NĂM 2010
Đây là kết quả điều tra thị trường của báo Sài Gòn Tiếp Thị năm 2010 về sự hài lòng đối với ngân hàng. Vietcombank dẫn đầu với 19,3% phiếu bình chọn, hơn ACB chỉ có 0,5% cho thấy mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng rất cao. Ngồi ra, bảng bình chọn chưa kể các ngân hàng nước ngoài- các tổ chức được đánh giá là có thái độ phục vụ rất chuyên nghiệp. Bài phân tích chỉ riêng về thẻ Connect 24 tuy nhiên chủ thương hiệu vẫn là Vietcombank do đó, kết quả này có thể dùng để đánh giá thái độ phục vụ riêng cho dịch vụ này.
So về “chi phí và các tiện ích hỗ trợ” thì khó xác định hơn. Hiện nay ở Việt Nam đã có gần 40 tổ chức phát hành thẻ trong đó có 98% phát hành thẻ ghi nợ nội địa và về cơ bản thì các thẻ được phát hành có chức năng và tiện ích hỗ trợ không khác nhau nhiều. Nhỉnh hơn về chi phí là Đơng Á Bank và các ngân hàng nước ngồi như HSBC và ANZ. Về chức năng thì nổi trội cũng là thẻ Đa Năng của Đông Á Bank và với tiện ích gởi tiền trực tiếp từ ATM và cho phép thấu chi, tương tự, thẻ Vạn Dặm của BIDV cũng cho phép thấu chi, còn thẻ Success của Agribank thì cho rút tiền từ 10.000.000đ cho đến 5.000.000.000đ/lần.
Cịn một tiêu chí cuối cùng là “thẻ được phát hành bởi một ngân hàng nổi
tiếng” thì được cho là mức độ quan trọng kém nhất. Tuy nhiên, Vietcombank là thương hiệu được đánh giá là nổi tiếng chỉ sau Agribank tại Việt Nam. Ngoài ra, chỉ duy nhất thương hiệu thẻ Connect 24 nằm trong top 500 thương hiệu nổi tiếng của Việt Nam do VCCI và cơng ty nghiên cứu thị trường Nielsen bình chọn 2008- 2010. Do đó, cũng có thể xem đây là thế mạnh của Connect 24.
56,70% 38,70% 37,20% 29% 24,10% 21% 16,80% 14,00% 9,80% 9,20% 8,30% 8,10% 7,70% 7,70% 7,40% 7,40% 7,15% 6,90% 6,90% 6,30% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Agirbank Vietcombank Dong A Bank Vietinbank ACB BIDV Sacombank Techcombank VIB Bank Saigonbank Habubank HSBC Thẻ Connect 24- VCB Eximbank Nam A Bank VP Bank GP bank Sea Bank Citi Bank ANZ
“Nguồn: VCCI và Nelsen”[27]
Đồ thị 2.10. TOP 20 CHỈ SỐ NỔI TIẾNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM NĂM 2008- 2010
So với Connect 24 thì các đối thủ cạnh tranh vẫn có nhiều điểm mạnh như hệ thống phân phối rộng khắp của Vietinbank, tiện ích hỗ trợ mới như gởi tiền từ ATM, thấu chi của thẻ EAB và BIDV. Trong đó, tiêu chí cạnh tranh hàng đầu là làm cho thẻ sử dụng được nhiều nơi đang trở thành sự đe dọa bởi các ngân hàng đều nhìn nhận nhượng quyền mang lại nhiều lợi ích và đang nỗ lực phát triển mạng lưới của riêng mình. Bên cạnh đó, sự mở rộng kết nối giữa các ngân hàng tạo điều kiện cho thẻ các đối thủ được sử dụng tại hệ thống của ngân hàng khác, trong đó có cả Vietcombank. Tuy nhiên, điều này chính là động lực mạnh mẽ thúc đẩy nhượng quyền thẻ Connect 24 nhanh và chuyên nghiệp hơn.
Như vậy, qua phân tích các yếu tố vi mơ và vĩ mơ thì yếu tố khách hàng chi phối hoạt động nhượng quyền thẻ nhiều nhất. Khách hàng chọn lựa thẻ theo thứ tự các tiêu chí: (1) sử dụng được nhiều nơi, (2) thái độ phục vụ, (3) chi phí thấp, (4) có thêm nhiều tiện ích hỗ trợ, (5) được phát hành bởi một ngân hàng nổi tiếng. Trong khi đó, đối thủ cạnh tranh đang có lợi thế tiêu chí (1), (3) và (4), quan trọng nhất là tiêu chí (1) là làm cho thẻ sử dụng được nhiều nơi. Tuy nhiên, cũng căn cứ vào đó mà hoạt động nhượng quyền được thúc đẩy nhanh và rộng hơn. Nhờ vào các nhà cung cấp uy tín, hơn nữa lại có kinh nghiệm hợp tác lâu năm và tận dụng những cơ hội cũng như đề phòng các nguy cơ từ các tác động của bên ngoài, VCB vận hành hoạt động nhượng quyền theo hướng vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa theo định hướng thương hiệu cũng như tuân theo các yêu cầu nhượng quyền.
2.2.2. Thực trạng hoạt động nhượng quyền
2.2.2.1. Quản trị thương hiệu
Như đã đề cập ở chương 1, khi đánh giá một hệ thống nhượng quyền thì khơng chỉ phân tích về thực trạng nhượng quyền mà cịn về quản trị thương hiệu.
Phân tích các chỉ tiêu về quản trị thương hiệu để thấy rõ những tiêu chí, quy định và hành động về thương hiệu mà chủ thương hiệu là VCB đề ra để các thành viên nhận quyền tuân thủ theo.
Đánh giá quản trị thương hiệu là phần quan trọng nhất để xem xét nhượng quyền có thực sự theo đúng mục tiêu hay không? Mục tiêu của thương hiệu Connect 24 chính là phục vụ cho đại đa số người dân khắp nơi ở Việt Nam được biểu thị qua màu xanh dương đậm trên thẻ (màu của đại chúng), logo Connect 24 (kết nối mọi lúc) và slogan “Vững bước tiên phong”. Đây là tầm nhìn phù hợp với yêu cầu hàng đầu mà người tiêu dùng đặt ra đối với một dịch vụ thẻ và trhể hiện được tham vọng
của một thương hiệu thẻ đầu tiên của Việt Nam. Theo tiêu chí đó, Vietcombank đã khơng ngừng đầu tư vào số lượng máy móc
phục vụ cho việc in ấn thẻ, mở rộng mạng lưới và máy móc. Kết quả là trong hơn 10 năm phát triển thì Connect 24 đã đạt được mạng lưới thanh toán hàng đầu Việt Nam với hơn 2000 máy ATM và 10.915 đơn vị chấp nhận thẻ (chiếm xấp xỉ 30% thị phần). Điều này cũng nói lên thành cơng của hệ thống nhượng quyền thanh tốn trong thời gian qua.
Ngồi ra, thị phần phát hành cũng chiếm 20- 30%.
Tuy nhiên, chủ yếu là nhờ số lượng phát hành của các chi nhánh tại 37 tỉnh, thành và các thành viên ở các thành phố lớn (ít hơn so với các đối thủ về mật độ bao phủ). Từ đây có thể nói nhượng quyền phát hành chưa được quan tâm nhiều.
Bên cạnh đó, hệ thống nhận diện thương hiệu chưa chuẩn mực về nội- ngoại thất giữa các chi nhánh, cách trang trí tại các đại lý nhận quyền, các màu sắc và hình ảnh logo khơng đồng đều,…dẫn đến mức độ xuất hiện thường xuyên của thương hiệu cũng bị manh mún hơn.
Các yếu tố trên chỉ nói lên hình ảnh bên ngồi của thương hiệu cịn chất lượng bên trong của thương hiệu phải được đánh giá quản trị chất lượng sản phẩm. Quản trị chất lượng sản phẩm sẽ được phân tích qua việc đầu tư cho nghiên cứu và phát triển, quản trị rủi ro và quản trị marketing và dịch vụ tư vấn chăm sóc khách hàng.
Về nghiên cứu và phát triển thì Connect 24 được đầu tư khơng ngừng từ một thẻ chỉ có chức năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, xem số dư, sao kê tài khoản ban đầu đến nay đã có hàng chục chức năng với cơng nghệ ưu việt như thanh tốn
trực tuyến, thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, thanh tốn hàng hóa tại các đơn vị chấp nhận thẻ,…
Về quản trị kỹ thuật thì có nhiều điều cần phải xem xét ở nghiệp vụ quản lý mạng khi mà tỷ lệ lỗi trên ATM và EDC phổ biến ở phần đường truyền mạng. Bên cạnh đó, các lỗi trong việc quản lý thiết bị phần cứng cũng chiếm tỷ lệ cao.
Bảng 2.6. NGUYÊN NHÂN ATM VÀ EDC NGỪNG HOẠT ĐỘNG Nguyên nhân ATM và EDC Nguyên nhân ATM và EDC
ngừng hoạt động
Tỷ lệ
Lỗi hệ thống máy chủ 2% Lỗi đường truyền kết nối 30%
Lỗi phần cứng của máy 35%
Mất điện 4% Máy ATM hết tiền 2%
Nguyên nhân khác 26%
“Nguồn: Vietcombank- 2010”[24]
Ngoài ra, tần suất xảy ra lỗi cũng khá phổ biến ở cả ATM và EDC. Vấn đề đáng nói ở đây là hoạt động của ATM và EDC chưa có phần mềm kiểm tra lỗi để giải quyết kịp thời.
Bảng 2.7. TỶ LỆ ATM NGỪNG HOẠT ĐỘNG TRÊN 1H BÌNH QUÂN HÀNG THÁNG/ TỔNG SỐ MÁY MỖI CHI NHÁNH QUẢN LÝ
Tỷ lệ ATM ngừng hoạt động Tỷ lệ khảo sát
Dưới 5% 68%
Từ 5% đến 15% 29%
Trên 15% 3%
Bảng 2.8. SỐ LẦN VÀ THỜI GIAN TRUNG BÌNH NGỪNG HOẠT ĐỘNG CỦA EDC HÀNG THÁNG
Chỉ tiêu Tỷ lệ khảo sát
Số lần ngừng hoạt động hàng tháng
Dưới 5lần 91% Từ 5 đến 10 lần 8% Trên 10 lần 2%
Thời gian trung bình mỗi lần ngừng
Dưới 30 phút 39%
Từ 30 phút đến 1h 23%
Trên 1h 9%
Khác 33%
“Nguồn: Vietcombank- 2010”[24]
Về quản trị rủi ro thì các nghiệp vụ đều được thiết lập quy trình để đảm bảo thẻ được lưu hành một cách an toàn từ khâu phát hành tới khâu thanh tốn. Nhờ đó mà hầu như chưa có trường hợp rủi ro nào trong suốt thời gian qua đối với thẻ Connect 24 trong khi tỷ lệ chung của Việt Nam là khá cao4.
RỦI RO THANH TOÁN 0 50.000 100.000 150.000 200.000 250.000 300.000 350.000 400.000
QII/07 QIII/07 QIV/07 QI/08 QII/08 QIII/08 QIV/08 QI/09 QII/09
US D VIỆT NAM VCB Connect 24 RỦI RO PHÁT HÀNH 0 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000
QII/07 QIII/07 QIV/07 QI/08 QII/08 QIII/08 QIV/08 QI/09 QII/09
US D VIỆT NAM VCB Connect 24 “Nguồn: Vietcombank”[24]
Đồ thị 2.11. RỦI RO PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM TẠI VIỆT NAM
Số liệu tổn thất do rủi ro từ khâu phát hành và thanh toán trong các năm qua của thẻ Connect 24 luôn là con số 0.
Tuy nhiên, quản lý rủi ro cũng chỉ đóng góp một phần cho kết quả trên bởi vì đánh giá chung nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của VCB vẫn có thiệt hại,
nhưng lại có xu hướng trái chiều nhau: thiệt hại trong phát hành là khá thấp và ngày càng giảm so với mặt bằng chung của Việt Nam, đặc biệt q II/09 VCB khơng có thiệt hại trong khi trong cả nước con số này là 38.080USD (mặc dù đã giảm đáng kể so với quý I/09 là 83.971USD) trong khi thiệt hại trong thanh toán lại có xu hướng tăng cao và vượt xấp xỉ tỷ lệ chung trong quý II/09 (78.679USD so với 76.263USD). Điều này chứng tỏ quản lý rủi ro trong thanh tốn khó khăn hơn, nhất là phải quản lý mạng lưới thành viên thanh toán lớn nhất nước như VCB.
Về quản trị marketing thì Connect 24 cũng đã được đầu tư một số chương trình marketing như: quảng cáo tại các trường đại học, tài trợ sự kiện, các buổi trình diễn trực tiếp, lập diễn đàn quảng bá trên internet, đưa nhân viên trực tiếp chào mời các cơng ty trả lương qua thẻ, giảm- miễn phí phát hành thẻ, thưởng cho các chủ thẻ chi tiêu cao và các đơn vị nhận quyền có doanh số cao,…Nhìn qua các chương trình trên thì có thể thấy Connect 24 được marketing đánh vào chủ yếu giới trẻ ở độ tuổi trên 18. Nhưng thực tế thì đối tượng tốt nhất là từ 26-30 tuổi do đó, trong thời gian qua số lượng thẻ được phát hành có lớn nhưng số lượng sử dụng thấp (theo số liệu thống kê của Vietcombank 2010 thì số lượng thẻ được phát hành nhưng không hoạt động/ Tổng số lượng thẻ được hành tại các chi nhánh tập trung ở mức 10% đến 30%).
Bảng 2.9. TỶ LỆ THẺ PHÁT HÀNH NHƯNG KHÔNG HOẠT ĐỘNG Tỷ lệ số thẻ được phát hành Tỷ lệ số thẻ được phát hành
nhưng không hoạt động Tỷ lệ được khảo sát
Dưới 10% 42%
Từ 10% đến 30% 44%
Từ 30% đến 50% 12%
Trên 50% 2%
“Nguồn: Vietcombank- 2010”[24]
Về quản trị chăm sóc khách hàng thì qua việc thương hiệu Vietcombank được yêu thích nhất trong các ngân hàng cũng thấy được chất lượng chăm sóc khách hàng của VCB đã được khách hàng công nhận. Tuy nhiên, một phần quan trọng của
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về phong cách giao dịch, về sản phẩm/ dịch vụ thẻ Connect 24 lại chưa được chú trọng nhiều.
Bảng 2.10. TỶ LỆ GHI NHẬN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG
Ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng Tỷ lệ được khảo sát
Có 44% Khơng 52%
Ý kiến khác 4%
“Nguồn: Vietcombank- 2010”[24]
Trên đây là phần phân tích chung về hình ảnh thương hiệu trên góc độ quản trị thương hiệu bao gồm cả phần thực hiện của các chi nhánh (nội bộ) và của các đại lý nhượng quyền.
Việc tuân thủ của các đại lý sẽ được phân tích trên hai nghiệp vụ phát hành và thanh tốn để thấy rõ vai trò bổ sung cho nhau trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
2.2.2.2. Nhượng quyền phát hành
Về mặt tổ chức thì Vietcombank cho phép một thành viên nhượng quyền phát hành có vai trị như một chi nhánh của hệ thống Vietcombank: trực tiếp nhận hồ sơ phát hành, giao thẻ cho chủ thẻ và đại diện hình ảnh thương hiệu Connect 24 trước công chúng.
Chủ thẻ TTT Chi nhánh CN thành viên nhượng quyền TTT thành viên nhượng quyền Tổ chức chuyển mạch (Nguồn: Tự tổng hợp) Hình 2: MƠ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THUỘC HỆ THỐNG VCB “Nguồn: Vietcombank” [24] Hình 2.2. MƠ HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THUỘC HỆ THỐNG VCB
Theo mơ hình trên thì mối quan hệ giữa thành viên nhượng quyền và VCB là mối quan hệ hai chiều. Mối quan hệ này khác nhau với các thành viên khác nhau: thành viên phát hành trực tiếp và thành viên phát hành gián tiếp.
VIETCOMBANK Kết nối hệ thống Phí nhượng quyền Phản hồi/ Báo cáo Huấn luyện/ Hỗ trợ THÀNH VIÊN PHÁT HÀNH ĐỘC LẬP THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP
Thành viên phát hành trực tiếp hay còn gọi là thành viên độc lập là các thành viên tự in thẻ. Khi đó, VCB khơng phải in thẻ cũng như quản lý việc sử dụng thẻ, giải đáp thắc mắc cho các chủ thẻ của thành viên này mà chỉ chuyển giao công nghệ và đóng vai trị là tổ chức đào tạo nghiệp vụ và kết nối thẻ của thành viên này với hệ thống chung của VCB là Smartlink và các hệ thống khác mà Connect 24 có thể sử dụng được.
(Nguồn: Vietcombank) “Nguồn: Vietcombank” [24]
Hình 2.3. NHƯỢNG QUYỀN PHÁT HÀNH ĐỐI VỚI THÀNHVIÊN ĐỘC LẬP ĐỘC LẬP
Phí nhượng quyền các thành viên này phải trả bao gồm phần sử dụng thương hiệu được tính ngay từ đầu và phần được hỗ trợ tính theo từng lần.
Các thành viên này có thể được xem là một tổ chức phát hành với đầy đủ chức năng nhưng vẫn phải tuân thủ theo các quy định cơ bản về thương hiệu Connect 24 và báo cáo việc chấp hành định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Vietcombank. Nhìn chung, việc phát hành được đào tạo theo quy trình của các phần tác nghiệp sau:
Thành viên phát hành độc lập Tưong tác với chủ thẻ Tiếp nhận hồ sơ Mở tài khoản sử dụng thẻ
Nhập thông tin vào hệ thống Connect 24
In thẻ
Giao thẻ
Thực hiện các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ Tra soát Báo cáo Tương tác với Vietcombank “Nguồn: Vietcombank”[24]
Hình 2.4 CHI TIẾT NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH CỦA THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP CỦA THÀNH VIÊN ĐỘC LẬP
Trong đó, mỗi khâu tác nghiệp cần nhân sự khác nhau nhằm phòng tránh rủi ro, chẳng hạn như cán bộ tiếp nhận hồ sơ thì khơng được mở tài khoản, nhập tin thông tin vào hệ thống Connect 24, giao trả thẻ cho khách hàng hay thực hiện các yêu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ. Tuy nhiên, theo khảo sát thì có đến 33% các thành viên vẫn bố trí một cán bộ xử lý nhiều khâu tác nghiệp.
Về mạng lưới thì số lượng các thành viên nhượng quyền phát hành độc lập của Connect 24 được xem là lớn nhất Việt Nam với tổng cộng 12 ngân hàng.
Bảng 2.11. THÀNH VIÊN PHÁT HÀNH ĐỘC LẬP
STT NGÂN HÀNG THỜI GIAN THAM GIA
1 Ngân hàng TMCP Quân đội 2005
2 Ngân hàng TMCP Phương Nam 2005
3 Ngân hàng TMCP Phương Đông 2005
5 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 2005 6 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu VN 2005
7 Ngân hàng TMCP Bắc Á 2007