2.4. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank
2.4.1. Quá trình phát triển
- Năm 1995, xây dựng đề án và nguyên cứu hệ thống ATM. - Năm 1999 – 2002, vận hành thử nghiệm hệ thống ATM.
- Ngày 18/07/2003, Trung tâm thẻ được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động.Cùng thời gian này, Agribank đã tiếnhành triển khai hệ thống ATM tại các chi
nhánh trong hệ thống, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
- Tính đến 31/12/2009, Agribank giữ vị trí đứng đầu với việc triển khai được
1702 máy ATM chiếm 15,3% thị phần, 847 máy POS và phát hành đư ợc trên
4.033.896 thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế: 80.485 thẻ.
- Agribank là đơn vị tham gia thị trường thẻ muộn hơn các NHTM khác, nhưng cũng đã khẳng định vị thế của mình với một lượng khách hàng ổn định.
2.4.2. Tình hình phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank
*Thẻ ghi nợ nội địa:
*Thẻ ghi nợ quốc tế:
*Thẻ tín dụng quốc tế:
*Thẻ MasterCard dành cho doanh nghiệp:
Ngồi ra, Agribank cịn liên kết phát hành thêm các thẻ có tinh chất là thẻ ghi nợ nội
địa (ATM)như:thẻ lập nghiệp,thẻ liên kết…
Đến cuối năm 2007, Agribank mới có bước đi quan trọng để giải quyết những
tồn tại và hạn chế về nghiệp vụ thẻ. Với sự chỉ đạo và quyết tâm cao của Ban lãnh đạo,đếntháng 10/2007,Agribank đã ký hợp đồng cung cấp hệthốngquảnlý thẻ mới.
Năm 2008, Agribank đãchấm dứthoàntoàn nhữnghạn chếvề thẻ mà lâu nay đang là trở ngại lớn cho việcphát triểnsản phẩmthẻ vàkhẳng định thương hiệu.
Tính đến cuối năm 2009, Agribank đã phát hành được trên 4,2 triệu thẻ, tăng
105% so với năm2008, nâng cao thị phầnthẻ của ngânhàng lên 20,7%thị phần trong tổng số48 ngân hàng tham gia hoạt động thẻ tại Việt Nam, trong đó số thẻ phát hành bình quân là 172.000/tháng với doanh số giao dịch trên 41.200 tỷ đồng và 28,7 triệu
món giaodịch.
Bảng 2.5: Kếtquả phát hành thẻ đến cuối năm 2009 tại Agribank
TT Loại thẻ SL thẻ phát hành Doanh số thanh tốn (tỷ đờng) Số món giao dịch (1000món) So với 2008
1 Thẻ ghi nợ nội địa 4,033,896 40,229.0 28,400 104%
2 Thẻliên kết 154,235 134 104 102%
3 Thẻ quốc tế 80,485 839 195 110%
3.1 Thẻ ghi nợ 33,693 667 149 101%
3.2 Thẻ tín dụng 46,792 172 46 110%
3 Tổng số 4,268,616 41,202 28,699 105%
(Nguồn:Báocáo tổng kết nghiệpvụ thẻ năm 2009 của Agribank)
1,236,247 2,045,173 4,230,616 - 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000 4,000,000 4,500,000 2007 2008 2009
Bên cạnh dòng sản phẩm thẻ Success đã trở nên quen thuộc với khách hàng Agribank đã chính thức cho ra đời thêm cácdòng sản phẩmthẻ quốc tế. Trong những
năm qua, dịch vụ thẻ có những bước phát triểnmạnh mẽ cảvề quy mô và số lượng. Bên cạnh công tácphát triểnchủ thẻ, sốlượng giao dịch thẻ cũng tăng cao,góp phần gia tăng nguồn thu phítừ dịchvụ thẻ trong tồn hệthống. Đến nay, Agribank đãtriển khai trên 1702 máy ATM tích hợpvào hệthống, tỷ lệ tăng trưởng ATM đạt 49% so với năm 2008. Doanh số giao dịch bình quân đạt 1,4 triệu đồng/món; số món giao dịch bình quân đạt trên 1.500 món/ATM/tháng. Một số chinhánh có ATM hoạt động
hiệu quả như: Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai, Sài Gịn, Sóng Thần…Bên cạnh đó, cịn một sốchi nhánh có ATMhoạt động kém hiệuquả như: Mê Linh, Từ Sơn, Bn
Hồ,Mỹ Thành, Phước Kiểng…
Nguồn thu phí từ phát hành thẻ không ngừng tăng lên, năm 2008 thu được
27.825 triệu đồng, tăng 30% so với năm 2007 là 12.546 triệu đồng và năm 2009 thu
được 50.514 triệu đồng, tăng gần 82% so với năm 2008. Như vậy, việcphát hành và
kinh doanh thẻ đã và đang là một trong những nguồn thu quan trọngcủa Agribank. Vì
vậy, Agribank đã khơng ngừng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ nhằm mang đến mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp toàn quốc tạo cho khách hàng sự tiện lợi, antoàn trong thanh tốnvà tăng nguồn thu cho Agribank.
Bảng 2.6: Kếtquảthuphítừ dịchvụ thẻ Đơnvịtính: triệu đồng 08/07 09/08 I Tổng thu từ DV thẻ 21,404 27,825 50,514 6,421 22,689 1Thu từ hoạt động dịch vụ 20,021 26,027 47,152 6,006 21,125 - Thu phí phát hành thẻ 15,705 20,417 18,063 4,712 (2,354)
- Thu phí thường niên 462 600 2,953 138 2,353
- Thu khác 3,854 5,010 26,136 1,156 21,126
2Thu ròng từ chênh lệch tỷ giá 1,383 1,798 3,362 415 1,564
II Tổng chi cho hoạt động thẻ 35,599 46,279 193,114 10,680 146,835
1Chi trả cho tổ chức thẻ Visa,
MasterCard, Banknetvn 3,393 4,411 9,421 1,018 5,010
2Chi bảo hiểm cho chủ thẻ 185 240 1,013 55 773
3
Chi phí vật liệu dùng cho phát hành thẻ
(phơi thẻ trắng, nhũ, giấy in,
pin, phong bì)
1,859 2,417 9,337 558 6,920
4Khấu hao và bảo trì hệ thống
PH thẻ 3,421 4,447 5,757 1,026 1,310
5Khấu hao và bảo trì hệ thống
máy ATM 26,742 34,764 167,586 8,022 132,822
Chênh lệch thu chi = (I) -
(II) (14,195) (18,454) (142,600) (4,259) (124,146)
TT Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
2007
Năm 2008
Năm 2009
(Nguồn:Báocáo tổng kết nghiệpvụ thẻ năm 2009 của Agribank)
Tuy nhiên do chi phí đầu tư hệ thống máy ATM quá lớn nên chi phíkhấu hao
hàng năm khá cao làm cho việc kinh doanh thẻ tại Agribank trong vài năm qua đang bịthua lỗ. Agribankkỳ vọng nhanh chóng thulại vốn trong thời gian sớm nhất.
2.4.3.Mạng lưới chấp nhận thanhtoánthẻ
Bên cạnh sự phát triểncủa ngân hàng, Agribank cịn kết nối thanh tốnthẻ với 18 ngân hàng khác thông qua công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt
Nam (Banknetvn)và cơng ty CP Dịch vụ thẻ Smartlink. Đặc biệt, Agribank tham gia vào mạng lưới chấp nhận thanh toán với 03 tổ chức thẻ quốc tế nh ư: Visa, Mastercard, CUP tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịchvụ,qua đó góp phần gia tăng nguồn thu từ thẻ.
Bảng 2.7: Kếtquảchấp nhận thanh toánthẻ năm 2008-2009
Đvt:tỷ đồng
Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số
VISA 86,137 189,897 146,630 372,387 170% 196% MasterCard 32,115 75,485 65,110 173,155 203% 229% Banknetvn 2,439,293 1,923,489 5,004,387 4,097,207 205% 213% Tổng số 2,557,545 2,188,871 5,216,127 4,642,749 204% 212% So với 2008 Năm 2009 Kết nối thanhtoán Năm 2008
Mặcdù năm2009 chịuảnh hưởng của suygiảm kinh tếthếgiới,nhưng doanh
số của hoạt động chấp nhận thẻ không ngừng gia tăng. Năm 2009, doanh số chấp nhận thẻ đạt mức 4.642.749 triệu đồng, tăng 112% so với năm 2008. Đây là kết quả
rất khả quan. Nguyên nhân là do Agribank đãkhông ngừng mở rộng mạng lưới chấp
nhậnthẻ.Đến nay, tất cả các chi nhánh đềucó thể triển khai lắp đặt EDCtại ĐVCNT. Đây là tiêu chí vơ cùng quan trọng vì nó đáp ứng được nhu cầu thanh toán thẻ của kháchhàng,đặc biệtlànhu cầu thanhtốnhàng hóa, dịchvụ củakháchhàng quốc tế.
Agribank cũng là ngân hàng nội địa duy nhất triển khai phòng chống sao chép trái phép thông tin của chủ thẻ tại ATM (bao gồm cả thiết bị phần cứng v à chương
trình phần mềm) góp phần giảm thiểu gian lận, giả mạo trong nghiệp vụ thẻ, đảm bảo tuyệt đối an toàn tài sản cho khách hàng và ngân hàng, chuyển đổi từ hệthống thẻ từ sang thẻ chip để nâng cao khả năng an toàn và mở rộng khả năng thanh tốn khơng
dùng tiền mặt. Trước đây, thẻ ngân hàng được xem như một công cụ để quảng bá thương hiệu đối với một sốngân hàng lớnthì nay đãtrở thành cơngcụ thanhtốn phổ
biến trong xã hội. Hoạt động thẻ góp phần giảm tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt trong
tổng phương diện thanh toán từmức 18%năm 2007 xuốngcòn 12%như hiện nay.
2.4.4. Những rủi ro liên quan đếnthẻngânhàng trong thời gian qua tại Agribank2.4.4.1 Công tác trasốt,giải quyết khiếunạithẻnội địa 2.4.4.1 Cơng tác trasốt,giải quyết khiếunạithẻnội địa
Trong những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam không ngừng phát triển, cácsản phẩm ngàycàng phong phú,đa dạng vànhiều tiệních mà cácsản phẩm thanh tốn khác khơng có được. Bên cạnh những ưu điểm đó thì trong thời gian qua cũng
xuất hiện nhiều rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ gây nhiều tổn thất và
thiệt hại cho cả khách hàng sử dụng thẻ, các ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ và các ĐVCNT. Với xu thế kết nối liên thông hệ thống thẻ của các
NHTM ngày càng tăng, trong khi đósố lượng thẻ, sốlượng thiết bị chấp nhậnthẻ và
hệthống quảnlý thẻ củacác ngân hàng không đồng bộ dẫnđếncác giao dịch lỗi vẫn phát sinh khánhiều. Chủyếuphát sinh ở thẻ ghi nợnội địa.
Bảng 2.8: Sốlượng giaodịch trasốt, khiếunại trong năm 2009
Đơn vị tính: triệu đồng NHNolà NHTT NHNolà NHPH NHNolà NHTT NHNolà NHPH 1 VISA 159 443 1,425 1,998 2 MasterCard 117 425 831 1,546 3 Banknet 5,887 31,495 7,602 26,606 Tổng số 6,163 32,363 9,858 30,150 TT Loạithẻ
Số món Sốtiền
( Nguồn: Sốliệubáocáocủa Trung Tâm thẻ Agribank năm 2009)
Hiện nay, do trình độ nghiệp vụ của cán bộ các chi nhánh ngày càng được
nâng cao, quy trình nghiệp vụ chặt chẽ theo đúng quy định nên khi có tra sốt khiếu nại, Agribank ln đảm bảo việc cung cấp đầy đủ các bằng chứng, chứng từ như:
Nhật ký ATM, biên bản kiểm quỹ, dữ liệu camera giám sát, hóa đơn giao dịch…một cách nhanh chóng,kịp thời,đượccác NH đối tácvà tổchức liên quan đánhgiá cao.
Trong năm 2009, tổng số món tra sốt khiếunại trong trường hợp Agribank là
NHTT là 6.613 món, tăng 41% so với năm 2008; với sốtiềnlà 9.858 triệu đồng, tăng
63% so với năm 2008. Trong trường hợp Agribank là ngân hàng phát hành, số món
tra sốt là 32.363 món, tăng chiếm 23% so với năm 2008; với sốtiềnlà 30.150 triệu
đồng, tăng48% so với năm 2008.Cácrủi rophát sinhđiểnhìnhnhư sau:
Rủi ro vềmất tiền trong thẻATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch (do để lộ mã số PIN): Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số PIN là các số dễ nhớ như ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻgian dễ dị tìm được số PIN khi đánh cắp đượcthẻ. Cácchủ thẻ thường đưa thẻ và số PIN đểnhờ đồng nghiệp, người thân rút tiền dùm cho tiện. Nên tại Agribank thường xuyên xảy ra trường hợp chủ thẻ bị
mất tiềnmà kẻ gian chính làngười thân của mình. Các trường hợpnày sau khi
xem camera, các chủ thẻ đành ngậm ngùi chấp nhận mất tiền do việc thiếu cảnh giácđểlộsốPIN.
Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với cơ sở hạ tầng chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thơng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng
cần rút tiềnlà điều khơng tránh khỏi. Thơng thường các lỗinàt gây thiệt hại
vềvật chất,nhưng gây ra rất nhiều phiềnhà chokháchhàngvà ảnh hưởng đến
uy tínvà lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại Agribank trong thời
gian vừa qua cũng đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đãthực hiện sai hoặc không thực hiệncác thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản khách hàng bị trừ; máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút; hoặc đang thực hiện thao tác thì máy ATM bị treo và
hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách hàng.
Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn
gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việcxảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông
thườngbọn tộiphạm hay đếncác chi nhánh ngânhàngở vùng sâu đểthực hiện mở tài khoản thẻ ATM với giấy tờ giả, sau đó nhận tiền củanạn nhân và tẩu
thốt. Tại Agribank đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng giấy chứng minh trộm được hoặc giấy chứng minh nhân của người chết,sau đó
lợidụngcáctàikhoảnthẻ nàyđể chuyển tiền chiếm đoạttàisản.
Rút tiền trong liên minh thẻ giữacác ngân hàng: liên kết giữacác ngân hàng
trong hoạt động kinh doanh thẻ là nguyệnvọng củakhách hàng và ngân hàng.
Song bên cạnh đó, nó cũng mang lại khơng ít phiền tối và rủi ro cho các chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi có sự cố thì việc tra sốt mất nhiều thời gian hoặc có trường hợp khơng xác định được lỗi do ngân hàng nào. Tại Agribank vừa
qua cũng có vài trường hợp thẻ ngoài hệ thống phát hành khi rút tiền, máy
ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng không đưa ti ền ra; kẻ gian sử dụng thẻ ngoài hệthống để rút tiềntạimáy ATM của Agribank.
2.4.4.2. Nhữngrủi ro tronghoạt động thanh toánthẻ quốc tế tại Agribank
Khi là thành viêncủa tổchứcthẻ quốc tế, Agribank phải thanh toánthẻ của tất cả cácthành viênphát hành, kể cảnhững thẻ đượcpháthành bởi các ngân hàngở các
nước được cảnh báo là tỷ lệ rủi ro thẻ giả cao. Do vậy, việc thanh tốn thẻ quốc tế khơng thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện hội nhập của Viêt Nam. Với vai trò là
ngân hàng thanh toán, Agribank trong thời gian qua đã xảy ra các rủi ro như sau:
Thanh toán nhầm thẻ giả: Đây là vấn đề đau đầu nhất đối với các ngân hàng phát hành thẻ hiện nay. Thẻ giả được các tên tội phạm dùng để thanh toán tại các ĐVCNT,có trường hợpcịn thanh tốntạicác quầy giao dịchcủa chi nhánh. Dotrình
độ chun mơn cịn hạn chế, khơng thể phát hiện thẻ giả nên ngân hàng phải chịu
thiệt hại khơng nhỏ.
Thanhtốnthẻhết hiệu lực: Một số ĐVCNT đãthanh toán nhầmthẻ hết hiệu lực do ngân hàng nướcngoài pháthành, với nguyên nhân muốnbán đượchàng
nên cácĐVCNT thanh toáncác giao dịch offline, sau khi chuyển vềtrung tâm
thẻ của Agribank mớiphát hiện ra.
Thanh tốn khơng đúng chủ thẻ: Do cố tình gian lận, kẻ gian đã lấy cắp thẻ của người than đi mua hàng. Vì khơng tn thủ qui trình nên ĐVCNT đã
không kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ nên đã chấp nhận thanh toán. Các trường hợp này thường mất nhiều công sức và thời gian để thương lượng vớichủ thẻ,rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.
Chủ thẻ mất khả năng thanh toán: Agribank chỉ cấp thẻ tín dụng cho khách hàng sau khi thẩm định chặt chẽ về khả năng trả nợ hoặc có kỹ quỹ đảm bảo.
Những thẻ có tài sản đảm bảo thì khơng xảy ra rủi ro này, nhưng đối với các thẻ tín chấpthì Agribank đãgặpkhó khăn và rủi ro trong thu nợ. Nguyên nhân khách quan như chủ thẻ gặp phải tại nạn bất ngờ, hoặc bị phá sản, mất việc làm, không có thu nhập để hồn trả nợ cho ngân hàng. Ngồi ra cũng có
ngun nhân chủ quan là không thẩm định khách hàng cẩn thận khi phát hành thẻ,chủ thẻcố tình khơng trả nợ.
Dễ dãi trong việckýkết hợp đồng với ĐVCNT: theo qui địnhchỉ những doanh nghiệp hoặccánhân có địa điểm kinh doanh và giấyphép đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng thẻ hàng hoác, dịch vụ tại Việt Nam mới được phép làm ĐVCNT. Nhưng do không kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để thanh toán thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất khơng cung cấp hàng hóa và dịch vụ.