Những rủi ro liên quan đến thẻ ngân hàng trong thời gian qua tại Agribank

2.4. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank

2.4.4. Những rủi ro liên quan đến thẻ ngân hàng trong thời gian qua tại Agribank

Trong những năm gần đây, thị trường thẻ Việt Nam không ngừng phát triển, cácsản phẩm ngàycàng phong phú,đa dạng vànhiều tiệních mà cácsản phẩm thanh tốn khác khơng có được. Bên cạnh những ưu điểm đó thì trong thời gian qua cũng

xuất hiện nhiều rủi ro liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ gây nhiều tổn thất và

thiệt hại cho cả khách hàng sử dụng thẻ, các ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng

thanh toán thẻ và các ĐVCNT. Với xu thế kết nối liên thông hệ thống thẻ của các

NHTM ngày càng tăng, trong khi đósố lượng thẻ, sốlượng thiết bị chấp nhậnthẻ và

hệthống quảnlý thẻ củacác ngân hàng không đồng bộ dẫnđếncác giao dịch lỗi vẫn phát sinh khánhiều. Chủyếuphát sinh ở thẻ ghi nợnội địa.

Bảng 2.8: Sốlượng giaodịch trasốt, khiếunại trong năm 2009

Đơn vị tính: triệu đồng NHNolà NHTT NHNolà NHPH NHNolà NHTT NHNolà NHPH 1 VISA 159 443 1,425 1,998 2 MasterCard 117 425 831 1,546 3 Banknet 5,887 31,495 7,602 26,606 Tổng số 6,163 32,363 9,858 30,150 TT Loạithẻ

Số món Sốtiền

( Nguồn: Sốliệubáocáocủa Trung Tâm thẻ Agribank năm 2009)

Hiện nay, do trình độ nghiệp vụ của cán bộ các chi nhánh ngày càng được

nâng cao, quy trình nghiệp vụ chặt chẽ theo đúng quy định nên khi có tra sốt khiếu nại, Agribank ln đảm bảo việc cung cấp đầy đủ các bằng chứng, chứng từ như:

Nhật ký ATM, biên bản kiểm quỹ, dữ liệu camera giám sát, hóa đơn giao dịch…một cách nhanh chóng,kịp thời,đượccác NH đối tácvà tổchức liên quan đánhgiá cao.

Trong năm 2009, tổng số món tra sốt khiếunại trong trường hợp Agribank là

NHTT là 6.613 món, tăng 41% so với năm 2008; với sốtiềnlà 9.858 triệu đồng, tăng

63% so với năm 2008. Trong trường hợp Agribank là ngân hàng phát hành, số món

tra sốt là 32.363 món, tăng chiếm 23% so với năm 2008; với sốtiềnlà 30.150 triệu

đồng, tăng48% so với năm 2008.Cácrủi rophát sinhđiểnhìnhnhư sau:

 Rủi ro vềmất tiền trong thẻATM khi chủ thẻ không thực hiện giao dịch (do để lộ mã số PIN): Do thói quen của người Việt Nam, các chủ thẻ thường đặt số PIN là các số dễ nhớ như ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻgian dễ dị tìm được số PIN khi đánh cắp đượcthẻ. Cácchủ thẻ thường đưa thẻ và số PIN đểnhờ đồng nghiệp, người thân rút tiền dùm cho tiện. Nên tại Agribank thường xuyên xảy ra trường hợp chủ thẻ bị

mất tiềnmà kẻ gian chính làngười thân của mình. Các trường hợpnày sau khi

xem camera, các chủ thẻ đành ngậm ngùi chấp nhận mất tiền do việc thiếu cảnh giácđểlộsốPIN.

 Rủi ro do lỗi của hệ thống thẻ: Với cơ sở hạ tầng chưa thật sự tốt, hệ thống viễn thơng cịn nhiều trục trặc thì việc các máy ATM báo lỗi khi khách hàng

cần rút tiềnlà điều khơng tránh khỏi. Thơng thường các lỗinàt gây thiệt hại

vềvật chất,nhưng gây ra rất nhiều phiềnhà chokháchhàngvà ảnh hưởng đến

uy tínvà lịng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Tại Agribank trong thời

gian vừa qua cũng đã có nhiều trường hợp xảy ra do chất lượng đường truyền kém và máy đãthực hiện sai hoặc không thực hiệncác thao tác đã cài đặt như: máy không đưa tiền ra nhưng tài khoản khách hàng bị trừ; máy đưa tiền ra ít hơn số tiền khách rút; hoặc đang thực hiện thao tác thì máy ATM bị treo và

hoặc khi khách hàng khiếu nại, nhưng điều này làm giảm lòng tin của khách hàng.

 Rủi ro do lừa đảo, gian lận: Rủi ro này ngày càng tinh vi với nhiều thủ đoạn

gây bất ngờ cho khách hàng lẫn ngân hàng, khi sự việcxảy ra và gây thiệt hại thì bọn gian lận mới bị bắt. Rủi ro này khó phát hiện và ngăn chặn, thông

thườngbọn tộiphạm hay đếncác chi nhánh ngânhàngở vùng sâu đểthực hiện mở tài khoản thẻ ATM với giấy tờ giả, sau đó nhận tiền củanạn nhân và tẩu

thốt. Tại Agribank đã xảy ra các trường hợp bọn gian lận mở thẻ ATM bằng giấy chứng minh trộm được hoặc giấy chứng minh nhân của người chết,sau đó

lợidụngcáctàikhoảnthẻ nàyđể chuyển tiền chiếm đoạttàisản.

 Rút tiền trong liên minh thẻ giữacác ngân hàng: liên kết giữacác ngân hàng

trong hoạt động kinh doanh thẻ là nguyệnvọng củakhách hàng và ngân hàng.

Song bên cạnh đó, nó cũng mang lại khơng ít phiền tối và rủi ro cho các chủ thẻ lẫn ngân hàng, như khi có sự cố thì việc tra sốt mất nhiều thời gian hoặc có trường hợp khơng xác định được lỗi do ngân hàng nào. Tại Agribank vừa

qua cũng có vài trường hợp thẻ ngoài hệ thống phát hành khi rút tiền, máy

ATM trừ tiền trong tài khoản nhưng không đưa ti ền ra; kẻ gian sử dụng thẻ ngoài hệthống để rút tiềntạimáy ATM của Agribank.

2.4.4.2. Nhữngrủi ro tronghoạt động thanh toánthẻ quốc tế tại Agribank

Khi là thành viêncủa tổchứcthẻ quốc tế, Agribank phải thanh toánthẻ của tất cả cácthành viênphát hành, kể cảnhững thẻ đượcpháthành bởi các ngân hàngở các

nước được cảnh báo là tỷ lệ rủi ro thẻ giả cao. Do vậy, việc thanh toán thẻ quốc tế không thể tránh khỏi rủi ro trong điều kiện hội nhập của Viêt Nam. Với vai trò là

ngân hàng thanh toán, Agribank trong thời gian qua đã xảy ra các rủi ro như sau:

Thanh toán nhầm thẻ giả: Đây là vấn đề đau đầu nhất đối với các ngân hàng phát hành thẻ hiện nay. Thẻ giả được các tên tội phạm dùng để thanh toán tại các ĐVCNT,có trường hợpcịn thanh tốntạicác quầy giao dịchcủa chi nhánh. Dotrình

độ chun mơn cịn hạn chế, khơng thể phát hiện thẻ giả nên ngân hàng phải chịu

thiệt hại khơng nhỏ.

 Thanhtốnthẻhết hiệu lực: Một số ĐVCNT đãthanh toán nhầmthẻ hết hiệu lực do ngân hàng nướcngoài pháthành, với nguyên nhân muốnbán đượchàng

nên cácĐVCNT thanh toáncác giao dịch offline, sau khi chuyển vềtrung tâm

thẻ của Agribank mớiphát hiện ra.

 Thanh tốn khơng đúng chủ thẻ: Do cố tình gian lận, kẻ gian đã lấy cắp thẻ của người than đi mua hàng. Vì khơng tn thủ qui trình nên ĐVCNT đã

không kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tuỳ thân của chủ thẻ nên đã chấp nhận thanh toán. Các trường hợp này thường mất nhiều công sức và thời gian để thương lượng vớichủ thẻ,rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.

 Chủ thẻ mất khả năng thanh toán: Agribank chỉ cấp thẻ tín dụng cho khách hàng sau khi thẩm định chặt chẽ về khả năng trả nợ hoặc có kỹ quỹ đảm bảo.

Những thẻ có tài sản đảm bảo thì khơng xảy ra rủi ro này, nhưng đối với các thẻ tín chấpthì Agribank đãgặpkhó khăn và rủi ro trong thu nợ. Nguyên nhân khách quan như chủ thẻ gặp phải tại nạn bất ngờ, hoặc bị phá sản, mất việc làm, khơng có thu nhập để hồn trả nợ cho ngân hàng. Ngồi ra cũng có

ngun nhân chủ quan là không thẩm định khách hàng cẩn thận khi phát hành thẻ,chủ thẻcố tình khơng trả nợ.

 Dễ dãi trong việckýkết hợp đồng với ĐVCNT: theo qui địnhchỉ những doanh nghiệp hoặccánhân có địa điểm kinh doanh và giấyphép đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng thẻ hàng hoác, dịch vụ tại Việt Nam mới được phép làm ĐVCNT. Nhưng do không kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để thanh toán thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất khơng cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

Bảng 2.9: Gian lận trong phát hành và thanh toán thẻ TDQT từ 2006-2009

( Nguồn: Sốliệubáocáocủa Trung Tâm thẻ Agribank năm 2009)

Số liệu trên cho thấy thiệt hại về gian lận trong phát hành thẻ tín dụng quốc tế có nhiều biến động lớn trong thời gian 2007-2009 tại thị trường Việt Nam nói chung và tại Agribank nói riêng.

Năm 2007, mức độ thiệt hại tại Việt Nam tăng mạnh, số tiền thiệt hại là 376.210USD, trong đó thiệt hại của Agribank là 9.380 USD, chiếm tỷ trọng 2,5% tổn thấtcủatoànthịtrường.

Năm 2008, mức độ thiệt hại tại Việt Nam giảm mạnh, số tiền thiệt hại là 185.720 USD, giảm so với năm 2007 là 51%. Trong đó thiệt hại của Agribank là 3.157 USD, chiếm tỷ trọng 1,7% , giảm so với năm 2007 là 32%. Với tỷ trọng giảm

đột biến này là do Agribank chấn chỉnh kịp thời, thẩm định khách h àng sát sao hơn,

chỉ mở thẻ tín chấp cho các khách hàng truyền thống có uy tín lâu năm sau khi qua

Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 08/07 09/08 A. Gian lậnphát hành thẻ

Tại Việt Nam (USD) 376,210 185,720 153,201 -51% -18%

Tại Agribank (USD) 9,380 3,157 1,501 -66% -52%

Tỷ trọng Agribank/Việt

Nam 2.50% 1.70% 0.98% -32% -42%

B. Gian lận thanh

toánthẻ

Tại Việt Nam (USD) 317,445 315,920 246,517 -0.5% -22%

Tại Agribank (USD) 20,475 24,326 15,432 19% -36%

Tỷ trọng Agribank/Việt

thẩm định rất chặt chẽ. Agribank kịp thời thành lập phòng quản lý rủi ro thẻ để nắm bắt thông tin, ngăn ngừa gian lận.

Năm2009, mức độ thiệt hại tại Việt Nam giảmnhẹ, số tiền thiệt hại là 153.201

USD, giảm so với năm 2008 là 18%. Trong đó thiệt hại của Agribank là 1.501 USD, chiếm tỷ trọng 0.98% trong tổng thiệt hại tại Việt Nam, giảm so với năm 2008 là

42%. Đây là kết quả của việc nâng cao trình độ của cán bộ thẻ, chỉ phát hành thẻ khi xác thực được đầy đủ thơng tin, phát hành thẻ có ký quỹ. Với tỷ trọng thấp này có thể nói rằng thiệt hại về phát hành tạiAgribank trong năm 2009 là không đáng kể.

376,210 9,380 185,720 3,157 153,201 1,501 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 400,000 2007 2008 2009 Việt Nam Agribank

Biểuđồ 2.9: Rủi ro do gian lận phát hành thẻ TDQT từ 2006-2009

Năm 2007 thiệt hại trong thanh toán tại Việt Nam là 317.445USD, trong đó

thiệt hại của Agribank 20.475USD, chiếm tỷ trọng 6,45% tổng thiệthại.

Năm 2008, thiệt hại trong thanh toán tại Việt Nam l à 315.920USD, trong đó

thiệt hại của Agribank 24.326USD, chiếm tỷ trọng 7,7% tổng thiệt hại. So với năm

2007, về số tiền, Agribank thiệt hại đã tăng 19%, nhưng về tỷ trọng tăng 1,25%. Điều này cho thấy thiệt hại trong thanh toán của Agribank tại thị trường thẻ Việt Nam đã

tăng lên. Nguyên nhân chính là do doanh số thanh toán thẻ của Agribank trong năm

Năm 2009 số lượng thiệt hại tại Việt Nam là 246.517 USD, giảm so với năm 2008 là 22%, số giảm này không đáng kể. Trong khi đó tại Agribank thiệt hại là 15.432USD chiếm tỷ trọng 6,26% trong tổng thiệt hại, so với năm 2008 tỷ trọng giảm 19%. Điều này cho thấy thiệt hại trong thanh toán tại Agribank đã giảm xuống, nguyên nhân là do Agribank chú trọng đến nâng cao trìnhđộ chun mơn cho các cán

bộ trực tiếp thanh toán thẻ, tuyệt đối thực hiện đúng qui trình nghiệp vụ, phịng quản lý rủi ro quan tâm chặt chẽ các ĐVCNT, hiện đại hóa các thiết bị công nghệ đầu ra nhằmhạn chếtối đa mức thiệt hại.

317,445 20,475 315,920 24,325 246,517 15,432 - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000 2007 2008 2009 Việt Nam Agribank

Biểuđồ 2.10: Rủi ro do gian lận thanh toán thẻ TDQT từ 2006-2009

2.4.5. Kết quả khảosát thực tế:

Sau thời gian cung cấp các sản phẩm thẻ, Agribank ln khơng ngừng tìm hiểu

cảm nhận, đánh giá của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình. Vì vậy với số liệu thu thập đ ược trong đợt khảo sát này sẽ giúp cho Agribank hiểu hơnvề hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xétvềmức độ hài lòng của khách hàng

đối với sản phẩm thẻ nhằm xây dựng và ngày càng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ thẻ của mình. Kết quả thu được từ 83 phiếu khảosát trong tổng số 100 phiếuphát ra như

2.4.5.1 Đặcđiểmđối tượngnghiên cứu

Biểu đố 2.11: Giới tính Biểu đồ 2.12:Độ tuổi

Nam Từ 46- 55 6% Trên 55 4% Dưới 25 10% Nữ 58% 42% Từ 36- 45 28% Từ 25- 35 52%

Biểu đồ 2.13: Thờigian giao dịch với Agribank

Từ5 - 10 năm 28% Trên 10 năm 6% Dưới 2 năm 26% Từ 2- 5 năm 40% 4 0

2.4.5.2. Kếtquảnghiên cứu: 83% 83% 47% 34% 10% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ThẻATM

Thẻghi nợquốc tế

Thẻ tíndụng quốc tế Thẻ tíndụng nợi địa

Thẻ khác

Biểuđồ2.14: Tình hình sửdụng sản phẩmthẻ tại Agribank

53% 22% 10% 8% 4% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Nhân viên ngân hàng tư vấn

Trang web Agribank

Tờ bướm/tờ rơi ở ngân hàng Phương tiện truyền thông

Pano,bảng hiệuở nơi công cộng Khác

82% 54% 23% 19% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rút tiền/nhận lương

Kiểm tra số dư, in sao kê Chuyển khoản

Thanh tốnhànghóa, DVtại ĐVCNT

Khác Biểuđồ 2.16: Tiện ích sửdụng 86% 75% 46% 21% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Đáp ứng nhu cầu thanh toán Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng

Khác

78% 20% 16% 8% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng ngânhàngkhác Quen đến giao dịch tại ngân hàng Chưa có nhu cầu Lo ngại thủ tục rườm rà

Biểuđồ 2.18: Lý do chưa sửdụng dịch vụ 2.4.4.3. Nhận xét, đánh giá

Qua số liệu tống hợp thống kê và những ý kiến đóng góp có thể thấy:

Thứ nhất: Hầu như các khách hàng đang s ử dụng dịch vụ thẻ đa số là khách

hàng đã giao dịch với Ngân hàng từ 2 đến 5 năm (40%), có tài khoản thanh toán tại

Agribank và trong độ tuổi từ 25 đến 45 (78%).

Thứ hai: Khoảng 53% khách hàng biết đến sản phẩm thẻngân hàng Agribank là nhờ tư vấn của nhân viên Ngân hàng. Ngồi ra, các kênh phương tiện truyền thơng

và trang web Agribank cũng là nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.

Thứ ba: Nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng sản phẩm thẻ mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp có thể đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng.Nhưng đại đa số sử dụng thẻ pháthànhlà thẻ ghi nợ Success (83%), kế đó là thẻ ghi nợquốc tế(47%), thẻ tíndụng quốc tế(34%), thẻ tín dụng nội địachỉ mới đượcápdụng trong thời gian ngắn nhưng cũng đạt mức 10%.

Thứ tư: Mục đích phổ biến nhất của khách hàng sử dụng thẻ ATM để rút tiền,

nhận lương (82%); kiểm tra số dư, in sao kê (54%); thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản chiếmtỷlệthấp (19%-33%).

Thứ năm: Đa số khách hàng đến với sản phẩm thẻ là nhờ uy tín lâu năm của

Agribank trên thị trường và kế đến là các sản phẩm thẻ ngân hàng đang được sử dụng miễnphíhoặc với mức thuphírất thấp.

Ngồi những mặt ủng hộ dịch vụ thẻ của Agribank, cũng cịn có những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch, hệ thống máy ATM bị lỗi, hết tiền… vẫn

thường xuyên xảy ra làm gián đoạn giao dịch. Việc chuyển khoản và thanh toán chỉ được thực hiện trong cùng hệthống liên minh thẻgây ra sự bất tiện trong giao dịch.

Bên cạnh đó, có khoảng 17% khách hàng đã mở thẻ tại Agribank nhưng không sử dụng dịch vụ thẻ (gây ra tình trạng “thẻ chết”) với lý do vẫn cịn tồn tại tâm lý

khơng an tâm, antoàn trong việc sử dụng thẻ như mất thẻ, lộ mã số PIN,thẻ giảhoặc