CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.4 Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích các nhân tố và kiểm định thang đo đã rút ra được 6 nhân tố
độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc. Sáu nhân tố độc lập biểu hiện 6 thành phần của chất lượng phục vụ khách hàng của dịch vụ di động trả sau của Viettel và một nhân tố
phụ thuộc là nhân tố biểu hiện cho mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo mơ hình lý thuyết đề nghị thì chỉ có 5 thành phần được đề nghị, nhưng qua phân tích thực tế thì thêm một yếu tố tác động đến sự hài lịng khách hàng đó là
tổng đài hỗi trợ.
Mơ hình lý thuyết giả thuyết rằng có mối quan hệ đồng biến giữa các nhân tố
độc lập với nhân tố phụ thuộc, nghĩa là khi mỗi một thành phần của chất lượng phục
Trong thực tiễn nhà quản lý phải quan tâm đến tất cả các mặt của chất lượng quản lý, tuy nhiên trong một thời kỳ hay trong một số hồn cảnh nhất định thì có thể chỉ có một số vấn đề nổi bật cần phải quan tâm nhiều hơn. Do vậy trong nghiên cứu này khi phân tích hồi quy khơng mong muốn rằng tất cả các thành phần chất lượng phục vụ có hệ số quan hệ với mức độ hài lịng của khách hàng xấp xỉ nhau, mà cần thiết phải chỉ có một số ít thành phần có hệ số quan hệ cao, thể hiện đó là một số ít thành phần quan trọng cần quan tâm hơn trong thực tế hiện tại.
Để tìm các hệ số quan hệ lý thuyết của các nhân tố độc lập so với nhân tố
phụ thuộc ta xác lập phương trình hồi quy lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel có dạng tổng quát như sau:
Y = a + bX1 + cX2 + dX3 + fX4 + gX5 + hX6 + e
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đốn về mức hài lịng của khách hàng.
a là hằng số của phương trình hồi quy
b,c,d,f,g,h là các hệ số hồi quy
e là phần dư (Residual)
Phân tích hồi quy được thực hiện theo phương pháp đưa vào một lượt (Enter) có kết quả R Square = 0.564 và Adjusted R Square = 0.551 (phụ lục 13), cho thấy có mối tương quan
tương đói mạnh giữa biến mức độ hài lòng của khách hàng với các biết chất lượng
dịch vụ di động trả sau của Viettel. Biểu đồ phân tán cho thấy có mối quan hệ có xu
Kiểm nghiệm F với Sig F < 0,05 cho thấy việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến
tính để tìm mối tương quan giữa các yếu tố trên là thích hợp (phụ lục 13.3).
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) tương ứng với các biến độc lập đều rất gần 1 và nhỏ hơn 10 nên mơ hình khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (phụ lục 13.4).
Quan sát các hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, các biến F1, F2, F3, F4, F6 có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của khách hàng (Sig <0,05) (phụ lục 13.4).
Đối với nhân tố F5 (tổng đài hỗ trợ khách hàng) thì khơng có ý nghĩa thống kê (Sig
= 0.194).
Bảng 4.15: Ma trận hệ số hồi quy sơ bộ
Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig.
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 2.112 .245 8.632 .000 F1 .141 .032 .254 4.450 .000 .463 .301 .208 .672 1.489 F2 -.074 .034 -.129 -2.175 .031 .359 -.152 -.102 .626 1.596 F4 .269 .039 .392 6.913 .000 .589 .440 .323 .681 1.469 F3 .198 .033 .299 5.964 .000 .460 .389 .279 .872 1.147 F5 .033 .025 .071 1.302 .194 .317 .092 .061 .744 1.344 1 F6 .125 .033 .212 3.746 .000 .482 .257 .175 .683 1.464 a. Dependent Variable: OS
Như vậy mơ hình hồi quy sơ bộ gồm 6 biến độc lập ảnh hưởng có ý nghĩa
thống kê đến 1 biến phụ thuộc là không phù hợp mà chỉ còn 5 biến độc lập ảnh
nó để rút ra kết luận là 5 nhân tố độc lập trên có thật sự ảnh hưởng và mức độ quan
trọng của từng nhân tố đối với biến phụ thuộc như thế nào.
Sau khi chạy lại hồi quy tuyến tính bội với 5 nhân tố (phụ lục 14) cho thấy các thông số đều đạt ý nghĩa thống kê. Như vậy, phương trình hồi quy được xác
định như sau:
Mưc độ hài lòng = 2.151 + 0.154X1 – 0.068X2 + 0.266X3 + 0.198X4 + 0.133X5 Trong đó:
X1 là dịch vụ hoạt động
X2 là dịch vụ giá trị gia tăng
X3 là cước phí X4 chất lượng mạng lưới X5 chăm sóc khách hàng Bảng 4.16: Ma trận hệ số hồi quy phù hợp Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Correlations Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig.
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 2.151 .243 8.840 .000 F1 .154 .030 .277 5.102 .000 .463 .339 .239 .744 1.344 F2 -.068 .034 -.118 -2.018 .045 .359 -.141 -.095 .637 1.569 F4 .266 .039 .388 6.841 .000 .589 .435 .321 .683 1.465 F3 .198 .033 .299 5.951 .000 .460 .388 .279 .872 1.147 1 F6 .133 .033 .226 4.063 .000 .482 .276 .190 .709 1.411 a. Dependent Variable: OS
So sánh độ lớn của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy cho thấy mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đối với mức độ hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự nhỏ dần như sau: Cước phí (0.266), chất lượng mạng lưới (0.198), dịch vụ hoạt động (0.154), chăm sóc khách hàng (0.133), dịch vụ
giá trị gia tăng (-0.068).
Như vậy, có sự khác biệt về mức độ quan trọng của các biến độc lập khi sử
dụng riêng biệt và đồng thời tất cả các biến độc lập để dự báo mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel sau khi
kiểm định được xác định như sau:
Dịch vụ hoạt động
1. Cửa hàng, đại lý của Viettel sang trọng
2. Các hình thức thu cước đa dạng (cửa hàng, P199, thu trực tiếp,…) 3. Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chu đáo và mới lạ.
Dịch vụ giá trị gia tăng
1. Dịch vụ gia tăng của Viettel hấp dẫn. 2. Dịch vụ gia tăng hữu ích.
3. Dịch vụ gia tăng phong phú.
4. Dịch vụ gia tăng được cập nhật và nâng cấp thường xuyên.
Chất lượng mạng lưới
1. Ít bị rới sóng khi đang đàm thoại. 2. Ít bị nghẽn mạng.
4. Chất lượng âm thanh rõ rang.
Cước phí
1. Cước phí đàm thoại rẻ.
2. Cách tính cước hợp lý (block 6 giây + 1 giây).
3. Cước các dịch vụ gia tăng rẻ.
4. Q trình tính cước ít xảy ra sai sót.
Chăm sóc khách hàng
1. Cước thuê bao 59.000Đ/tháng là hợp lý.
2. Nhân viên cửa hàng, BHTT tỏ ra lịch sự nhã nhặn.