Đánh giá của du khách 1(Khơng hài lịng) → 5(Rất hài lịng)
Tiêu chí về cách phục vụ
Trung bình Mode
Nhân viên phục vụ nhanh chóng 3,41 3
Nhân viên phục vụ đúng thời điểm 3,44 3
Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ 3,33 3
Nhân viên phục vụ chu đáo dù trong giờ cao điểm 3,02 3
Nguồn: phỏng vấn trực tiếp khách du lịch
Đáp ứng dịch vụ du lịch là thể hiện qua thái độ luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ
lượng dịch vụ du lịch và được đo lường bằng 4 biến quan sát về sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên.
Xét chung tổng thể du khách, sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên được du khách đánh giá ở mức khơng cao, vượt qua ngưỡng trung bình một ít. Tuy nhiên phần đông du khách chỉ đánh giá ở mức trung bình cho cả 4 tiêu chí: nhân viên phục vụ nhanh chóng, nhân
viên phục vụ đúng thời điểm, nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách và nhân viên phục vụ chu đáo dù là vào giờ cao điểm.
Đối với lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng đều thuộc lĩnh vực
cần phải thể hiện sự đáp ứng ở mức tối đa thì mới làm thỏa mãn khách và đơn vị cung ứng dịch vụ mới có thể tồn tại và giữ chân khách được lâu dài.
○ Khách nội địa
Qua kết quả điều tra cho thấy khách nội địa phần lớn chỉ hài lòng với cách phục vụ
nhân viên ở mức trung bình và ít du khách nội địa hài lịng ở mức độ cao. Riêng tiêu chí về sự phục vụ của nhân viên vào giờ cao điểm thì phần đơng khách nội địa ít hài lịng ( Xem Phụ lục 2, Bảng 12: Mức độ hài lòng của du khách với nhân viên theo loại khách, trang 8 - 9)
○ Khách quốc tế
Ngược lại với khách nội địa, khách quốc tế phần lớn đều hài lòng với cách phục vụ
của nhân viên, phần đông họ đều hài lòng ở mức khá hài lòng trở lên, tức hài lòng ở mức
từ 4 đến 5 điềm. Đặc biệt là với tiêu chí phục vụ khách vào đúng thời điểm mà họ cần có
đến 55 % (tỷ lệ nhiều nhất đối với khách quốc tế) thể hiện sự rất hài lòng ở mức độ cao
nhất ( Xem Phụ lục 2, Bảng 12: Mức độ hài lòng của du khách với nhân viên theo loại
khách, trang 8 - 9)
Nhận xét:
Nếu xét sự sẵn sàng phục vụ theo nhóm khách, đối với khách nội địa bao gồm cả
khách địa phương và khách đến từ các tỉnh hành trong nước họ ít hài lịng với sự đáp ứng
về mặt phục vụ là do nhu cầu nhu cầu đến với các khu du lịch vườn để nghỉ ngơi cuối tuần hoặc thư giãn sau những ngày làm việc mệt nhọc ngày càng được chú trọng, cũng chính vì lý do này nên họ đòi hỏi sự sẵn sàng đáp ứng ở mức độ cao và cũng để tránh mất thời gian
Cũng với kết quả này cho thấy khách quốc tế hài lòng hơn khách nội địa với hai lý do: thứ nhất họ đến từ các nước phát triển và cư trú tại những thành phố có mức đơ thị hóa cao nên khi tham quan ở những khu du lịch theo dạng sinh thái thì họ thích tự khám phá, thích hịa mình vào thiên nhiên để tận hưởng khơng khí trong lành là chính, khơng địi việc sẵn sàng phục vụ mức độ cao. Thứ hai những người khách quốc tế họ cũng biết rằng trình độ dân trí giữa nước ta và nước họ có một khoảng cách và nó cũng thể hiện ở việc kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nên ở họ có một sự thơng cảm cho sự đáp ứng về sẵn sàng phục vụ khách như thế này.
4.2.1.2 Đảm bảo an toàn cho du khách