3.2. Nghiên cứu ñịnh tính
3.2.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy có 9 yếu tố mà khách hàng quan tâm và mong muốn ñược thỏa mãn khi ñi mua sắm ở siêu thị (1) Chất lượng hàng hóa tốt, (2) Chủng loại hàng hóa đa dạng (3) Vị trí siêu thị thuận tiện, (4) Giá cả hàng hóa phải chăng, (5) Chương trình khuyến mãi hấp dẫn , (6)Môi trường mua sắm bên trong siêu thị tốt, (7) Thái ñộ phục vụ của nhân viên tốt, (8) Dịch vụ tăng thêm tốt, (9) Cơ sở vật chất tốt.
1. Chất lượng hàng hóa tốt: Khách hàng mong muốn hàng hóa cịn mới, sạch sẽ, khơng bị hư, q hạn, có thơng tin hàng hóa rõ ràng, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
2. Chủng loại hàng hóa đa dạng: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với siêu thị có nhiều hàng hóa lựa chọn, ln có hàng mới, hàng hóa nào khách hàng cần thì phải có trong siêu thị hàng tiêu dùng hàng ngày ñầy ñủ.
3. Vị trí siêu thị thuận tiện: Khách hàng mong muốn siêu thị có vị trí gần nhà hay dễ ñi ñến, dễ ghé thăm.
4. Giá cả hàng hóa phải chăng: Khách hàng mong muốn giá cả hàng hóa khơng cao hơn nhiều so với chợ, giá cả rẻ hơn các siêu thị khác, giá cả các mặt hàng phù hợp với chất lượng của nó.
5. Chương trình khuyến mãi hấp dẫn: là chương trình khuyến mãi hấp dẫn, thường xuyên và được khách hàng thích thú tham gia.
6. Môi trường mua sắm bên trong tốt: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi mua sắm trong một siêu thị rộng rãi, sạch sẽ thoáng mát, âm thanh vừa ñủ nghe, hàng hóa trưng bày dễ tìm, khơng lo bị mất cắp ñồ ñạc khi ñi mua sắm 7. Thái ñộ phục vụ của nhân viên tốt: ðược thể hiện qua các đặc điểm nhân
viên siêu thị ln sẵn lịng phục vụ, có mặt kịp thời, phục vụ tận tình, lịch sự, phục vụ nhanh nhẹn.
8. Dịch vụ tăng thêm tốt: Khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn hơn nếu siêu thị có và thực hiện tốt các dịch vụ tăng thêm như dịch vụ giao hàng tận nhà, thẻ thành viên, thẻ tích lũy, dịch vụ sửa quần áo, dịch vụ bảo hành hành ñiện máy gia dụng, dịch vụ gói q miễn phí, tính giá rẻ khi mua hàng. Tuy nhiên dịch vụ về thẻ thành viên ở hệ thống siêu thị Big C chưa có, cịn dịch vụ gói q miễn phí thì hệ thống siêu thị Lotte, Vinatex, Co-opmart chưa có.
9. Cơ sở vật chất tốt: Theo khách hàng họ cho rằng một siêu thị có cơ sở vật chất tốt bao gồm bãi xe rộng rãi, bảo quản ñược xe khỏi nắng mưa, nhà vệ sinh sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại- hệ thống tính tiền, quầy kệ, thang máy, xe đẩy, , có trang bị hệ thống phịng cháy chữa cháy, có kết hợp khu vui chơi cho thiếu nhi, có khu ăn uống.
Ta có thể dễ dàng nhận thấy các yếu tố chủng loại hàng hóa, mơi trường mua sắm bên trong siêu thị, thái ñộ phục vụ, dịch vụ tăng thêm, cơ sở vật chất chính là những thành phần của yếu tố chất lượng dịch vụ trong siêu thị.