2.6.1. Những tồn tại của hệ thống thẻ.
2.6.1.1. Công tác phântích thịtrường và xác định đối tượng kháchhàng
Đây là cơng việc quan trọng trong công tác hoạch định chiến lược phát triển dịchvụ thẻ. Việc triển khai sản phẩm mới, giá trị gia tăng cho khách hàng,đưa ra chính sách giá, tính phí… đềuphải dựa trên kếtquả nguyên cứu và phân tích thị trường. Tuy nhiên, công tác nghiên cứu, thu nhập và xử lý thông tin về dịch vụ thẻ của Agribank chưa đồng bộ, việc thu thập thông tin đã được triển khai nhưng chưa thường xuyên.
Ngân hàng chưa thực hiện cuộc điều tra chính thứcvà quy mơ nào đối với khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ thẻ. Công tác nghiên cứu thị trường mới chủ yếu được thực hiệntại Trung Tâm Thẻbằngcách thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như: Website, NHNN Việt Nam, hội thẻ ngân hàng, báochí…Do vậy, việc triển
khai mang tính tự phát và việcxác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm,dịch vụ thẻ cịn gặp nhiềukhó khăn.
2.6.1.2. Hạn chếvềchức năng, tiệníchvàchất lượng dịchvụ:
Mặcdù tổng số thẻ phát hành tăng rất cao,nhưng chất lượng sản phẩm,dịch vụ thẻ vẫncòn một số hạn chế. Hiện nay, hệthống chưa hỗtrợ sản phẩm thẻ nội địa thực
hiện một số chức năng, tiệních mang tính cạnh tranh cao như: thanh tốn hóa đơn tại
ATM, giao dịch qua internet… ph ầnnào ảnh hưởng đến côngtác phát triểnchủ thẻ tại
chinhánh.
Vềchất lượng dịch vụ: do thời gian qua Agribank phải tập trung triển khai dự án
IPCAS 2 trên diện rộng, nên tại một số thời điểm hệ thống IPCAS, ATM hoạt động chưa thực sự ổn định. Tình trạng lỗi mạng, tạm ngừng phục vụ đơi lúc cịn xảy ra. Hệ
thống ATM vẫn chưa tậndụng khaithác mộtcách triệt để,chủ yếu vẫnlàmột điểmrút
tiền mặt, điều này làm tăng gánh nặng đối với ngân hàng trong việc tiếp quỹ, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ trong việcrút tiền mặt để thanh tốnhàng hóadịch vụ,chưa hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế.
Hệ thống chưa hỗ trợ việc tra soát, đối chiếu tự động. Một số sự cố phát sinh
phải xử lý thủcông làmkéodài thời gian xử lý,giảm năng suất lao động.
2.6.1.6 .Chínhsáchgiá và chính sáchkháchhàng thiếu linhhoạt.
Ngân hàng chưa có chiến lược và chương trình tính tốn chi phí một cách khoa học cho từng loại sản phẩm, dịch vụ thẻ riêng biệt, chưa đánh giá đúng sản phẩm dịch vụ thẻ đang cung ứng ra thị trường. Do vậy dẫn đến việc quy định mức phí dịch vụ chưa phảnánh đúngbản chất hiệuquả và chất lượngsản phẩm,dịchvụ cung ứng. Việc quy định mứcphí vẫnchủ yếu dựa trên cơ sở thamkhảo mứcphí của một số sản phẩm cùng loạicủa một sốngân hàng khác. Vấnđề phí và phân chiaphí giữacác đơn vị phát hành thẻ và ĐVCNT còn tồntại cầngiải quyết
Hiện nay do NHNN Việt Nam chưa cho phépcác NHTM thực hiện thu phígiao
dịch tai ATM nên khơng những ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn ảnh hưởng tiêu cực tới nhận thức, thói quen sử dụng dịch vụ củakháchhàng (chỉ tính riêng 7 tháng cuối năm 2008, sốtiềnphí thất thu docác giaodịchthẻ thực hiện qua Banknetvn là3.9tỷ đồng).
2.6.1.7. Côngtác Marketing, tiếpthị sản phẩm,dịchvụ mới.
Công tác khuếch trương quảng cáo sản phẩm, dịch vụ nói chung, thẻ nói riêng nhìn chung còn chưa được thực hiện một cách bài bản theo một kế hoạch dài hạn. Tờ rơi quảng cáo, biển hiệu, panơ và hình ảnh chờ trên màn hình của máy ATM ….chưa
phong phú đa dạng, chưa thực sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Ngồi ra
Agribank cũng chưa có sự tổng kết, đánh giá kết quả thu được sau khi thực hiện một chương trình khuếch trương,quảngcáocụthể.
2.6.1.8.Hạn chếkênh phân phốivà mạng lướiĐVCNT.
Hiện nay, kênh phân phối chủ yếucủa Agribank về sản phẩm dịch vụ thẻ là tại quầy giao dịch của chi nhánh. Trong khi một số ngân hàng khác đã bắt đầu triển khai thêm kênh phân phối hiện đai như: qua mạng Internet, trực tiếp tại nhà khách hàng, thông qua đạilý phát hành.
Công tácphát triển ĐVCNT tại các chi nhánh chưa được quan tâm,đầu tư thỏa đáng. Số lượng cán bộ chủ yếu tại chi nhánh mỏng, thường xuyên biến động, chưa được đào tạo một cách bài bản về cả kỹ thuật nghiệp vụ thẻ và khả năng Marketing,
tiếpthị.
Mặc dù Agribank có hệ thống mạng lưới rộng khắp nhưng chưa được tận dụng
một cách triệt để.Trình độ, kỹ năng nghiệpvụ thẻ củacán bộ tại chinhánh loại 1,loại
2 với các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc còn có một khoảng cách lớn, thiếu đồng bộ và bất cập. Nhiều chi nhánh chưa thực sự chủ động trong công tác phát triển chủ thẻ và ĐVCNT. Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối
năm 2009, về thị phần thẻ nội địa, Agribank đã vượt lên trở thành ngân hàng có số
lượng thẻ ATM lớn nhất Việt Nam với gần 4,2 triệu thẻ, chiếm 20,7% thị phần. Tiếp đến là Ngân hàng cổ phần Đông Á với 4 triệu thẻ, chiếm 19,8% thị phần; đứng thứ ba là Vietcombank với 3,85 triệu thẻ, chiếm 19% thị phần… Tuy nhiên, Agribank lại
không lọt vào top 3 ngân hàng có doanh số giao dịch thẻ lớn nhất (thẻ ATM chiếm h ơn
đồng). Ngân hàng Đông Á đứng thứ 2 với 19,5% (64.036 tỷ đồng), Vietinbank đứng
thứ 3 với 12,95% (42.580 tỷ đồng). D ù có “ngơi vương” về lượng thẻ và số máy ATM
nhưng thị phần về doanh số giao dịch của Agribank chỉ là 12,51% (bằng 40% của Vietcombank).
2.6.1.9.Tư duy, nhận thứccủa CBCNVcịn bất cập, thiếutính chuyên nghiệp.
Tư duy nhận thức của một bộ phận không nhỏ của CBCNV của Agribank về phát triển các sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng hiện đại còn nhiều hạn chế. Văn hóa doanh nghiệp chưa được xây dựng theo một hệthống các chuẩn mực, quy tắc dựa trên cơ sở nghiên cứu khảosát và đào tạo nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả các cán
bộnhân viên ngân hàng. Ngoài ra một số Giám đốc chinhánh vẫnchỉ tập trung vàocác
nghiệpvụ ngân hàng truyền thống, chưa quan tâm đầu tư phát triểncácsản phẩm,dịch vụ của ngânhàng hiện đạinói chung,thẻ nói riêng.
Tuy là ngân hàng thương mại hàng đầu có phạm vi hoạt động rộng nhất, có mạng lưới nhiều nhất, có số lượng CBCNV nhiều nhất, quy mô tài sản lớn nhất… nhưng chưa phải làngân hàng tạo đượcấn tượng tốt nhất đối với kháchhàng trong việc
cung ứng sản phẩm,dịchvụ thẻ.
2.6.1.10 . Vấnđề thẻ Chípvà khả năng an toàn.
Theo khuyến cáo của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard thì tội phạm trong lĩnh vựcthẻ cóxu hướngngàycàng gia tăng.Tỉlệgian lậnthẻ trong tổng sốthanhtốn thẻ tại Việt Nam là 0.15%, trên thếgiới là 0.6%. Vì vậygiải pháp hữu hiệu mà các tổ
chứcpháthànhthẻ trên Thếgiới vàViệt Nam đưa ra là việcphải chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip.Đây là yêu cầu tất yếuvàbắt buộccác ngân hàng thành
viên phải thực hiện chuyển đổi làm tăng tính bảo mật và an toàn trong các giao dịch thẻ,đảmbảo antoàntàisảncủa ngân hàngvà kháchhàng.
Tại Việt Nam, một số NHTM đã bắt đầu chuyển đổi thẻ và thiết bị chấp nhận
nhận thẻ của Agribank thực hiện còn chậm, dẫn đến khả năng đảm bảo an toàn trong các giaodịch thẻ chưa cao.
2.6.1.11 . Một số hạn chế khác
Một số chi nhánh chấp hành chưa tốt các quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ như: vị trílắp đặt cabin, máy ATM thiếu đồng bộ, khơng hỗtrợ kháchhàng thực hiện giaodịch
24/24h,điềuhòa nhiệt độ, biển hiệuquảng cáo, tiếpquỹ máy ATM,xác định thừa thiếu quỹ…theo quy định ảnh hưởng xấuđến chất lượngdịch vụ và độbềncủa trang thiếtbị.
Cán bộ đã được đào tạo, tập huấn nghiệp vụ thẻ lại bố trí làm nhiệm vụ khác.
Thường xuyên để xảy ra tình trạng hết tiền, hết giấy in nhật ký, giấy in biên lai…trong ngày lễ, ngày nghỉ cuối tuần dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ do nguyên nhân chủquan của chi nhánhảnh hưởng tiêu cựcđến chất lượng dịch vụ thẻ và
uytín,thương hiệu Agribank.
Khi xảy ra sự cố kỹ thuật cục bộ hoặc khiếu nại của khách hàng: một số chi
nhánh chưa thực hiện đúng quy trình nghiệpvụ,trảlời kháchhàng khơng rõ ràng, thiếu
tinh thầntrách nhiệm hoặc đùn đẩytrách nhiệm,đổlỗi choTrụsở chính.
2.6.2 . Nguyên nhân của những tồn tại.
Một số chi nhánh Agribank mới chỉ chạy theo thành tích chú ý đến mặt số lượng thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, khơng ít chi nhánh tặng
khơng thẻ cho khách hàng, tức là khơng thu phí phát hành thẻ. Tuy nhiên chất lượng
dịch thẻ thì khơng quan tâm đúng mức. Thậm chí việc phát hành miễn phí thẻ cho
khách hàng nhưng họ có sử dụng hay khơng thì khơng cần biết.
Một số chi nhánh Agribank vẫn mới chỉ chú ý đến hoạt động tín dụng. Bởi vì lĩnh vực kinh doanh n ày đem lại 95% - 97% nguồn thu nhập trong hoạt động kinh
doanh. Trong khi đó, dịch vụ thẻ ATM chưa thu phí phát hành th ẻ và chưa thu phí rút tiền mặt tại máy ATM, mà họ mới kỳ vọng vào sử dụng tạm thời số dư tiền gửi không
kỳ hạnvới lãi suất thấp của chủ thẻ để trên tài khoản để cho vay mà thôi. Nhưng số dư trên tài khoản thẻ không nhiều và thường biến động, nên nghiệp vụ thẻ đương nhiên là
lỗ. Vì vậy, các chi nhánh quy mơ nhỏ và trung bình phát triển dịch vụ thẻ mới có tính
chất “phong trào” chứ chưa phải vì mục tiêu hiệu quả kinh doanh
Do công nghệ thẻ thường xuyên thay đổi theo xu hướng của thị trường. Agribank vừa mới hồn thành việc trang bị hệthống Switch, chương trình quản lý thẻ
mới (11/2007) và triển khai dự án IPCAS cho các chi nhánh trong toàn hệ thống cuối
năm 2008. Do phần mềm cơng nghệ mới nên cịn lạ lẫm, cần có thời gian thực hành, làm quen. Dođó,để vươn lên trở thành ngân hàng dẫn đầuthịtrường cầnphảicó thêm thời gianvà chiến lượcphát triểnphù hợp.
Chiến lược Marketing sản phẩm,dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựngvà
triển khai một cách bài bản, có định hướng rõ ràng nên hiệu quả Marketing, tiếp thị chưa cao. Chiphícho hoạt động Marketing, tiếpthị cịn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầuphát triểnsản phẩm,dịch vụ. Agribank chưa đầu tư thích đáng cho cơng tác
quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Hoạt động Marketing NH cịn hạn chế, hìnhảnh NH chưa được quảng bá rộng rãi. Thêm vào đó, các hình thức khuyến mãi, đặc biệt trong huy động vốn và sử dụng sản phẩm mới cịn q ítỏi, khơng hấp dẫn khách hàng. Do vậy tỷ lệ khách hàng cá nhân, DN ngoài quốc doanh tiếp cận và sử dụng dịch vụ NH cịn ít so với tiềm năng. Mặt khác, do chính bản thân các thành phần kinh tế này, với vai trò là tác nhân tham gia thị trường, không đáp ứng đ ược các điều kiện cơ bản để tiếp cận dịch vụ trong khi NH lại quá cứng nhắc trong việc thực thi các quy định, từ đó tạo nên rào cản khó xâm nhập, phát triển đối t ượng khách hàng này.
Về bộ máy tổ chức: nhiều chi nhánh vẫn chưa thành lập phòng Dịch vụ và
Marketing chuyên trách theo đúng quy chếtổchức và hoạt động chi nhánh. Mặt khác,
yêu cầu của nghiệp vụ thẻ là phải có cán bộ trực hỗ trợ hệ thống, hỗ trợ khách hàng
24/24h, nên cán bộ phải thường xuyên làm việc không chỉ trong giờ hành chính mà phải làm việccả ngồi giờ,ngàynghỉ và ngày lễ.Nhưng ngân hàng chưa có chínhsách
hỗ trợ phù hợp cho cán bộ để kịp thời khuyến khích, động viên người lao động trong q trình làm việc như: hỗtrợcướcphí điệnthoại, cơngtácphí…
Trình độ cán bộ: Kiến thức chung về sản phẩm dịch vụ, trình độ cán bộ, kể cả cán bộcấpquảnlývề lĩnhvụ sản phẩmdịchvụ mới cònhạn chế,chưa được trangbị và đào tạo một cách hệthống. Trình độ, khả năng khai thách dịch vụ của cán bộ còn hạn
chế. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ chưa chuyên nghiệp trong các
tiếp cậnvà phụcvụ kháchhàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Qua phân tích và đánh giá th ực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank cho thấy Agribank đã thu được nhiều thành cơng đáng khích l ệ, góp phần khẳng định thương hiệu sản phẩm và dịch vụ thẻ trên thị trường, khẳng định sự đúng đắn trong
hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động thẻ Agribank đã dần bộc lộ những điểm yếu. Do đó cần phải đưa ra các giải pháp
và đề xuất nhằm mục đích phát triển hoạt động thanh tốn thẻ ngân hàng nhanh chóng,
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠTĐỘNG THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT
NAM
3.1.Định hướng phát triển thẻ của Agribank đến năm 2020
3.1.1. Xu hướng phát triển thẻ
Tươnglai của dịch vụ thẻ thanh toán là thẻ chip.
EMV (viết tắt của Europay, MasterCard và Visa), tiêu chuẩn cho ứng dụng
debit/credit dựa trên chip.
Bắt đầu từ đầu năm nay, các tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard chính thức đề nghị các ngân hàng Việt Nam phát hành thẻ chuyển đổi sang EMV. EMV là chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip với các loại thẻ tín dụng hoặc ghi nợ. Thẻ chip (hay l à thẻ thông minh) chứa rất nhiều dữ liệu. Nếu với thẻ từ hoạt động sao chép thơng tin khá dễ d àng, tính bảo mật khơng cao thì với thẻ thơng minh, khả năng hoạt động nh ư một máy tính, bạn có thể đưa tất cả các thơng tin vào thẻ mà không lo sợ bị sao chép, mất dữ liệu. Thẻ thông minh cũng giống như một máy tính, cũng có hệ điều h ành như hệ điều hành
Window, khơng dễ dàng mà có thể truy cập vào hệ điều hành này. Và với hệ thống thẻ
ở Việt Nam phù hợp với các ngành, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngành ngân hàng,
xây dựng. Việc sử dụng thẻ này cũng khá đơn giản.
Thẻ ATM có chức năng ví điện tử. Đây là loại thẻ ATM thanh toán nội đ ịa sử
dụng công nghệ thẻ ngân hàng tiên tiến “chip” và “từ”. Trong đó, tính năng “từ” cho phép khách hàng rút tiền mặt và chuyển khoản trên hệ thống ATM của Smartlink và Banketvn. Thẻ này còn giúp người sử dụng thanh toán các dịch vụ nhanh, gọn mà không ảnh hưởng đến số dư trong tài khoản. Theo đó, chủ thẻ có thể thanh tốn hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ với tính năng ví thanh tốn điện tử . Đây chính là điểm vượt trội của loại thẻ này so với các thẻ ATM liên ngân hàng hiện nay. Thẻ sử dụng hai mật khẩu (password), một cho ví thanh tốn điện tử và một dùng cho
tài khoản. Chủ nhân của thẻ này có thể thanh tốn tại các điểm vui ch ơi, mua sắm, giải trí dành cho giới trẻ.
Dịch vụ đa trong một (aggregation services)