Mã biến Nội dung
C1sdkhac Ngồi Viettel có đang hay đã từng sử dụng mạng di động nào khác
C2tgiansd Thời gian bắt đầu sử dụng Viettel C3cuoc Cước bình quân sử dụng hàng tháng
C4tracuoc Thanh tốn cước chủ yếu qua hình thức
C51dvdt Sử dụng để đàm thoại C52dvnt Sử dụng để nhắn tin C53dvgprs Sử dụng GPRS
C54dvnhac Sử dụng nghe nhạc, radio C55dvgame Sử dụng để chơi trị chơi C56dvhinh Sử dụng để tải nhạc hình ảnh C61song Vùng phủ sóng rộng
C62nghen Ít bị nghẽn mạng
C63rot Ít bị rớt sóng khi đang đàm thoại C64thanh Chất lượng âm thanh rõ ràng
C65tin Gửi và nhận tin nhắn không bị thất lạc C66chung Hài lòng chung với chất lượng mạng lưới C71cach Cách tính cước hợp lý
C72re Cước phí đàm thoại rẻ
C73thuebao Cước th bao 59.000Đ/tháng là hợp lý
C74sai Q trình tính cước ít xảy ra sai sót C75dvgt Cước dịch vụ gia tăng rẻ
C76 Hài lịng chung với cước phí Viettel C81pp Dịch vụ gia tăng phong phú C82hd Dịch vụ gia tăng hấp dẫn C83hi Dịch vụ gia tăng hữu ích
C84cnnc DVGT được cập nhật và nâng cấp thường xuyên
C85chung Hài lòng chung với dịch vụ gia tăng của Viettel C91gio Giờ giấc làm việc hợp lý
C92qt Qui trình làm việc nhanh và đơn giản C93camket Thực hiện đúng cam kết với khách hàng C94kenh Hệ thống cửa hàng, đại lý rộng khắp C95sang Cửa hàng đại lý, sang trọng
C98chung Hài lòng chung với cung cách phục vụ của Viettel C101td Dễ dàng liên lạc với tổng đài
C102nv Nhân viên giải đáp tận tình các thắc mắc
C103cs Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chu đáo mới lạ C104nvch Nhân viên cửa hàng, BHTT tỏ ra lịch sự nhã nhặn
C105km Các chương trình khuyến mãi cho thuê bao trả sau đang hoạt động hấp dẫn
C106td Thái độ của nhân viên thu cước phí tận tình và lịch sự
C107kn Công ty luôn giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của tơi C108chung Cảm thấy hài lịng chung khi sử dụng Viettel
C111tt Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng Viettel C112tt Sẽ giới thiệu người thân sử dụng Viettel
C113tt Viettel luôn là mạng di động được lựa chọn đầu tiên C114tt Khơng có ý định đổi số khi chương trình khác mạnh hơn
C115tt Cho rằng là khách hàng trung thành của Viettel C131CL Chất lượng dịch vụ
C132km Khuyến mãi ban đầu C133gc Giá cước dịch vụ
C134kn Kỹ năng bán hàng của nhân viên C135th Thương hiệu
C136cskh Cơng tác chăm sóc khách hàng
C137thuantien Sự thuận tiện khi giao dịch C138dai Khả năng phục vụ của tổng đài
C14ko Lý do không sử dụng dịch vụ trả sau của nhà cung cấp khác C15hang Cảm nhận chung Viettel xếp hạng
C17tt Thông tin dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ Viettel C18gtinh Giới tính
C19tuoi Thuộc nhóm tuổi C20trinhdo Trình độ học vấn C21nn Nghề nghiệp
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA VIETTEL
7.1 Cronbach alpha của thành phần chất lượng mạng lưới
7.1.1 Ban đầu
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.669 .661 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C61song Vung phu song rong 6.2184 .86439 206 C62nghen It bi nghen mang 5.3447 1.38022 206 C63rot It bi rot song khi dang dam thoai 5.6650 1.33597 206 C64thanh Chat luong am thanh ro rang 5.9369 1.04106 206 C65tin Gui va nhan tin nhan khong bi that lac 5.8835 1.19594 206
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C61song Vung phu song
rong 22.8301 12.376 .303 .128 .665 C62nghen It bi nghen mang 23.7039 8.180 .618 .433 .511 C63rot It bi rot song khi dang
dam thoai 23.3835 8.872 .541 .397 .557 C64thanh Chat luong am
thanh ro rang 23.1117 10.734 .461 .214 .605 C65tin Gui va nhan tin nhan
khong bi that lac 23.1650 11.680 .227 .098 .703
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.703 .695 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C61song Vung phu song rong 6.2184 .86439 206 C62nghen It bi nghen mang 5.3447 1.38022 206 C63rot It bi rot song khi dang dam thoai 5.6650 1.33597 206 C64thanh Chat luong am thanh ro rang 5.9369 1.04106 206
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C61song Vung phu song
rong 16.9466 9.114 .348 .122 .714 C62nghen It bi nghen mang 17.8204 5.690 .620 .417 .547 C63rot It bi rot song khi dang
dam thoai 17.5000 5.988 .598 .396 .564 C64thanh Chat luong am
thanh ro rang 17.2282 8.089 .423 .183 .677
7.2 Cronbach alpha của thành phần cước phí Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C71cach Cach tinh cuoc hop ly 5.8775 1.01694 204 C72re Cuoc phi dam thoai re 5.8431 1.08501 204 C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 4.7402 1.52036 204 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay ra sai sot 5.2402 1.46760 204 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 4.8284 1.18487 204
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C71cach Cach tinh cuoc hop ly 20.6520 12.691 .448 .342 .593 C72re Cuoc phi dam thoai re 20.6863 12.078 .492 .358 .571 C73thebao Cuoc thue bao
59.000D/thang la hop ly 21.7892 10.936 .370 .168 .630 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay
ra sai sot 21.2892 11.083 .382 .149 .620 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia
tang re 21.7010 12.201 .407 .172 .604
7.3 Cronbach alpha của thành phần dịch vụ giá trị gia tăng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.841 .841 4
Item Statistics
C83hi Dich vu gia tang huu ich 5.1505 1.14835 206 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap
thuong xuyen 4.7282 1.16614 206 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C81pp Dich vu gia tang phong phu 14.7330 9.036 .658 .445 .806 C82hd Dich vu gia tang hap dan 15.0971 8.586 .772 .618 .753 C83hi Dich vu gia tang huu ich 14.8010 9.350 .706 .545 .785 C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap
nhat va nang cap thuong xuyen 15.2233 10.057 .569 .329 .841
7.4 Cronbach alpha của thành phần dịch vụ hoạt động 7.4.1 Lần đâu
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.690 .695 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C91gio Gio giac lam viec hop ly (8h-20h) 6.1122 .94563 205 C92qt Qui trinh lam viec nhanh va don gian 5.8976 1.40874 205 C93camket Thuc hien dung cam ket voi khach hang 5.7854 1.34776 205 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 5.4049 1.49738 205 C95sang Cua hang, dai ly sang trong 4.8683 1.44073 205 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 6.2878 .88012 205 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 5.4293 1.36163 205
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C91gio Gio giac lam viec hop ly (8h-20h) 33.6732 24.819 .297 .109 .680 C92qt Qui trinh lam viec nhanh va don gian 33.8878 21.943 .347 .252 .672 C93camket Thuc hien dung cam ket voi khach
hang 34.0000 23.206 .269 .243 .692 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 34.3805 19.835 .483 .316 .631 C95sang Cua hang, dai ly sang trong 34.9171 19.822 .516 .438 .621 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 33.4976 23.849 .452 .324 .653 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 34.3561 20.730 .478 .372 .633
7.4.2 Sau khi lần lượt loại 3 biến C91gio, C92qt, C93camket (còn lại 4 biến quan sát) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .750 .765 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 5.4049 1.49738 205 C95sang Cua hang, dai ly sang trong 4.8683 1.44073 205 C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 6.2878 .88012 205 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 5.4293 1.36163 205
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 15.7024 11.759 .555 .321 .713 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 16.5610 9.463 .545 .351 .693
7.5 Cronbach alpha của thành phần chăm sóc khách hàng 7.5.1 Lần đầu
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
.714 .719 7
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C101td De dang lien lac voi tong dai 4.4975 1.59943 203 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 5.4286 1.36017 203 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 4.8522 1.59139 203 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to ra lich su nha nhan 5.7192 1.17101 203 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra sau dang hoat dong
hap dan 4.0443 1.76686 203
C106td Thai do cua nhan vien thu cuoc phi tan tinh va lich su 5.7537 1.36738 203 C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu nai cua toi 4.7931 1.29223 203
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C101td De dang lien lac voi tong dai 30.5911 28.738 .427 .203 .682 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 29.6601 30.067 .450 .247 .676 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty
chu dao moi la 30.2365 27.152 .539 .345 .650 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to ra lich su
nha nhan 29.3695 31.610 .429 .283 .684 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue
C106td Thai do cua nhan vien thu cuoc phi tan tinh
va lich su 29.3350 32.155 .297 .207 .711 C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac
khieu nai cua toi 30.2956 30.477 .454 .217 .676
7.5.2 Sau khi loại biến 106td (còn lại 6 biến quan sát) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.711 .714 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C101td De dang lien lac voi tong dai 4.4975 1.59943 203 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 5.4286 1.36017 203 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 4.8522 1.59139 203 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to ra lich su nha nhan 5.7192 1.17101 203 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra sau dang hoat
dong hap dan 4.0443 1.76686 203 C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu nai cua toi 4.7931 1.29223 203
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C101td De dang lien lac voi tong dai 24.8374 22.869 .440 .203 .674 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 23.9064 24.135 .462 .247 .667 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty
chu dao moi la 24.4828 21.261 .570 .342 .628 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to ra lich su
nha nhan 23.6158 26.525 .353 .154 .697 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue
bao tra sau dang hoat dong hap dan 25.2906 22.158 .413 .235 .687 C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 29.3350 32.155 5.67050 6
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.697 .715 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 6.0693 .74323 202 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 5.7673 .87549 202 C85chung Hai lòng chung voi dich vu gia tang cua Viettel 5.1634 1.02119 202 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua Viettel 6.0495 .73133 202 C108chung Cam thay hai lòng khi su dung Viettel 5.8614 .68429 202
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C66chung Hai lòng chung voi chat luong mang luoi 22.8416 5.507 .443 .211 .652 C76chung Hai lòng voi cuoc phi cua Viettel 23.1436 4.910 .497 .260 .628 C85chung Hai lòng chung voi dich vu gia tang cua
Viettel 23.7475 4.966 .351 .129 .710 C98chung Hai lòng voi cung cach phuc vu cua
Viettel 22.8614 5.304 .524 .321 .622 C108chung Cam thay hai lòng khi su dung Viettel 23.0495 5.490 .513 .325 .630
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 28.9109 7.604 2.75753 5
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CHO THANG ĐO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 9.1 Kết quả lần 1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
.692 .752 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N C111tt Trong thoi gian toi, tiep tuc su dung Viettel 6.5317 .60652 205 C112tt Se gioi thieu ban be, nguoi than su dung Viettel 5.6244 1.35776 205 C113tt Khi chon mang di dong Viet Nam, Viettel luon la su lua chon
dau tien 6.0341 1.13059 205 C114tt Co y dinh doi so khi chuong trinh khuyen mai khac manh hon 5.7024 1.54483 205 C115ttchung Cho rang minh la khach hang trung thanh cua Viettel 6.2049 .93251 205
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C111tt Trong thoi gian toi, tiep tuc su dung
Viettel 23.5659 12.453 .534 .336 .650 C112tt Se gioi thieu ban be, nguoi than su dung
Viettel 24.4732 9.456 .456 .302 .642 C113tt Khi chon mang di dong Viet Nam, Viettel
luon la su lua chon dau tien 24.0634 9.785 .572 .380 .588 C114tt Co y dinh doi so khi chuong trinh khuyen
mai khac manh hon 24.3951 10.024 .276 .107 .754 C115ttchung Cho rang minh la khach hang trung
thanh cua Viettel 23.8927 10.351 .648 .465 .576
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 30.0976 15.108 3.88691 5
9.2 Kết quả lần 2 còn lại 4 biến quan sát (sau khi loại biến C114tt) 9.2.1 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .754 .787 4 9.2.2 Item Statistics Mean Std. Deviation N C111tt Trong thoi gian toi, tiep tuc su dung Viettel 6.5317 .60652 205 C112tt Se gioi thieu ban be, nguoi than su dung Viettel 5.6244 1.35776 205 C113tt Khi chon mang di dong Viet Nam, Viettel luon la su lua chon
dau tien 6.0341 1.13059 205
C115ttchung Cho rang minh la khach hang trung thanh cua Viettel 6.2049 .93251 205
9.2.3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted C111tt Trong thoi gian toi, tiep tuc su dung
Viettel 17.8634 7.746 .566 .335 .727 C112tt Se gioi thieu ban be, nguoi than su
dung Viettel 18.7707 4.913 .543 .300 .732 C113tt Khi chon mang di dong Viet Nam,
Viettel luon la su lua chon dau tien 18.3610 5.604 .587 .372 .675 C115ttchung Cho rang minh la khach hang
trung thanh cua Viettel 18.1902 6.145 .651 .446 .648
9.2.4 Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 24.3951 10.024 3.16615 4
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU (với 22 biến quan sát ban đầu)
10.1 Communalities
Initial Extraction
C61song Vung phu song rong 1 0.491294
C62nghen It bi nghen mang 1 0.658298
C63rot It bi rot song khi dang dam thoai 1 0.723848 C64thanh Chat luong am thanh ro rang 1 0.518982
C71cach Cach tinh cuoc hop ly 1 0.683653
C72re Cuoc phi dam thoai re 1 0.684148
C73thebao Cuoc thue bao 59.000D/thang la hop ly 1 0.685513 C74sai Qua trinh tinh cuoc it xay ra sai sot 1 0.473187 C75dvgt Cuoc cac dich vu gia tang re 1 0.411378
C81pp Dich vu gia tang phong phu 1 0.722958
C82hd Dich vu gia tang hap dan 1 0.788071
C83hi Dich vu gia tang huu ich 1 0.727449
C84cnnc Dich vu gia tang duoc cap nhat va nang cap thuong xuyen 1 0.654193 C94kenh He thong cua hang, dai ly rong khap 1 0.493809
C95sang Cua hang, dai ly sang trong 1 0.668654
C96dd Cac hinh thuc thu cuoc da dang 1 0.578291 C97cn Phong cach phuc vu chuyen nghiep 1 0.527903 C101td De dang lien lac voi tong dai 1 0.697577 C102nv Nhan vien giai dap tan tinh cac thac mac 1 0.639519 C103cs Dich vu cham soc khach hang cua cong ty chu dao moi la 1 0.60841 C104nvch Nhan vien cua hang, BHTT to ra lich su nha nhac 1 0.564002 C105km Cac chuong trinh khuyen mai cho thue bao tra sau dang hoat dong
hap dan 1 0.429559
C107kn Cong ty luon giai quyet thoa dang cac khieu nai cua toi 1 0.450579