1.2 .2Mục tiêu
2.2 Hoạt động phân phối sản phẩm
Theo Fisher [21, tr. 81] kênh phân phối trong marketing không chỉ đơn thuần là tại địa điểm thực tế khách hàng có thể có được dịch vụ của bạn mà nó cịn thể hiện nhiều ý nghĩa hơn thế. Đó là nhân viên của thư viện cơng cộng và chất lượng dịch vụ tại chăm sóc NDT mà họ cung cấp, các rào cản trong quá trình sử dụng, quy tắc thiết kế không gian thư viện công cộng và bao gồm
53
cả vị trí/địa điểm được coi là thành phần quan trọng nhất của kênh phân phối. Hiện nay, TVHN sử dụng 3 kênh phân phối chính đó là: phân phối trực tiếp, phân phối trực tuyến và phân phối qua tổ chức độc lập.
Phân phối trực tiếp là hình thức cung cấp các sản phẩm và dịch vụ TTTV
tại thư viện như mượn tài liệu tại chỗ/về nhà, tư vấn thông tin, hướng dẫn khai thác, sử dụng tại thư viện. Việc phân phối các sản phẩm và dịch vụ thông tin được thuận tiện hay khơng phụ thuộc vào vị trí của thư viện và thời gian phục vụ NDT. Theo kết quả điều tra NDT tại TVHN có đến 49,2% NDT thường xuyên sử dụng kênh phân phối này.
Vị trí thư viện là một trong những yếu tố quan trọng nhất để NDT đưa ra quyết định có đến để sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của thư viện hay khơng. Với vị trí như hiện nay của TVHN, được đặt tại trung tâm Thủ đô Hà Nội, đông dân cư và giao thơng thuận lợi, điều này đã giúp cho nhóm NDT là cán bộ hưu trí và đông đảo người dân và đặc biệt là sinh viên có thể chủ động tiếp cận trực tiếp thư viện một cách dễ dàng.
Thời gian mở cửa tại thư viện được hiểu là thời gian thư viện mở cửa phục vụ NDT đến và sử dụng các sản phẩm tại thư viện. Hiện nay thời gian phục vụ của TVHN là từ 8h00 đến 17h00, từ thứ 2 đến thứ 7, nghỉ các ngày chủ nhật, ngày lễ, nghỉ chiều thứ 5 của tuần thứ nhất và thứ ba hàng tháng để vệ sinh kho sách. Theo kết quả khảo sát có 96% NDT đồng ý giờ mở cửa là phù hợp. Tuy nhiên còn một phần nhỏ NDT muốn thư viện mở cửa vào buổi tối. Đối với nhóm NDT là cán bộ quản lý, cán bộ nghiên cứu khoa học, các giảng viên thì thời gian phục vụ của thư viện là phù hợp vì họ có thể sử dụng giờ hành chính lên sử dụng thư viện. Đối với nhóm NDT phổ thơng họ có thể đến thư viện sau thời gian học tập hoặc vào thứ 7.
Ưu điểm: kênh phân phối trực tiếp tại thư viện giúp NDT tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm và dịch vụ thơng tin tại thư viện, đặc biệt có thể tiếp cận với các sản phẩm có giá trị cao như các loại tài liệu quý hiếm và phù hợp với nhóm
54
NDT có nhiều thời gian đến thư viện.
Hạn chế: NDT phải đến tận nơi làm các thủ tục, mất thời gian làm thủ tục
và đi lại, phần nào chưa phù hợp với nhóm NDT có ít thời gian đến thư viện. Kênh phân phối này chủ yếu là các hoạt động mượn trả tài liệu nên cán bộ thư viện chưa có sự hướng dẫn và đưa ra được những giá trị của sản phẩm và dịch vụ thông tin tới NDT.
Phân phối trực tuyến là kênh phân phối hỗ trợ cho cán bộ thư viện một
cách tích cực trong việc mở rộng giới hạn sử dụng thư viện mà NDT không nhất thiết phải đến trực tiếp.
TVHN đã xây dựng và vận hành tốt website của mình với địa chỉ
http://www.thuvienhanoi.org.vn, từ đó triển khai cung cấp dịch vụ tra cứu trực
tuyến OPAC phục vụ NDT. Bên cạnh đó TVHN cịn triển khai cung cấp thơng tin cho NDT thông qua email với địa chỉ thuvien_sovhtt@hanoi.gov.vn.
Các sản phẩm và dịch vụ thơng tin mà NDT có thể tiếp cận qua website của thư viện đó là các CSDL, thư mục thơng báo sách mới, thư mục chuyên đề, mục lục trực tuyến OPAC, sách nói cho người khiếm thị, bản tin điện tử, dịch vụ cung cấp tài liệu đa phương tiện, dịch vụ tra cứu thơng tin. Bên cạnh đó một số sản phẩm và dịch vụ thơng tin cũng được trao đổi qua email theo yêu cầu của NDT như thư mục chuyên đề, thư mục thông báo sách mới, dịch vụ hỏi đáp. Theo kết quả khảo sát có đến 33,1% NDT thường xuyên sử dụng cách kênh phân phối này để tiếp cận các sản phẩm TTTV. Đây được coi là hình thức phân phối hay cách tiếp cận các sản phẩm TTTV nhanh nhất, dễ dàng nhất và tiện lợi nhất.
Ưu điểm: Khi sử dụng kênh phân phối này, NDT không bị phụ thuộc vào
mặt thời gian và không gian, mọi đối tượng NDT có thể sử dụng một cách thuận tiện và dễ dàng. Cán bộ thư viện rút ngắn được thời gian phục vụ, khuyến khích NDT sử dụng thư viện nhiều hơn. Đây cũng là kênh quảng bá hiệu quả của TVHN
55
Hạn chế: NDT cần có mơi trường mạng và các phương tiện hiện đại để
truy cập vào internet. NDT cũng cần có kĩ năng sử dụng internet và các thiết bị hiện đại.
Phân phối qua tổ chức độc lập là hình thức phân phối thông qua một tổ
chức đại diện độc lập như những tổ chức vận chuyển, chuyển phát nhanh thư tín chuyên nghiệp. Hình thức phân phối này thường được những NDT sử dụng để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại. Hình thức này cịn phù hợp với nhóm NDT đặc biệt là người khiếm thị, người khuyết tật khơng có điều kiện tiếp cận trực tiếp các sản phẩm TTTV tại thư viện. Theo kết quả khảo sát có 13,5% NDT thường xuyên sử dụng kênh phân phối này để tiếp cận các sản phẩm thơng tin của thư viện. Hình thức tiếp nhận tài liệu của NDT ở đây cụ thể như sau:
- Thư viện tiếp nhận các yêu cầu qua internet (qua hòm thư), điện thoại, facebook, fax. Những yêu cầu của NDT thường là photo tài liệu hoặc cung cấp thông tin thư mục.
- Sau khi tiếp nhận yêu cầu của NDT, thư viện tìm các tài liệu theo các yêu cầu đó, xử lý u cầu (photo hoặc tìm thơng tin thư mục).
Gửi thơng tin đến NDT qua hình thức chuyển phát. Hình thức chuyển phát thư viện hay sử dụng là chuyển tài liệu qua đường bưu điện và yêu cầu NDT trả phí chuyển phát qua tài khoản của cán bộ thực hiện.
Ưu điểm: kênh phân phối này mang lại hiệu quả nhanh chóng, tiện lợi,
khơng mất nhiều thời gian và công sức của cả cán bộ thư viện và NDT.
Hạn chế: NDT phải chịu chi phí vận chuyển. Kênh phân phối này phụ
thuộc vào yêu cầu của NDT mà TVHN lại chưa có hình thức giới thiệu kênh phân phối hiệu quả này nên NDT cũng chưa có hiểu biết đầy đủ về nó.
Nhìn chung, các kênh phân phối trên phần nào đã phát huy được lợi ích và giá trị của nó mang lại cho NDT. Bên cạnh đó, việc cung cấp các sản phẩm qua mạng đã được thư viện quan tâm nhưng do thiếu điều kiện về công nghệ,
56
vốn tài liệu số, vấn đề bản quyền, trình độ cán bộ thư viện nên hiệu quả của hoạt động phân phối này chưa cao. Phân phối qua phương tiện chuyển phát nhanh chủ yếu phụ thuộc vào yêu cầu của người sử dụng. Bên cạnh đó thơng qua các triển lãm, trưng bày sách, báo, nói chuyện chuyên đề, hội thảo hội nghị mà thư viện tổ chức cũng chưa được thư viện chủ động giới thiệu và cung cấp các sản phẩm TTTV một cách có hệ thống.
Hình 2.3: Tần suất sử dụng các kênh phân phối của NDT (Phụ lục 2)
Qua biểu đồ khảo sát NDT về tần suất sử dụng các kênh phân phối của NDT dưới đây có thể đấy rằng kênh phân phối trực tiếp (tại thư viện) và kênh phân phối quan internet được NDT thường xuyên sử dụng. Đối với kênh phân phối qua chuyển phát nhanh không được sử dụng thường xun, thậm chí có NDT cịn chưa bao giờ sử dụng. Điều đó cho thấy hoạt động phân phối của TVHN chưa thực sự hiệu quả và đồng đều giữa các kênh phân phối khác nhau.
57
Hình 2.4: Đánh giá chất lượng của các kênh phân phối (Phụ lục 2)
Dựa vào kết quả khảo sát về chất lượng các kênh phân phối của TVHN trên có thể thấy rằng kênh phân phối qua internet được đánh giá có chất lượng