CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.3 Đánh giá thang đo
4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhất tố EFA
Qua bước phân tích Cronbach alpha, một số biến quan sát đã bị loại bỏ để
đảm bảo độ tin cậy cho các thang đo. Nhưng các thang đo này được tổng hợp từ
nhiều mơ hình nghiên cứu khác nhau và được sử dụng tại các vùng lãnh thổ khác
nhau. Hơn nữa, một số biến quan sát của các thành phần lại có một số điểm tương đồng. Vì vậy, cần tiến hành đánh giá chung qua bước phân tích nhân tố EFA nhằm đảm bảo giá trị phân biệt cho các thang đo.
4.3.3.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả Cronbach alpha cho thấy có 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha. Vì vậy, 22 biến quan sát này của thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA. Kết quả EFA
được trình bày tại phụ lục 10.
Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax khi phân tích factor cho 22 biến quan sát.
Bảng 4.9 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .805 Approx. Chi-Square 1620.934
df 253
Bartlett's Test of Sphericity
Kết quả kiểm định Baratlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối
tương quan với nhau (Sig.=0.000), đồng thời hệ số KMO=0.805 chứng tỏ phân tích
nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Bảng 4.10 Rút trích nhân tố
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Varia nce Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % Total % of Varianc e Cumulativ e % 1 6.01 26.1 26 6.014 26.1 26.1 3.488 15.164 15.164 2 2.39 10.4 37 2.387 10.4 36.5 2.871 12.482 27.646 3 1.82 7.9 44 1.816 7.9 44.4 2.279 9.909 37.555 4 1.4 6.07 50 1.395 6.07 50.5 2.162 9.4 46.955 5 1.17 5.08 56 1.168 5.08 55.6 1.772 7.704 54.659 6 1.1 4.79 60 1.101 4.79 60.4 1.31 5.694 60.353
Kết quả EFA cho thấy có năm yếu tốt được trích tại eigenvalues là 1.1 và
phương sai trích là 60,353%. Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu, tuy nhiên, các
biến C105km, C107kn (thành phần chăm sóc khách hàng) có trọng số tải khơng đạt u cầu (<0.45) (phụ lục 10). Vì vậy các biến này bị loại.
Sau khi loại các biến C105km, C107kn, EFA cũng trích được sáu yếu tố tại
eigenvalues là 1.1 và phương sai trích được là 62.878% (phụ lục 11), tức là khả năng sử dụng sáu nhân tố này để giải thích cho 20 biến quan sát là 62.878% với kết
quả kiểm định Bartlett’s như sau:
Bảng 4.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796 Approx. Chi-Square 1472.860 Bartlett's Test of Sphericity
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm sáu thành phần và 20 biến quan sát. Cụ thể như sau:
1. Nhân tố thứ nhất bao gồm năm biến quan sát: Cửa hàng và đại lý Viettel sang trọng, các hình thức thu cước đa dạng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Hệ thống cửa hàng và đại lý rộng khắp, chăm sóc khách hàng của cơng ty chu đáo mới lạ. Đặt tên cho nhân tố này là dịch vụ hoạt động ký hiệu là F1.
2. Nhân tố thứ hai bao gồm bốn biến quan sát: Dịch vụ gia tăng hấp dẫn, dịch vụ gia
tăng hữu ích, dịch vụ gia tăng phong phú, dịch vụ gia tăng được cập nhật và nâng
cấp thường xuyên; có nội dung liên quan đến các dịch vụ gia tăng trả sau của
Viettel nên đặt tên cho nhân tố này là dịch vụ gia tăng ký hiệu là F2.
3. Nhân tố thứ ba bao gồm bốn biến quan sát: Ít bị rớt sóng khi đang đàm thoại, ít bị nghẽn mạng, vùng phủ sóng rộng, chất lượng âm thanh rõ ràng; có nội dung liên
quan đến chất lượng mạng lưới của dịch vụ di động trả sau Viettel nên đặt tên cho
nhân tố này là chất lượng mạng lưới ký hiệu là F3.
4. Nhân tố thứ bốn bao gồm bốn biến quan sát: cước phí đàm thoại rẻ, cách tính
cước hợp lý, cước các dịch vụ gia tăng rẻ, quá trình tính cước ít xảy ra sai sót; có
nội dung liên quan đến cước phí của dịch vụ di động trả sau của Viettel nên đặt tên cho nhân tố này là cước phí ký hiệu là F4.
5. Nhân tố thứ năm bao gồm hai biến quan sát: Dễ dàng liên lạc với tổng đài và nhân viên giải đáp tận tình các thắc mắc; có nội dung liên quan đến tổng đài hỗ trợ khách hàng khách hàng khi cần thiết, đây là nhân tố thay đổi cấu trúc mơ hình nghiên cứu đề nghị. Nên đặt tên cho nhân tố này là tổng đài hỗ trợ ký hiệu là F5.
6. Nhân tố thứ 6 bao gồm hai biến quan sát: Cước thuê bao 59.000Đ/tháng là hợp lý và nhân viên cửa hàng, BHTT tỏ ra lịch sự nhã nhặn; liên quan đến hậu bán hàng
và chăm sóc khách hàng nên đặt tên nhân tố này là chăm sóc khách hàng ký hiệu
là F6.
Như vậy, kết quả phân tích nhân tố có 6 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ di động trả sau của Viettel. Vậy 6 nhân tố này có mối tương quan đến sự hài lịng của khách hàng hay khơng ? và từng nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào
đối với sự hài lòng của khách hàng ? vấn đề này sẽ được phân tích trong phần phân
tích hồi quy.
4.3.3.2 EFA cho thang đo sự hài lòng khách hàng
Kết quả Cronbach alpha cho thấy 4 biến đo lường của thành phần thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha. Vì vậy, 4 biến quan sát này của thang đo được tiếp tục
đánh giá bằng EFA. Kết quả EFA được trình bày tại phụ lục 12.
Kết quả kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối
tương quan với nhau (sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.739 chứng tỏ phân
tích nhân tố cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Bảng 4.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .739 Approx. Chi-Square 146.977
df 6
Bartlett's Test of Sphericity
Bảng 4.14: Rút trích nhân tố
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo
nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.166 54.146 54.146 2.166 54.146 54.146 2 .718 17.962 72.108
3 .624 15.593 87.701 4 .492 12.299 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal Component Analysis với phép xoay Varimax khi phân tích factor cho 4 biến quan sát. Kết quả EFA cho thấy có một yếu tố đuợc trích tại eigenvalue là 2.166 và phương sai trích được là 54,146%.
Như vậy, phương sai trích đạt u cầu. Do đó các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.