CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Thiết kế mẫu và chọn mẫu
Tổng thể: Thị trường mà đề tài nghiên cứu là các cá nhân đã sử dụng dịch vụ
di động trả sau của Viettel ở thành phố Hồ Chí Minh.
Kích thước mẫu: Độ tin cậy của thơng tin sẽ phụ thuộc vào kích thước mẫu
được chọn, khi tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy của thơng tin được tăng lên, tuy nhiên khi kích thước mẫu tăng thì xuất hiện sai số do khơng lấy mẫu tăng, sai số đó
có thể là thơng tin phản hồi, lỗi thu thập dữ liệu, đồng thời sẽ tăng thêm chi phí thời gian và nguồn lực. Nếu cỡ mẫu nhỏ thì có lợi về chi phí, thời gian thực hiện, nhưng
thơng tin có độ tin cậy kém.
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là lớn thì hiện nay
chưa xác định rõ ràng, theo Hair &ctg (1988) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200
(Hoelter 1983), cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng và cỡ mẫu khơng nên ít hơn 100 (Bollen 1989, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ).
Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một tham số cần ước lượng thì kích thước mẫu cần là 140. Nghiên cứu này dự tính kích thước mẫu trong khoảng 200, để đạt
được kích thước đề ra, 250 bảng câu hỏi được phỏng vấn.
Đối tượng được khảo sát là các cá nhân đã sử dụng dịch vụ di động trả sau
tại thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 10/2004 là 150.000 khách hàng (nguồn từ Viettel HCM cung cấp). Dựa trên những lý do trên đối tượng được chọn để phỏng vấn khoảng 250 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
Thơng tin sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa trên nội dung của các bản câu hỏi đã được thiết kế trước.
3.4 Phương pháp và công cụ thu thập thông tin 3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thông tin được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa trên
bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Đây là phương pháp sẽ đem lại chất lượng cao
cho dữ liệu thu thập, vì khi nói chuyện trực tiếp người trả lời thường động não nhiều hơn bởi họ cảm thấy có đơi chút nghĩa vụ hợp tác nên bảng câu hỏi sẽ đáng tin cậy hơn. Mặt khác phỏng vấn cá nhân sẽ mang tính trang trọng hơn nhiều so với các loại hình phỏng vấn khác, nó khiến người trả lời thấy được mức độ quan trọng của nghiên cứu cũng như câu trả lời của mình. Đặc biệt đối với nghiên cứu này, người được phỏng vấn dễ thấy được lợi ích của đề tài vì kết qủa sẽ phần nào tác động đến họ, chắc chắn trong tương lai họ sẽ nhận được các loại dịch vụ tốt hơn từ
Viettel sau nghiên cứu này. Vì vậy khả năng hợp tác của khách hàng sẽ cao hơn và tốt hơn. Tóm lại phương pháp phỏng vấn cá nhân này là phù hợp và mang lại hiệu qủa cao nhất cho đề tài.
Các đối tượng được phỏng vấn là các cá nhân đã mua và sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel. Tên và địa chỉ liên lạc của những người này đề có trong hệ
thống khách hàng của Viettel.
Phỏng vấn viên sẽ liên lạc trực tiếp với khách hàng cần phỏng vấn bằng điện thoại để xin cuộc hẹn với khách hàng cũng như xác minh lại các thông tin về địa chỉ của khách hàng. Khi đến tiếp xúc nhân viên phỏng vấn sẽ mang theo một thư ngỏ
vấn, tính trang trọng là điều cần thiết khi tiếp xúc với khách hàng giúp cho người phỏng vấn thu được kết qủa cao từ cuộc phỏng vấn.
Điều quan trọng là những khách hàng được phỏng vấn là những khách hàng
có ngày sinh nhật trong tháng 10, cũng trùng với sinh nhật lần thứ 4 của dịch vụ di
động Viettel nên rất dễ tiếp cận được với khách hàng.
3.4.2 Công cụ thu thập thông tin
Công cụ chủ yếu để thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn trực tiếp, nội dung của bảng câu hỏi gồm 6 phần sau:
Phần 1: Thơng tin về đặc tính sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel.
Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác không; Khoảng
thời gian mà khách hàng đã sử dụng dịch vụ di động của Viettel; Mức cước hàng tháng mà khách hàng phải thanh toán; Các hình thức mà khách hàng thanh tốn
cước phí; Những dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại di động.
Phần 2:Những câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ di động trả sau.
Từ kết qủa nghiên cứu định tính và các thơng tin thứ cấp liên quan cho thấy, chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel có thể được đánh giá thông qua 5 thành phần chính là (1) Chất lượng mạng lưới, (2) Cước phí sử dụng, (3) Dịch vụ giá trị gia tăng, (4) Dịch vụ hoạt động, (5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng mạng lưới:
Vùng phủ sóng; Nghẽn mạng; Rớt song khi đang đàm thoại; Chất lượng âm thanh; Gửi và nhận tin nhắn không bị thất lạc.
Cách tính cước cuộc gọi; Cước phí đàm thoại, th bao; Q trình tính cước
ít xảy ra sai sót; Cước phí các dịch vụ gia tăng.
- Thành phần các dịch vụ gia tăng:
Các thành phần liên quan đến dịch vụ gia tăng như: phong phú, hấp dẫn, hữu
ích và có được cập nhật thường xun hay không.
- Thành phần dịch vụ hoạt động:
Giờ giấc làm việc đối với bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.; Qui trình làm việc, thực hiện các cam kết với khách hàng; Hệ thống kênh phân phối; Các hình thức thu cước; Phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
- Thành phần chăm sóc khách hàng:
Tính dễ dàng liên lạc với tổng đài hỗ trợ khách hàng khi cần thiết; Khả năng giải đáp các thắc mắc của nhân viên; Dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty;
Thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng; Các chương trình khuyến
mãi đối với các thuê bao đang hoạt động; Cách thức giải quyết khiếu nại của công ty.
Sau khi so sánh các thành phần này với thang đo SERVPERF của Cronin &
Taylor (1992), thang đo chất lượng dịch vụ di động trả sau của Viettel được xây
dựng bao gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát như bảng 3.1.
Phần 3: Thang đo hài lòng khách hàng.
Dựa vào thang đo hài lòng khách hàng của Crosby & Stephens (1987) và kết quả nghiên cứu định tính, thang đo mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di
Phần 4: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng
Xuất phát từ thang đo mức độ trung thành khách hàng của Zeithaml và các cộng sự (1996), thang đo lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau của Viettel được xây dựng 5 biến quan sát:
1. Các yếu tố về khả năng tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ trong tương lai. 2. Các yếu tố về khả năng giới thiệu khách hàng mới khi có cơ hội.
3. Là mạng di động đầu tiên khi lựa chọn các mạng di động của Việt Nam. 4. Khách hàng có ý định đổi số thuê bao khách khi có chương trình khuyến mãi
khác mạnh hơn hay không.
5. Đánh giá chung về mức độ trung thành của khách hàng.
Phần 5: Kỳ vọng của khách hàng và mức độ đáp ứng của dịch vụ di động trả sau Viettel.
Những ước muốn của khách hàng về dịch vụ di động trả sau; Xếp hạng dịch vụ di động của Viettel so với các mạng khác; Các yếu tố quan trọng khiến khách hàng hài lòng hơn; Điều gây ấn tượng tốt và ấn tượng xấu của dịch vụ di động trả sau Viettel; Các yếu tố cần bổ sung và cải thiện để phục vụ khách hàng tốt hơn
trong tương lai.
Phần 6: Thông tin về khách hàng.
Thông tin truyền thông dẫn đến khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ trả sau; Thơng tin về giới tính khách hàng; Thơng tin về độ tuổi của khách hàng; Thông tin về trình độ học vấn của khách hàng; Thơng tin về nghề nghiệp của khách hàng; Thông tin về mức thu nhập của khách hàng.