Đặc điểm Tỉ lệ (%) Nam 54 Giới tính Nữ 46 21-25 13
2 Chỉ số tồn cầu hóa đo lường mức độ hội nhập kinh tế bằng cách tổng hợp các số liệu về thương mại và đầu tư trực tiếp nước ngồi qua 12 tiêu chí, chia thành 4 nhóm: Hội nhập kinh tế, giao lưu cá nhân, kết nối cơng nghệ và giao lưu chính trị. Một số chỉ tiêu của Việt Nam như sau: chỉ số thương mại nằm trong nhóm 10 quốc gia đứng đầu (10/72), 6 chỉ tiêu thuộc nhóm xếp cuối bảng gồm viễn thơng (63/72), du lịch (64/72), số máy chủ phục vụ mạng Internet (71/72), an ninh máy chủ mạng (66/72), tham gia các tổ chức quốc tế (56/72), tham gia hoạt động giữ gìn hịa bình của Liên hợp quốc (69/72).
26-30 34 31- 35 28 36-40 17 41-45 2 Tuổi 46 trở lên 6 Độc thân 57 Đã kết hơn 36 Tình trạng hơn nhân Khác 7 Dưới PTTH 23 Trình độ học vấn Trên PTTH 77 Dưới 20.000.000 đ 29 Trên 20.000.000 đ đến 40.000.000 đ 40 Trên 40.000.000 đ đến 60.000.000 đ 20 Thu nhập/ năm Từ 60.000.000 đ trở lên 11 (Nguồn: Tự tổng hợp)
Hình 2.1. CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG THẺ
Căn cứ vào kết quả điều tra thị trường trên, phân tích thêm một vài số liệu về độ rộng của đối tượng mục tiêu như sau:
Bảng 2.4. CƠ CẤU THEO ĐỘ TUỔI CỦA VIỆT NAM (1979-2007) Đơn vị: % Nhóm tuổi 1979 1989 1999 2007 0-4 14,62 14,0 9,52 7,49 5-9 14,58 13,3 12,00 7,84 10 - 14 13,35 11,7 11,96 10,18 THU NHẬP HỌC VẤN HƠN NHÂN GIỚI TÍNH TUỔI KHÁCH HÀNG Nam 20 trđ đến 40 trđ 26- 30 MỤC TIÊU Trên PTTH thân Độc
15 - 19 11,40 10,5 10,77 10,71 20 - 24 9,26 9,5 8,86 8,69 25 - 29 7,05 8,8 8,48 7,66 30 - 34 4,72 7,3 7,86 7,71 35 - 39 4,04 5,1 7,27 7,66 40 - 44 3,80 3,4 5,91 7,51 45 - 49 4,00 3,1 4,07 6,44 50 - 54 3,27 2,9 2,80 5,23 55 - 59 2,95 3,0 2,36 3,43 60 - 64 2,28 2,4 2,31 2,27 65 - 69 1,90 1,9 2,20 70 - 74 1,34 1,2 1,58 75 - 79 0,90 0,8 1,09 80 - 84 0,38 0,4 0,55 85+ 0,16 0,3 0,38 7,18 Tổng cộng 100,0 100,0 100,0 100,0
“Nguồn: Tổng điều tra dân số 1979, 1989, 1999 và điều tra biến động dân số kế
hoạch hóa gia đình 2007” [25]
Về tỷ lệ người Việt Nam độc thân trong độ tuổi 26-30 thì chưa có kết quả điều tra nào được công bố. Tuy nhiên, tỷ lệ độc thân chung theo Điều tra gia đình Việt Nam năm 2006 do Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch, Tổng cục Thống kê, UNICEF, Viện Gia đình và Giới thì nữ độc thân lại tập trung chủ yếu ở nông thôn (63,9%), trong khi nam giới độc thân lại sống nhiều hơn ở thành thị.
Một thông số đáng lưu ý là tỷ lệ người lớn biết chữ ở Việt Nam đạt 94% (trung bình thế giới là 79%) trong đó 63,9% người trẻ được tiếp cận giáo dục đến phổ thông trung học. Đây chưa hẳn là con số chắc chắn người tiêu dùng có thể tiếp cận được với dịch vụ nhưng đây cũng là dấu hiệu đáng mừng trong vấn đề mở rộng đối tượng sử dụng.
Những tiêu chí trên chỉ là chân dung sơ lược của khách hàng mục tiêu, yếu tố cần phân tích quan trọng hơn là hành vi lựa chọn dịch vụ để chiến lược được xây dựng một chính xác. Theo đó, đề tài đã phân tích thị trường theo một số tiêu chí và được kết quả sau:
Bảng 2.5. TIÊU CHUẨN CHỌN LỰA THẺ SẮP XẾP THEO MỨC QUAN TRỌNG
Mức độ quan trọng3 (%) Tiêu chuẩn chọn lựa thẻ
1 2 3 4 5
Được phát hành bởi một ngân
hàng có tên tuổi 44.7 28.6 20.4 4.8 1.5
Sử dụng được nhiều nơi 83.0 11.2 5.8 0.0 0.0
Có chi phí thấp 65.5 25.2 9.2 0.0 0.0
Có thêm nhiều tiện ích hỗ trợ 61.7 23.8 13.1 1.5 0.0
Thái độ phục vụ 72.3 18.4 9.2 0.0 0.0
Như vậy, xếp theo thứ tự ưu tiên khi chọn một sản phẩm thẻ là: (1) Sử dụng được nhiều nơi.
(2) Thái độ phục vụ. (3) Chi phí thấp.
(4) Có thêm nhiều tiện ích hỗ trợ.
(5) Được phát hành bởi một ngân hàng nổi tiếng.
Như vậy là khi thẻ được phát hành bởi một ngân hàng nổi tiếng cũng không quan trọng bằng thẻ sử dụng được nhiều nơi và thái độ phục vụ của nhân viên phụ trách.
Cũng dựa theo tiêu chí của người tiêu dùng trực tiếp lựa chọn, các khách hàng nhận quyền cũng phải đáp ứng quan trọng nhất là điều kiện (1) (các điều kiện còn lại phụ thuộc vào nhà nhượng quyền).
3 Mức độ quan trọng:
2.2.1.2.2. Người cung ứng Cung ứng phần mềm
Hiện nay, cung ứng phần mềm thanh toán thẻ cho Connect 24 là NCR- một tập đoàn chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính (dịch vụ cơng nghệ thơng tin hàng đầu thế giới). Ngồi ra, các hoạt động bảo trì được thực hiện bởi FPT- công ty công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam. Do đó, chất lượng từ hoạt động phần mềm là niềm tự hào của dịch vụ Vietcombank so với các đối thủ.
Cung ứng thiết bị thẻ
Thiết bị đầu tiên kể đến là máy in thẻ. Hiện nay, Vietcombank có 2 máy in thẻ xuất sứ từ Trung Quốc phục vụ cho 59 chi nhánh, 209 phòng giao dịch với số lượng in hơn 1000 thẻ mỗi ngày. Tuy số lượng in lớn nhưng hoạt động vẫn rất ổn định, thời gian sửa chữa bảo trì kết hợp nhịp nhàng giữa 2 máy cho nên chưa có vấn đề gì xảy ra.
Một nhà cung ứng từ Trung Quốc nữa là phôi thẻ trắng. Thực tế trong thời gian qua, phôi thẻ của Vietcombank chưa có chất lượng đồng bộ về màu sắc. Sắp tới thẻ chip sẽ chiếm ưu thế hơn nên việc tiến hành đấu thầu nhà cung cấp khác là tương lai khơng xa.
Chi phí một phơi thẻ trắng tương đương gần 27.000 đ/ thẻ so với 100.000 đ phí phát hành thì có vẻ như Vietcombank có nhiều lợi nhuận nhưng thật ra, chủ thương hiệu còn phải chi trả cho các thiết bị hỗ trợ khác và bảo trì hoạt động.
Nói như vậy để biết rằng chi phí tiêu tốn nhất là từ ATM và EDC. Hiện nay, ATM cũng được cung cấp qua công ty NCR, đi kèm theo đó là các camera NCR- 16. Do đó, chất lượng cũng như độ an tồn của ATM so với các dòng máy khác. Tuy nhiên, EDC thì lại được cung cấp bởi tập đồn Transinfotech hoạt động chủ yếu ở các nước Châu Á và nguồn cung cấp đến từ Trung Quốc. Điều đó gây nên tình trạng thiết bị lỗi thường xun, gây khó khăn trong q trình thực hiện thanh tốn. Theo kết quả nghiên cứu thị trường thì yếu tố quan trọng hàng đầu của việc sử dụng thẻ là thanh toán được nhiều nơi. Nếu cứ bị tình trạng này thì khó đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
2.2.1.2.3. Đối thủ
Căn cứ theo các tiêu chí mà người tiêu dùng bình chọn thì đề tài cũng phân tích các đối thủ cạnh tranh theo từng thế mạnh ở mỗi tiêu chí.
Trước hết là theo tiêu chí “sử dụng được nhiều nơi”.
Tiêu chí này xem xét mật độ phân phối để sử dụng thẻ của các ngân hàng bao gồm mạng lưới chi nhánh, ATM và POS.
Xét về mạng lưới chi nhánh thì Vietinbank hiện nay đang đứng đầu với độ bao phủ đến 75 tỉnh thành, theo sau đó là Agribank với 65 tỉnh, thành; BIDV với 63 tỉnh thành trong khi VCB chỉ là 37 tỉnh, thành. Tuy nhiên, các khu vực VCB chưa có mạng lưới thì hiện thời chưa mang lại hiệu quả cao.
Nhưng bù lại, thị phần ATM của VCB lại dẫn đầu (23,43%), theo sau mới là Vietinbank (18%) và EAB (12%). THỊ PHẦN ATM ST B 6,00% T CB 6,00% VBAR 8,57% BIDV 10,00% EAB 12,00% KHÁC 16,00% VIET INBANK 18,00% VCB 23,43% “Nguồn:Vietcombank”[24]
Song song với ATM là mạng lưới POS của Vietcombank cũng dẫn đầu so với các ngân hàng hiện nay với 10.915 đơn vị trong khắp cả nước.
VIET INBANK 8,00% VBAR 7,00% BIDV 3,00% MHB 2,00% ST B 6,00% ACB 11,50% MB 4,00% VIB 7,00% SGB 2,00% EXB 6,00% T CB 7,00% EAB 4,00% UOB 3,00% ABB 1,00% SEAB 0,30% VCB 28,20% “Nguồn:Vietcombank”[24]
Đồ thị 2.8. THỊ PHẦN POS CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NĂM 2010
Nhìn vào đồ thị cũng thấy rõ là rất nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư vào mở rộng mạng lưới POS- mạng lưới đơn vị thanh tốn thẻ). Điều đó cũng thấy rằng VCB cũng phải cạnh tranh gay gắt trong việc nhượng quyền thanh toán thẻ.
19,30% 18,80% 13,70% 10,50% 9,50% 9,30% 5% 2,90% 2,60%1,30% 7,10% Vietcombank ACB Dong A Bank Agribank Vietinbank Sacombank BIDV Eximbank Techcombank OCB Khác
“Nguồn: Báo Sài Gòn Tiếp Thị”[27]
Đồ thị 2.9. TOP 10 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐƯỢC HÀI LÒNG NHẤT NĂM 2010 NĂM 2010
Đây là kết quả điều tra thị trường của báo Sài Gòn Tiếp Thị năm 2010 về sự hài lòng đối với ngân hàng. Vietcombank dẫn đầu với 19,3% phiếu bình chọn, hơn ACB chỉ có 0,5% cho thấy mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng rất cao. Ngồi ra, bảng bình chọn chưa kể các ngân hàng nước ngoài- các tổ chức được đánh giá là có thái độ phục vụ rất chuyên nghiệp. Bài phân tích chỉ riêng về thẻ Connect 24 tuy nhiên chủ thương hiệu vẫn là Vietcombank do đó, kết quả này có thể dùng để đánh giá thái độ phục vụ riêng cho dịch vụ này.
So về “chi phí và các tiện ích hỗ trợ” thì khó xác định hơn. Hiện nay ở Việt Nam đã có gần 40 tổ chức phát hành thẻ trong đó có 98% phát hành thẻ ghi nợ nội địa và về cơ bản thì các thẻ được phát hành có chức năng và tiện ích hỗ trợ khơng khác nhau nhiều. Nhỉnh hơn về chi phí là Đơng Á Bank và các ngân hàng nước ngoài như HSBC và ANZ. Về chức năng thì nổi trội cũng là thẻ Đa Năng của Đơng Á Bank và với tiện ích gởi tiền trực tiếp từ ATM và cho phép thấu chi, tương tự, thẻ Vạn Dặm của BIDV cũng cho phép thấu chi, cịn thẻ Success của Agribank thì cho rút tiền từ 10.000.000đ cho đến 5.000.000.000đ/lần.
Cịn một tiêu chí cuối cùng là “thẻ được phát hành bởi một ngân hàng nổi
tiếng” thì được cho là mức độ quan trọng kém nhất. Tuy nhiên, Vietcombank là thương hiệu được đánh giá là nổi tiếng chỉ sau Agribank tại Việt Nam. Ngoài ra, chỉ duy nhất thương hiệu thẻ Connect 24 nằm trong top 500 thương hiệu nổi tiếng của Việt Nam do VCCI và công ty nghiên cứu thị trường Nielsen bình chọn 2008- 2010. Do đó, cũng có thể xem đây là thế mạnh của Connect 24.
56,70% 38,70% 37,20% 29% 24,10% 21% 16,80% 14,00% 9,80% 9,20% 8,30% 8,10% 7,70% 7,70% 7,40% 7,40% 7,15% 6,90% 6,90% 6,30% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Agirbank Vietcombank Dong A Bank Vietinbank ACB BIDV Sacombank Techcombank VIB Bank Saigonbank Habubank HSBC Thẻ Connect 24- VCB Eximbank Nam A Bank VP Bank GP bank Sea Bank Citi Bank ANZ
“Nguồn: VCCI và Nelsen”[27]
Đồ thị 2.10. TOP 20 CHỈ SỐ NỔI TIẾNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NĂM 2008- 2010
So với Connect 24 thì các đối thủ cạnh tranh vẫn có nhiều điểm mạnh như hệ thống phân phối rộng khắp của Vietinbank, tiện ích hỗ trợ mới như gởi tiền từ ATM, thấu chi của thẻ EAB và BIDV. Trong đó, tiêu chí cạnh tranh hàng đầu là làm cho thẻ sử dụng được nhiều nơi đang trở thành sự đe dọa bởi các ngân hàng đều nhìn nhận nhượng quyền mang lại nhiều lợi ích và đang nỗ lực phát triển mạng lưới của riêng mình. Bên cạnh đó, sự mở rộng kết nối giữa các ngân hàng tạo điều kiện cho thẻ các đối thủ được sử dụng tại hệ thống của ngân hàng khác, trong đó có cả Vietcombank. Tuy nhiên, điều này chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy nhượng quyền thẻ Connect 24 nhanh và chuyên nghiệp hơn.
Như vậy, qua phân tích các yếu tố vi mơ và vĩ mơ thì yếu tố khách hàng chi phối hoạt động nhượng quyền thẻ nhiều nhất. Khách hàng chọn lựa thẻ theo thứ tự các tiêu chí: (1) sử dụng được nhiều nơi, (2) thái độ phục vụ, (3) chi phí thấp, (4) có thêm nhiều tiện ích hỗ trợ, (5) được phát hành bởi một ngân hàng nổi tiếng. Trong khi đó, đối thủ cạnh tranh đang có lợi thế tiêu chí (1), (3) và (4), quan trọng nhất là tiêu chí (1) là làm cho thẻ sử dụng được nhiều nơi. Tuy nhiên, cũng căn cứ vào đó mà hoạt động nhượng quyền được thúc đẩy nhanh và rộng hơn. Nhờ vào các nhà cung cấp uy tín, hơn nữa lại có kinh nghiệm hợp tác lâu năm và tận dụng những cơ hội cũng như đề phòng các nguy cơ từ các tác động của bên ngoài, VCB vận hành hoạt động nhượng quyền theo hướng vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa theo định hướng thương hiệu cũng như tuân theo các yêu cầu nhượng quyền.
2.2.2. Thực trạng hoạt động nhượng quyền
2.2.2.1. Quản trị thương hiệu
Như đã đề cập ở chương 1, khi đánh giá một hệ thống nhượng quyền thì khơng chỉ phân tích về thực trạng nhượng quyền mà còn về quản trị thương hiệu.
Phân tích các chỉ tiêu về quản trị thương hiệu để thấy rõ những tiêu chí, quy định và hành động về thương hiệu mà chủ thương hiệu là VCB đề ra để các thành viên nhận quyền tuân thủ theo.
Đánh giá quản trị thương hiệu là phần quan trọng nhất để xem xét nhượng quyền có thực sự theo đúng mục tiêu hay khơng? Mục tiêu của thương hiệu Connect 24 chính là phục vụ cho đại đa số người dân khắp nơi ở Việt Nam được biểu thị qua màu xanh dương đậm trên thẻ (màu của đại chúng), logo Connect 24 (kết nối mọi lúc) và slogan “Vững bước tiên phong”. Đây là tầm nhìn phù hợp với yêu cầu hàng đầu mà người tiêu dùng đặt ra đối với một dịch vụ thẻ và trhể hiện được tham vọng
của một thương hiệu thẻ đầu tiên của Việt Nam. Theo tiêu chí đó, Vietcombank đã khơng ngừng đầu tư vào số lượng máy móc
phục vụ cho việc in ấn thẻ, mở rộng mạng lưới và máy móc. Kết quả là trong hơn 10 năm phát triển thì Connect 24 đã đạt được mạng lưới thanh tốn hàng đầu Việt Nam với hơn 2000 máy ATM và 10.915 đơn vị chấp nhận thẻ (chiếm xấp xỉ 30% thị phần). Điều này cũng nói lên thành cơng của hệ thống nhượng quyền thanh toán trong thời gian qua.
Ngoài ra, thị phần phát hành cũng chiếm 20- 30%.
Tuy nhiên, chủ yếu là nhờ số lượng phát hành của các chi nhánh tại 37 tỉnh, thành và các thành viên ở các thành phố lớn (ít hơn so với các đối thủ về mật độ bao phủ). Từ đây có thể nói nhượng quyền phát hành chưa được quan tâm nhiều.
Bên cạnh đó, hệ thống nhận diện thương hiệu chưa chuẩn mực về nội- ngoại thất giữa các chi nhánh, cách trang trí tại các đại lý nhận quyền, các màu sắc và hình ảnh logo không đồng đều,…dẫn đến mức độ xuất hiện thường xuyên của thương hiệu cũng bị manh mún hơn.
Các yếu tố trên chỉ nói lên hình ảnh bên ngồi của thương hiệu còn chất lượng bên trong của thương hiệu phải được đánh giá quản trị chất lượng sản phẩm. Quản trị chất lượng sản phẩm sẽ được phân tích qua việc đầu tư cho nghiên cứu và phát triển, quản trị rủi ro và quản trị marketing và dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng.
Về nghiên cứu và phát triển thì Connect 24 được đầu tư khơng ngừng từ một thẻ chỉ có chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, xem số dư, sao kê tài khoản ban đầu đến nay đã có hàng chục chức năng với công nghệ ưu việt như thanh tốn
trực tuyến, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, thanh tốn hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ,…
Về quản trị kỹ thuật thì có nhiều điều cần phải xem xét ở nghiệp vụ quản lý mạng khi mà tỷ lệ lỗi trên ATM và EDC phổ biến ở phần đường truyền mạng. Bên cạnh đó, các lỗi trong việc quản lý thiết bị phần cứng cũng chiếm tỷ lệ cao.