng nhân viên còn hạn chế khơng thể đáp ứng được sự hài lịng với tất cả khách hàng. Những ý kiến của khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với những giải pháp của cơng ty sẽ là một góp ý giúp cơng ty hồn thiện hơn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.