- Sản phẩm hàm lượng công nghệ và chất xám cao: Dự kiến đạt khoàng 1
3.4.1.1. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thị trường và tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.
thân thiết với khách hàng.
Khách hàng là lý do tồn tại của DN. Nếu khơng có khách hàng điều đó có nghĩa là mọi thứ do DN cung cấp khơng có người mua, khơng có người sử dụng. Nó đồng nghĩa với sự chối bỏ sự tồn tại của DN. Phải có khách hàng, bằng mọi cách, mọi giá để tồn tại và phát triển đó là phương châm sống còn của các DN và hệ thống NH cũng khơng nằm ngồi quy luật đó. Khách hàng là một nhân tố rất quan trọng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM nhằm tăng cường ảnh hưởng và tăng thị phần của mình trên thị trường. Các NHTM hiện nay khơng cịn chức năng cấp phát vốn cho DN như trong thời kỳ bao cấp nữa, mà hoạt động tài trợ của NH chính là bán sản phẩm của NH cho khách hàng để thu lại lợi nhuận cho chính mình. NH phải bán sản phẩm mà khách hàng cần chứ khơng phải sản phẩm mà NH có, vì vậy tìm hiểu nhu cầu khách hàng và thị trường phải là bước chuẩn bị đầu tiên. Tìm hiểu nhu cầu
- Nhu cầu tài trợ của khách hàng là gì, đối tượng khách hàng nào có nhu cầu đó, đặc điểm, mối quan tâm của từng đối tượng khách hàng; các yếu tố và cá nhân nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn hình thức tài trợ và NH tài trợ.
- Đo lường và dự báo quy mô, triển vọng thị trường trong hiện tại và trong tương lai.
- Nhận biết các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện tại và cả những đối thủ cạnh tranh trong tương lai - những điểm mạnh, điểm yếu và chiến lược của họ.
Nghiên cứu khách hàng không thể coi là thành công khi chỉ phát hiện ra thị trường mục tiêu, khách hàng mục tiêu. Mà một chính sách khách hàng hồn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, và làm cho người qua đường dừng chân sử dụng sản phẩm của mình.
Tâm lý khách hàng Việt Nam chỉ quen sử dụng sản phẩm của các NH quen thuộc hoặc khi đã có những hiểu biết nhất định về NH có ý định thiết lập mối quan hệ. Do đó, mỗi nhân viên NH hãy tự cho phép mình làm cơng tác tuyển dụng những tuyên truyền viên miễn phí cho NH mình. Khách hàng chỉ nói về NH bạn 3 lần khi các sản phẩm của NH bạn tốt nhưng sẽ nhắc lại tới 10 lần nếu phong cách phục vụ và sản phẩm NH bạn cung cấp có vấn đề. Do đó hãy phục vụ khách hàng tốt ngay từ ban đầu, trong tất cả các khâu để biến khách hàng thành các tuyên truyền viên tích cực cho NH. Đó chính là nghệ thuật tạo dựng mối quan quan hệ với khách hàng bằng chính sự hồn hảo trong phong cách phục vụ.