3.7.1 Đa dạng hóa sản phẩm
Theo nghiên cứu của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới, cách dây chứng hai thập niên, nguồn thu nhập chính của các ngân hàng ở Hoa Kỳ và châu Âu là từ hoạt động tín dụng, chiếm khoảng 90% trong tổng thu nhập. Đến nay tỷ lệ này đã giảm xuống còn khoảng 60%, cá biệt có trường hợp giảm xuống cịn 40%. Những nguồn thu nhập mới của ngân hàng có thể kể đến như nguồn thu từ các dịch
cùng với quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế trên chắc chắn sẽ tác động đến Việt Nam. Khi Việt Nam thực hiện việc mở cửa hoàn toàn đối với lĩnh vực ngân hàng-tài chính, các ngân hàng nước ngồi sẽ nhanh chóng phát triển các sản phẩm dịch vụ thu phí và cạnh tranh mạnh mẽ với các ngân hàng trong nước (trong đó có SCB).
Do đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một cơng tác mang tính chiến lược dài hạn và cần phải có sự chuẩn bị ngay từ bây giờ. SCB cần chú trọng công tác nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đang được các ngân hàng đối thủ kể cả ngân hàng nước ngoài đang triển khai, song song đó cần phải nghiên cứu cụ thể về nhu cầu trong nước để thiết kế những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Trên cơ sở đó, từng bước xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ với những bước đi cụ thể, có định hướng nhằm tránh việc đầu tư không hiệu quả.
Việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mới cần được tiến hành đồng bộ với kế hoạch marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ rộng rãi, đồng thời đo lường được phản ứng của khách hàng để có những điều chỉnh và quyết định đầu tư đúng đắn.
Tìm hiểu các sản phẩm được các ngân hàng khác cung ứng là bước đi ban
đầu giúp SCB theo kịp với các ngân hàng đối thủ, nhưng việc nâng cao năng lực để
tự nghiên cứu để cung ứng những sản phẩm mang tiện ích cao và chưa từng có là vấn đề có ý nghĩa then chốt. Để thực hiện được giải pháp này địi hỏi phải có sự đầu tư đáng kể về công nghệ, con người. Đây là một định hướng cần được tính đến
trong chiến lược phát triển dài hạn của SCB.
3.7.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mình hơn, vì thế mức
độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng có xu hướng giảm dần.
Theo điều tra được công bố năm 2003 của Đại học OULU, Phần Lan: khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường có xu hướng ít trung thành hơn so
hút và giữ chân khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển
ổn định cho ngân hàng.
SCB cần chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt động giao
tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. SCB cần nhanh chóng ra quy định và tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên. Việc kéo dài thời gian giao dịch cũng là một cách góp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chưa đủ. SCB cần có một chiến lược khách hàng hiệu quả để có thể thu thập những thơng tin cần thiết về khách hàng, tổ chức lưu trữ thơng tin
đó một cách có hệ thống, khoa học và tập trung để sử dụng những thông tin này xây
dựng nên một bức tranh đầy đủ về nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai. Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng những chiến lược marketing
hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu. Nếu ngân hàng sở hữu được một thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và được cập nhật liên tục sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chóng những cơ hội kinh doanh, những giải pháp để phát triển sản phẩm mới hoặc thay đổi cách thức phục vụ theo hướng tốt hơn với chi phí hợp lý hơn. Giải pháp cho vấn đề này: SCB có thể sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM là một hệ thống được xây dựng trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu thập, lưu trữ và xử lý thơng tin khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Do đặc thù của ngành ngân hàng là có một cơ sở khách hàng rất phong phú và
đa dạng với số lượng khá lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân
đáng kể. SCB có thể nghiên cứu áp dụng hệ thống này như một giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và công tác quản trị khách hàng.