2 .1T ỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
2.2 .1Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1 Về phía ngân hàng
Chính sách marketing và chăm sóc khách hàng của Vietinbank còn hạn chế, lực kéo của các chính sách marketing chưa đủ mạnh để phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank. Công tác quản bá sản phẩm của ngân hàng còn yếu, hoạt động quảng cáo còn manh nhún, chưa có chiến lược tổng thể.
Cơng tác Marketing tại Vietinbank do Trung tâm thẻ lên kế họach và chuyển công văn về chi nhánh, các chi nhánh chưa được thật sự chủđộng quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thẻ đến các đối tượng khách hàng và việc triển khai thực hiện kế họach Marketing tại chi nhánh cịn cầm chừng. Cụ thể:
Hình ảnh sản phẩm và dịch vụ chưa đồng nhất: như hệ thống biển báo, trang trí chưa đồng nhất, máy ATM do chi nhánh nào phụ trách thì các biển báo và hình ảnh quảng cáo tại đó theo thiết kế của từng chi nhánh nên chưa tạo được cái chung cho việc quảng bá sản phẩm thẻ của Vietinbank, làm cho khách hàng không thấy được đặc tính riêng có của máy ATM Vietinbank. Ngồi ra,vị trí đặt máy ATM và gắn biển báo chưa thuận tiện, chưa nằm ở những vị trí dễ nhìn mà cịn bị khuất.
Họat động khai thác CSCNT và chủ thẻ còn yếu. Các chi nhánh còn thụ động trong việc khai thác khách hàng, vẫn cịn tình trạng chờ khách hàng đến với chi nhánh. Cán bộ Marketing tại các chi nhánh còn mỏng, chủ yếu kiêm nhiệm, kiến thức marketing còn hạn chế. Hầu hết các chi nhánh thành lập tổ thẻ chứ khơng nói đến phịng thẻ. Khơng có cán bộ thẻ riêng tại các chi nhánh dành đặc biệt cho công tác này. Cán bộ mà được xem là cán bộ thẻ tại phòng kế toán chủ yếu là để cho khách hàng nộp tiền vào thẻ, mở mới thẻ cho khách hàng chứ không thực hiện chuyên marketing thẻ.
Việc phát triển CSCNT còn chạy theo số lượng và không đảm bảo mức thu phí dịch vụ đúng với quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam. Công tác thẩm định, đào tạo CSCNT còn yếu, việc chăm sóc CSCNT chưa được quan tâm đúng mức. Danh sách thẻ đen chưa được cập nhật thường xuyên, kịp thời cho CSCNT, chưa có hình thức khen thưởng động viên xứng đáng cho các CSCNT có doanh số họat động tốt.
Chất lượng dịch vụ khách hàng không cao: Vietinbank chưa xây dựng được cơ ở dữ liệu khách hàng nên rất khó khăn trong cơng tác chăm sóc khách hàng. Cán bộ giao dịch còn kiêm nhiệm nên là một trong những yếu tố không tạo đuợc sự thu hút dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, cịn chưa xây dựng được trách nhiêm của các chi nhánh liên quan đến việc xử lý các phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ như thẻ hỏng, mất thẻ, kẹt thẻ trong máy ATM, kẹt tiền, nhất là trong mấy ngày nghỉ, ngày lễ. Ngoài ra, chất lượng phục vụ khách hàng của Vietinbank chưa cao, như cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán còn yếu; tác phong phục vụ khách hàng chưa chun nghiệp
• Kỹ thuật cơng nghệ thẻ
Hệ thống công nghệ thẻ còn nhiều bất cập, ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu và phát triển các tính năng của thẻ; khả năng kết nối giữa các hệ thống sản phẩm thẻ với nhau và khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ như:
Chi nhánh Vietibank thụ động về kỹ thuật thẻ: hầu hết các hệ thống thẻ đầu tập trung tại Trung tâm thẻ, chi nhánh hoàn toàn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng các thiết bị thanh toán chưa cao nhưng chi nhánh không thể chủ động giải quyết dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng, không phục vụ khách hàng 24/24 được.
Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ chưa được đầu tư thõa đáng: phần lớn Vietinbank mới chỉ tập trung đầu tư vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệđể quản trị khách hàng
• Cơng tác tổ chức phát triển nguồn nhân lực
Chưa chú trọng công tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn nhân lực thẻ. Với đội ngũ nhân viên ở nhiều độ tuổi khác nhau, trong đó cán bộ trẻ ngày càng nhiều, hoạt động đào tạo cán bộ thẻ tại Vietinbank hiện nay mới chỉ chú trọng đến việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ, tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu tự đào tạo bằng cách tự nghiên cứu tài liệu và thảo luận với đồng nghiệp, chưa được
chương trình hoặc nghiệp vụ mới chỉ cử đại diện 1,2 nhân viên đi tập huấn sau đó về truyền đạt lại cho nhân viên không đi tập huấn. Việc này thường không hiệu quả vì các nhân viên này thường khơng có khả năng truyền đạt.
2.3.2.2Môi trường pháp lý:
Mặc dù văn bản mới nhất được ban hành ngày 19/10/1999 “ Qui chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” theo Quyết định 371/QĐ_NHNN 1 làm nền tảng cho hoạt động thẻ tại Việt Nam nhưng vẫn còn tồn tại một số quy định quá chặt chẽ đối với hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, thủ tục yêu cầu phát hành thanh toán vẫn còn nhiều phiền hà và không hợp lý làm mất đi tính chủ động của các NHPH và thanh toán thẻ, làm cho khách hàng cảm thấy e ngại khi sử dụng dịch vụ thẻ. Điều này gây khó khăn lung túng cho các chủ thể tham gia vào hoạt động này:
− Quy định việc phát hành thẻ tín dụng phải có đảm bảo tín dụng nhưđối với tín dụng trung dài hạn trong khi đó tín dụng thẻ có tính chất khác với hai loại tín dụng trên. Thêm vào đó điều kiện cho vay đối với khách hàng sử dụng thẻ như vậy là khá ngặt nghèo, cá nhân muốn sử dụng thẻ buộc phải ký quỹ với tỷ lệ khá cao.
− Sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻđặc biệt trong lĩnh vực thẻ nội địa và hệ thống ATM đòi hỏi phải có những văn bản pháp lý điều chỉnh chi tiết các nghiệp vụ, loại hình kinh doanh thẻ mới, tạo ra một khung pháp lý cho các ngân hàng hoạt động
− Hệ thống luật pháp chưa bổ sung kịp thời những biện pháp xử lý cho các trường hợp lạm dụng, lừa đảo bằng phương tiện thanh toán này. Trong nhiều trường hợp khi xử lý phải áp dụng các tội danh khác.
− Chưa quy định việc cấm các CSCNT cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán hàng hoá khi khách hàng dùng thẻ để thanh toán. Trong thực tế, một số CSCNT đã tự ý cộng thêm phí từ 1-3 % vào giá hàng hóa, dịch vụđể bù cho khoản chiết khấu, trả cho ngân hàng, gây thiệt hại cho chủ thẻ
− Hiện nay, việc quản lý ngoại hối trong dịch vụ thẻ còn nhiều kẽ hở cần được khắc phục. Hiện nay, Việt Nam mới chỉ có trung tâm thơng tin tín dụng nhằm cung cấp thông tin cho các ngân hàng trong việc thẩm định cho vay khách hàng là
doanh nghiệp, mà vẫn chưa có một trung tâm thơng tin về tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các cá nhân, thực tế là một cá nhân có thể nắm giữđồng thời nhiều thẻ tín dụng và chi tiêu ở nước ngoài vượt hạn mức cho phép về quản lý ngoại hối