CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel
4.7.1 Dịch vụ hoạt động
Những người được khảo sát đánh giá tương đối cao đối với nhân tố dịch vụ hoạt động của dịch vụ di động trả sau Viettel ( trung bình = 5,35): trong đó yếu tố
các hình thức thu cước đa dạng được đánh giá là cao nhất (trung bình = 6,29), kế
đến là phong cách phục vụ chuyên nghiệp ( trung bình = 5,42), hình thức cửa hàng, đại lý của Viettel cũng chưa được đánh giá cao ( trung bình = 4,87), dịch vụ chăm
sóc khách hàng bị đánh giá là thấp nhất trong nhân tố dịch vụ hoạt động của Viettel (trung bình = 4,84).
Bảng 4.16: Dịch vụ hoạt động N nhỏ nhất lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn 1. Cửa hàng, đại lý của Viettel sang trọng 206 1 7 4.87 1.44 2. Các hình thức thu cước đa dạng (cửa
hàng, P199, thu trực tiếp,…) 205 3 7 6.29 0.88 3. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp 206 1 7 5.42 1.36 4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng
ty chu đáo và mới lạ. 205 1 7 4.84 1.60
Theo kết quả của phương trình hồi qui (có hệ số hồi qui = 0,154) ta chấp nhận giả thuyết H 1-4: Mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ hoạt động tăng sẽ
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng của mơ hình nghiên cứu ban đầu.
4.7.2 Dịch vụ giá trị gia tăng
Những người được khảo sát đánh giá tương đối thấp đối với nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ di động trả sau Viettel ( trung bình = 4,98): trong đó yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng được cập nhật và nâng cấp thương xuyến được đánh giá là thấp nhất (trung bình = 4,73), kế đến là yếu tố dịch vụ gia tăng hấp dẫn ( trung bình = 4,85), tính hữu ích của dịch vụ gia tăng được đánh giá cao hơn ( trung bình = 5,15), tính phong phú của dịch vụ gia tăng của nhâ tố này được đánh giá cao nhất (trung bình = 5,22).
Bảng 4.17: Dịch vụ giá trị gia tăng
N nhỏ nhất lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn 1. Dịch vụ gia tăng phong phú. 206 1 7 5.22 1.26 2. Dịch vụ gia tăng của Viettel hấp dẫn. 206 1 7 4.85 1.23 3. Dịch vụ gia tăng hữu ích. 206 1 7 5.15 1.15 4. Dịch vụ gia tăng được cập nhật và
Theo kết quả của phương trình hồi qui thì dịch vụ giá trị gia tăng khơng tác
động nhiều đến sự hài lịng của khách hàng, nó cịn có tác động ngược lại với sự hài
lòng của khách hàng (hệ số của phương trình hồi qui = -0,068). Vậy bác bỏ giả thuyết H 1-3: Mức độ cảm nhận về dịch vụ cộng thêm tăng sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng ban đầu của mơ hình nghiên cứu.
4.7.3 Chất lượng mạng lưới
Những người được khảo sát đánh giá tương đối cao đối với nhân tố chất
lượng mạng lưới của dịch vụ di động trả sau Viettel ( trung bình = 5,79): trong đó
yếu tố vùng phủ sóng rộng được đánh giá là cao nhất (trung bình = 6,22), kế đến là chất lượng âm thanh rõi ràng ( trung bình = 5,94), ít bị rớt sóng trong lúc đàm thoại cũng được đánh giá cao ( trung bình = 5,67), ít bị nghẽn mạng được đánh giá thấp nhất trong nhân tố chất lượng mạng lưới (trung bình = 5,34).
Theo kết quả của phương trình hồi qui thì nhân tố chất lượng mạng lưới tác
động rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng (có hệ số hồi qui = 0,198) nên ta chấp
nhận giả thuyết ban đầu H 1-1: Mức độ cảm nhận về chất lượng mạng lưới tăng sẽ
gia tăng mức độ Hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.18: Chất lượng mạng lưới N nhỏ nhất lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn 1. Ít bị rới sóng khi đang đàm thoại. 206 1 7 5.67 1.34
2. Ít bị nghẽn mạng. 206 1 7 5.34 1.38
3. Vùng phủ sóng rộng. 206 3 7 6.22 0.86
Những người được khảo sát đánh giá tương đối cao đối với nhân tố cước phí sử dụng của dịch vụ di động trả sau Viettel ( trung bình = 5,44): trong đó yếu tố cách tính cước hợp lý được đánh giá là cao nhất (trung bình = 5,87), kế đến là cước phí đàm thoại rẻ ( trung bình = 5,85), q trình tính cước ít xảy ra sai sót cũng được đánh giá cao ( trung bình = 5,24), cước các dịch vụ gia tăng rẻ được đánh giá thấp
nhất trong nhân tố cước phí sử dụng (trung bình = 4,83).
Theo kết quả của phương trình hồi qui thì nhân tố cước phí sử dụng tác động lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng (có hệ số hồi qui = 0, 266) nên ta chấp nhận giả thuyết ban đầu H 1-2: Mức độ cảm nhận về giá cước tăng lên sẽ gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Bảng 4.18: Cước phí sử dụng N nhỏ nhất lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn 1. Cước phí đàm thoại rẻ. 206 1 7 5.85 1.08
2. Cách tính cước hợp lý (block 6 giây +
1 giây). 206 2 7 5.87 1.01
3. Cước các dịch vụ gia tăng rẻ. 204 1 7 4.83 1.18
4. Q trình tính cước ít xảy ra sai sót. 206 1 7 5.24 1.46
4.7.5 Chăm sóc khách hàng
Những người được khảo sát đánh giá chưa cao đối với nhân tố chăm sóc khách hàng của dịch vụ di động trả sau Viettel ( trung bình = 5,22): trong đó yếu tố
cước thuê bao 59.000Đ/tháng được đánh giá là thấp nhất (trung bình = 4,75), trong
khi yếu tố nhân viên cửa hàng, BHTT tỏ ra lịch sự được đánh giá cao hơn ( trung bình = 5,71).
Bảng 4.19: Chăm sóc khách hàng N nhỏ nhất lớn nhất trung bình độ lệch chuẩn
1. Cước thuê bao 59.000Đ/tháng là hợp
lý. 206 1 7 4.75 1.52
2. Nhân viên cửa hàng, BHTT tỏ ra lịch
sự nhã nhặn. 205 2 7 5.71 1.18
Theo kết quả của phương trình hồi qui thì nhân tố chăm sóc khách hàng tác
động dương đến sự hài lịng của khách hàng (có hệ số hồi qui = 0, 1,33) nên ta chấp
nhận giả thuyết ban đầu H 1-5: Mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng sẽ gia tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
TĨM TẮT CHƯƠNG 4
Chương này trình bày các phương pháp phân tích nhân tố và phân tích hồi quy, rút ra được kết quả là có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel là: dịch vụ hoạt động; dịch vụ giá trị gia tăng; chất lượng mạng lưới; cước phí sử dụng và chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi thành phần ảnh hưởng chính cũng đã phân tích các hệ số hồi quy
ảnh hưởng của từng tiêu chí (biến quan sát) đến thành phần đại diện.
Kết quả cũng cho thấy, khách hàng đánh giá cao đến cước phí sử dụng và chất lượng mạng lưới, hai nhân tố này có hệ số hồi quy cao nhất. Trong khi nhân tố
Việc tiếp theo cần thiết là báo cáo toàn bộ kết luận về nhận thức và thực tiễn,
đề ra một số giải pháp và kiến nghị tổ thể để nâng cao chất lượng phục vụ, các mặt
hạn chế đã được rút ra của nghiên cứu này đó là nội dung chương 5 sẽ được trình
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nghành viễn thông tại thị trường Việt Nam, nhiệm vụ chính của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông là tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Đó cũng là mục tiêu chính của đề tài
này nhưng tập trung vào nghiên cứu dịch vụ di động trả sau của Viettel, một loại hình dịch vụ có doanh thu bình qn th bao cao gấp 4 lần so với thuê bao di động trả trước, từ đó xác định các yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ, những yếu tố cần cải tiến, bổ sung và khắc phục. Đồng thời xác định vị thế cạnh tranh của dịch vụ di động Viettel so với các với các nhà cung cấp dịch vụ di động khác và rút ra những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ di động trả sau Viettel. Trên
cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn , kết quả nghiên cứu đã cung cấp những
thông tin hữu ích và có ý nghĩa.
Việc phân tích và xử lý số liệu bằng thống kê mô tả, kỹ thuật phân tích Cronbach alpha, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến (chương 4) thông qua phần mềm SPSS 16.0, các kết quả đã mô tả và thiết lập được phương trình hồi quy về sự hài lịng của khách hàng bao gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel là: dịch vụ hoạt
động; dịch vụ giá trị gia tăng; chất lượng mạng lưới; cước phí sử dụng và chăm sóc khách hàng. Trong đó có 2 nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là giá cước sử dụng và chất lượng mạng lưới.
Về ý nghĩa thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho Viettel có cái nhìn cụ thể và tồn diện hơn về q trình cung cấp dịch vụ của mình.
Nghiên cứu cịn giúp cho Viettel đánh giá lại khả năng đáp ứng các giá trị kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố cần cải thiện trong thời gian sắp tới nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lịng của khách hàng.
Ngồi ra, nghiên cứu này còn là cở sở để Viettel xây dựng một cơng cụ hồn chỉnh hơn để đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng.
5.2 Kiến nghị
Kết quả thống kê mô tả (trình bày chi tiết trong chương 4) cho thấy: Chất
lượng dịch vụ di động trả sau được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Trong đó,
thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất là chất lượng mạng lưới, yếu tố giá cả và các dịch vụ hoạt động. Bên cạnh đó yếu tố chăm sóc khách hàng và dịch vụ giá trị gia tăng chưa được khách hàng đánh giá cao. Đối với lòng trung thành của khách hàng cũng được đánh giá là khả quan, tóm lại đây là một kết quả khá quan.
Điều đó cũng phần nào khẳng định được sự thành cơng của Viettel trong thời gian
vừa qua, nhưng bên cạnh đó cịn một số hạn chế cần phải thay đổi được đề xuất như sau:
Theo kết quả của câu hỏi 12, ba phương diện mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ di động trả sau là:
Bảng 5.1: ba yếu tố quan trọng nhất khi sử dụng trả sau
Số lượng Tỉ lệ
Chất lượng mạng lưới 121 32%
Cước phí sử dụng hàng tháng 156 41%
Chăm sóc khách hàng 102 27%
Tổng 379
Yếu tố cước phí sử dụng ln được khách hàn đặt lên hàng đầu với 41% ý kiến, kế đến là chất lượng của mạng lưới 32% ý kiến và cịn lại là chăm sóc khách hàng chiếm 27% ý kiến.
Bảng 5.2: kết quả tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng Số lượng Tỉ lệ Cước 154 43% Chất lượng 50 14% Dịch vụ 20 6% Cửa hàng 41 12% CSKH 27 8% Tổng Đài 14 4% Khuyến mãi 49 14% 355 100%
Theo ý kiến đóng góp của khách hàng (Tổng hợp các ý kiến đóng góp ở câu
16 được trình bày chi tiết trong bảng 5.1), để nâng cao hơn nữa mức độ hài lịng của
khách hàng thì Viettel cần phải giảm cước sử dụng cho khách hàng dùng trả sau (43% ý kiến) vì thực tế hiện nay các mạng đang đua nhau khuyến mãi và thực tế là
cước trả trước khuyến mãi đang rẻ hơn cả trả sau, nâng cao hơn nữa chất lượng
mạng lưới (14% ý kiến), cải thiện tốt hơn nữa về hệ thống cửa hàng (12% ý kiến),
tăng cường chăm sóc khách hàng tốt hơn (8% ý kiến).
Những thông tin thu thập được ở trên tương đối phù hợp với kết quả kiểm
định mơ hình nghiên cứu vì theo kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết (hiệu chỉnh)
thì mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích thơng qua 4 thành phần chất
lượng dịch vụ cơ bản nhất ( Giá cước sử dụng, chất lượng mạng lưới, dịch vụ hoạt động và chăm sóc khách hàng) và yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng.
Về cước:
Giảm cước thuê bao hàng tháng xuống thấp hơn nữa có thể bằng cước thuê bao cố định hiện nay hoặc miễn ln đối với các khách hàng có mức cước sử dụng nhiều có thể trên 300.000 Đ/tháng.
Giảm giá cước sử dụng cho khách hàng sử dụng lâu năm, sử dụng nhiều. Giảm cước tin nhắn cho thuê bao trả sau.
Giảm giá cước dịch vụ gia tăng (có thơng tin nhắc nhớ khách hàng về giá cước trước khi khách hàng chấp nhận đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng).
Khơng nên tính cước khi khách hàng gọi lên tổng đài có nhân viên tư vấn (19008198)
Thêm nhiều điểm thu cước
Trên bảng thu cước phải thể hiện chi tiết rõ ràng (chi tiết các dịch vụ gia tăng gì), khoản tiền được cộng khi nhận cuộc gọi phải đước thể hiện trên Bill cước.
Thông báo cước gửi sớm vào đầu tháng và gia hạn thời gian khóa 1 chiều
Cần có phương pháp mới để kiểm tra cước phí: báo giá cuộc gọi vừa gọi xong, kiểm tra cước cuộc gọi và các dịch vụ khác một cách nhanh chóng và thường xuyên.
Tránh bị lạc thông báo cước, tránh thu cước rồi mà vẫn nhắc nhở khách hàng đóng cước, khơng thu cước vào giờ hành chính.
Thu cước tại cửa hàng khơng nên viết tay, phải in hóa đơn cho khách hàng. Nhân viên đi thu cước phải có thơng tin cụ thể, tránh trường hợp bị lừa đảo.
Chất lượng
Cần cải thiện chất lượng hơn nữa: thêm trạm phát sóng tránh nghẽn mạng và rớt mạng đặc biệt dịp lễ tết.
Cần được cải thiện chất lượng các dịch vụ: chất lượng dịch vụ GPRS chưa tốt, chất lượng cuộc gọi quốc tế chưa tốt, thuờng xuyên bị gọi lạc số, đang gọi có tiếng nói xen vào, một tin nhắn bị gửi đi nhiều lần, tin nhắn đến nhận không đầy đủ.
Cần nâng cấp lắp đặt dịch vụ 3G
Cải thiện sim có khả năng lưu dược nhiều số hơn
Dịch vụ giá trị gia tăng
Thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích. Phải tuyệt đối giữ bí mật số cho khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng có thơng tin và sử dụng các dịch vụ gia tăng Viettel.
Cần truyền thông mạnh mẽ các chương trình mới, dịch vụ mới, các hoạt động của Viettel cho khách hàng.
Chuyển đổi vị trí cửa hàng, điểm thu cước phải thông báo cho khách hàng biết. Thêm dịch vụ tra cứu danh bạ điện thoại cố định trên máy di động.
Cần có nhiều quảng cáo trên truyền hình.
Hệ thống Cửa hàng
Thời gian làm việc tại cửa hàng giao dịch Viettel nên bắt đầu từ 7 giờ sáng và kết thức lúc 22 giờ tối.
Cần thêm nhiều cửa hàng và điểm thu cước Viettel.
Cần cải cách phong cách phục vụ, thái độ của nhân viên giao dịch tốt hơn, chuyên nghiệp hơn, nâng cao kỹ năng bán hàng cho nhân viên tại cửa hàng.
Cần có danh sách nhạc Imuzik tại cửa hàng cho khách hàng lựa chọn.
Nhân viên tại cửa hàng cần được trang bị kiến thức chuyên môn để giải quyết nhanh mọi vấn đề của khách hàng mà không được đùn đẩy.
Nâng cao hình ảnh nhân viên giao dịch (trang bị đồng phục, bảng tên nhân viên giao dịch).
Chăm sóc khách hàng
Cần có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng lâu năm, chăm sóc khách hàng trung thành.
Thêm nhiều chương trình chăm sóc khách hàng th bao trả sau thơng thường. Tặng hoa và quà nhân dịp sinh nhật, ngày thành lập công ty cho khách hàng sử
dụng trả sau (không cần phân biệt cước phát sinh vì bản chất khách hàng trả sau ai cũng chịu một mức thuê bao hàng tháng như nhau).
Cần truyền thơng về chương trình cấp thẻ VIP cho khách hàng, chương trình KH Privilege.
Cần xây dựng thêm chính sách cho cả gia đình đều sử dụng dịch vụ trả sau của Viettel.
Tổng đài
Giảm nhắn tin không cần thiết từ tổng đài cho khách hàng, hiện tại các thuê bao trả sau của Viettel thường xuyên nhận được các tin nhắn của các chương trình khuyến mãi khác.
Tăng số lượng nhân viên trực tổng đài để tránh nghẽn tổng đài.
Cải thiện chất lượng phục vụ từ nhân viên tổng đài: trang bị kiến thức toàn diện cho