phong cách giao dịch, về sản phẩm/ dịch vụ thẻ Connect 24 lại chưa được chú trọng nhiều.
Bảng 2.10. TỶ LỆ GHI NHẬN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng Tỷ lệ được khảo sát
Có 44% Khơng 52%
Ý kiến khác 4%
“Nguồn: Vietcombank- 2010”[24]
Trên đây là phần phân tích chung về hình ảnh thương hiệu trên góc độ quản trị thương hiệu bao gồm cả phần thực hiện của các chi nhánh (nội bộ) và của các đại lý nhượng quyền.
Việc tuân thủ của các đại lý sẽ được phân tích trên hai nghiệp vụ phát hành và thanh toán để thấy rõ vai trò bổ sung cho nhau trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
2.2.2.2. Nhượng quyền phát hành
Về mặt tổ chức thì Vietcombank cho phép một thành viên nhượng quyền phát hành có vai trị như một chi nhánh của hệ thống Vietcombank: trực tiếp nhận hồ sơ phát hành, giao thẻ cho chủ thẻ và đại diện hình ảnh thương hiệu Connect 24 trước công chúng.
Chủ thẻ TTT Chi nhánh CN thành viên nhượng quyền TTT thành viên nhượng quyền Tổ chức chuyển mạch (Nguồn: Tự tổng hợp) Hình 2: MƠ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THUỘC HỆ THỐNG VCB “Nguồn: Vietcombank” [24] Hình 2.2. MƠ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THUỘC HỆ THỐNG VCB
Theo mơ hình trên thì mối quan hệ giữa thành viên nhượng quyền và VCB là mối quan hệ hai chiều. Mối quan hệ này khác nhau với các thành viên khác nhau: thành viên phát hành trực tiếp và thành viên phát hành gián tiếp.
VIETCOMBANK Kết nối hệ thống Phí nhượng quyền Phản hồi/ Báo cáo Huấn luyện/ Hỗ trợ THÀNH VIÊN PHÁT HÀNH ĐỘC LẬP THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP
Thành viên phát hành trực tiếp hay còn gọi là thành viên độc lập là các thành viên tự in thẻ. Khi đó, VCB khơng phải in thẻ cũng như quản lý việc sử dụng thẻ, giải đáp thắc mắc cho các chủ thẻ của thành viên này mà chỉ chuyển giao công nghệ và đóng vai trị là tổ chức đào tạo nghiệp vụ và kết nối thẻ của thành viên này với hệ thống chung của VCB là Smartlink và các hệ thống khác mà Connect 24 có thể sử dụng được.
(Nguồn: Vietcombank) “Nguồn: Vietcombank” [24]
Hình 2.3. NHƯỢNG QUYỀN PHÁT HÀNH ĐỐI VỚI THÀNHVIÊN ĐỘC LẬP ĐỘC LẬP
Phí nhượng quyền các thành viên này phải trả bao gồm phần sử dụng thương hiệu được tính ngay từ đầu và phần được hỗ trợ tính theo từng lần.
Các thành viên này có thể được xem là một tổ chức phát hành với đầy đủ chức năng nhưng vẫn phải tuân thủ theo các quy định cơ bản về thương hiệu Connect 24 và báo cáo việc chấp hành định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Vietcombank. Nhìn chung, việc phát hành được đào tạo theo quy trình của các phần tác nghiệp sau:
Thành viên phát hành độc lập Tưong tác với chủ thẻ Tiếp nhận hồ sơ Mở tài khoản sử dụng thẻ
Nhập thông tin vào hệ thống Connect 24
In thẻ
Giao thẻ
Thực hiện các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ Tra soát Báo cáo Tương tác với Vietcombank “Nguồn: Vietcombank”[24]
Hình 2.4 CHI TIẾT NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH CỦA THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP CỦA THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP
Trong đó, mỗi khâu tác nghiệp cần nhân sự khác nhau nhằm phòng tránh rủi ro, chẳng hạn như cán bộ tiếp nhận hồ sơ thì khơng được mở tài khoản, nhập tin thông tin vào hệ thống Connect 24, giao trả thẻ cho khách hàng hay thực hiện các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ. Tuy nhiên, theo khảo sát thì có đến 33% các thành viên vẫn bố trí một cán bộ xử lý nhiều khâu tác nghiệp.
Về mạng lưới thì số lượng các thành viên nhượng quyền phát hành độc lập của Connect 24 được xem là lớn nhất Việt Nam với tổng cộng 12 ngân hàng.