CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
3.2.1 Nhu cầu thông tin
Nhằm đạt được những mục tiêu nghiên cứu của đề tài, danh mục các thông tin cần thu thập và phân tích được xây dựng tập trung vào 3 vấn đề chính:
Mức độ hài lịng của khách hàng: Thu thập thông tin về sự thỏa mãn hoặc
than phiền của khách hàng đối với những phương diện sau: Chất lượng mạng lưới của dịch vụ trả sau viettel, giá cước sử dụng của dịch vụ, thành phần các dịch vụ gia
tăng, các yếu tố liên quan đến kỹ năng bán hàng của nhân viên, các yếu tố về dịch
vụ từ tổng đài, các chương trình khuyến mãi đối với dịch vụ trả sau cho khách hàng
đang sử dụng, sự thuận tiện trong giao dịch, các yếu tố về dịch vụ chăm sóc khách
và nhận tin nhắn;Cách tính cước (block 6 giây + 1 giây); Cước phí đàm thoại; Q trình tính cước và cước phí thuê bao hàng tháng; Cước phí các dịch vụ gia tăng;
Dịch vụ gia tăng phong phú, hấp dẫn và hữu ích; Dịch vụ gia tăng được cập nhật và nâng cấp thường xuyên; Giờ giấc làm việc của bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; Qui trình làm việc; Hệ thống kênh phân phối; Các hình thức thu cước phí; Dễ dàng liên lạc với tổng đài hỗ trợ khách hàng; Thái độ của nhân viên khi tiếp nhận
khách hàng; Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty; Các chương trình
khuyến mãi cho thuê bao trả sau đang hoạt động; Các thức giải quyết khiếu nại của khách hang.
Lòng trung thành của khách hàng:
Xác định xem trong thời gian tới khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel khơng; Khách hàng có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ di động
trả sau của Viettel cho bạn bè hay người thân khi có cơ hội hay không; Khi lựa chọn mạng di động tại Việt Nam thì Viettel có phải là sự lựa chọn đầu tiên hay khơng; Khách hàng có ý định đổi sang số th bao khách khi có chương trình khuyến mãi khác mạnh hơn hay không; Xác định các tiêu chuẩn mà qua đó khách hàng quyết
định sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel; Mức độ quan trọng của các yếu tố
sau khi quyết định sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel.
Nhu cầu mong muốn của khách hàng:
Xác định các yếu tố chính hình thành sự thỏa mãn của khách hàng; Khả năng đáp ứng của dịch vụ di động trả sau của Viettel trong từng yếu tố quan trọng đó; Những điều gây ấn tượng tốt và xấu cho khách hàng; Các yếu tố cần cải tiến hoặc
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 3.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:
Như đã trình bày ở chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ di động trả sau
của Viettel được xây dựng trên nền tảng thanh đo SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992). Tuy nhiên, thang đo SERVPERF mang tính chất tổng quát và tùy vào các
loại hình dịch vụ hay môi trường kinh doanh mà các thành phần trong thang đo này có thể giống hay khơng giống nhau. Vì vậy, khi áp dụng trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel, cần có một số điều chỉnh cho phù hợp hơn.
Do đó, bước đầu tiên là hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ di động trả
sau của Viettel. Bước nghiên cứu này được thực hiện bằng hình thức thảo luận tay
đơi trên dàn bài soạn sẵn. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở
cho việc điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo.
Ngoài ra, các thang đo khác như giá cước sử dụng, sự hài lòng và lòng trung
thành khách hàng cũng được hiệu chỉnh ở bước nghiên cứu này.
Các thông tin cần thu thập khi thảo luận tay đôi gồm:
- Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ di động trả sau;
- Xác định kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau;
- Gợi ý và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ (những thành phần khách
hàng chưa đề cấp đến) tác động đến sự hài lòng của khách hàng (dựa vào thang đo
SERVPEF).
- Xác định các yếu tố chi phí mà khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ. - Các hình thức thu cước trả sau của Viettel.
Đối tượng phỏng vấn:
Phỏng vấn 5 chuyên gia có chun mơn sâu về lĩnh vực dịch vụ thông tin di
động.
Phỏng vấn 10 chủ thể đại diện cho các nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel đã sử dụng từ 6 tháng trở lên.
Kết quả của nghiên cứu định tính này cộng với những thơng tin thứ cấp là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức. Tuy nhiên, trước khi khảo sát chính thức, sẽ tham khảo ý kiến các chuyên gia trong nghành và tiến hành phỏng vấn thử với một số đối tượng khách hàng.
3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng
Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng
thông qua bảng câu hỏi. Dựa trên các thông tin được thu thập trong phần nghiên cứu
định tính, giai đoạn này chủ yếu là phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel nhằm xác định mức độ thỏa mãn của họ, đo lường mức độ
trung thành của khách hàng, đồng thời tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của họ đối với dịch vụ di động trả sau của Viettel.
Quá trình xử lý dữ liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mêm
SPSS 16.0. Sau đó, các thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ bằng hai công cụ (1) Hệ số
tin cậy Cronbach alpha và (2) phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor
Các phương pháp và công cụ thu thập thông tin các đối tượng được phỏng
vấn trong giai đoạn này sẽ được trình bày cụ thể trong phần sau.