Chương 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG THƠNG TIN
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng
Để quản lý chất lượng dịch vụ GTGT trên di động, trước tiên cần phải cĩ
một bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng hồn chỉnh. Ngồi bộ chỉ tiêu chất lượng theo TCN 86-186: 2006 dùng để đánh giá chất lượng thoại hiện nay, tác giả đề xuất bổ sung một bộ chỉ tiêu nhằm phù hợp với tình hình phát triển hiện nay của dịch vụ GTGT trên di động.
Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ GTGT trên di động được đề nghị
gồm ba phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng nội dung và chất lượng phục vụ. Dựa trên ý kiến từ những cuộc phỏng vấn nhĩm, phỏng vấn chuyên gia, và phân tích kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
GTGT trên di động như sau:
Bảng 3.1. Chỉ tiêu đáng giá chất lượng DV GTGT trên di động
CHỈ TIÊU
1. Chất lượng kỹ thuật:
1. Tỷ lệ kết nối thành cơng 2. Tỷ lệ kết nối bị gián đoạn 3. Dung lượng đường truyền
4. Tốc độ đường truyền (GPRS, 3G)
5. Vùng phủ sĩng (2G) hay vùng phục vụ (2G) 6. Tính bảo mật
7. Tính thân thiện
2. Chất lượng nội dung:
8. Tính đa dạng của thơng tin
9. Tính chính xác, kịp thời của thơng tin 10. Tính hợp pháp của thơng tin
CHỈ TIÊU 11. Độ khả dụng của dịch vụ
12. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ 13. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
14. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Kỹ thuật đánh giá các chỉ tiêu này cũng sẽ được tiến hành như đối với chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ thoại, nghĩa là bao gồm cả đánh giá định lượng (đo kiểm) và
định tính (lấy ý kiến khách hàng). Trên cơ sở Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ này, từng
doanh nghiệp cĩ thể đưa ra chỏ tiêu chất lượng riêng của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
3.2.1.2 Chất lượng mạng lưới
Theo đánh giá của khách hàng, tình trạng nghẽn mạch, rớt mạch ở các mạng di động là vấn đề hay gặp phải nhất khi sử dụng dịch vụ. Đây chính là chỉ tiêu độ khả dụng của dịch vụ trong tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động. Bên cạnh đĩ, các chỉ tiêu tính thân thiện của dịch vụ, độ chính xác ghi cước
và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng chưa đạt chất lượng như khách hàng mong đợi. Tất cả các chỉ tiêu này đều thuộc về chất lượng mạng lưới.
Để khắc phục tình trạng này cần phải cĩ các giải pháp hành chính kết hợp
với giải pháp kỹ thuât.
a) Giải pháp hành chính
Các doanh nghiệp cần phải rà sốt lại các thuê bao để loại bỏ các thuê bao
ảo, phát triển thuê bao về chất chứ khơng chạy theo lượng như hiện nay, dành năng
lực mạng phục vụ cho các dịch vụ nội dung thay vì tập trung cho thoại (nâng cao chất lượng dịch vụ GTGT). Như vậy mới cĩ thể vực dậy ARPU đang trên đà giảm sút. Đây mới chính là định hướng phát triển đúng đắn mà các doanh nghiệp di động trên khắp thế giới đang theo đuổi.
Việc làm này nghe cĩ vẻ đơn giản nhưng để thực hiện là rất khĩ vì tất cả các doanh nghiệp đều muốn nhanh chĩng chiếm thị phần bằng việc chạy đua khuyến
mãi để tăng số lượng thuê bao làm cho thị trường viễn thơng bị bĩp méo bởi các
hành vi người tiêu dùng (người dùng trở thành những “con nghiện” khuyến mãi, cĩ khuyến mãi mới sử dụng dịch vụ). Khuyến mãi dồn dập làm cho kho tài nguyên số di động cạn kiệt. Bộ Thơng tin và Truyền thơng cũng nhìn nhận các doanh nghiệp ồ
ạt khuyến mãi với tần suất ngày càng nhiều như thời gian qua là khơng bình thường.
Bản thân các doanh nghiệp cũng nhận biết được điều này nhưng vẫn khơng cĩ động thái nào cho thấy sự chấn chỉnh. Vì vậy, vấn đề này cần phải cĩ sự tham gia quản lý của nhà nước. Tuy nhiên, khung pháp lý về quản lý viễn thơng hiện nay cịn chưa hồn thiện (Luật viễn thơng cịn là dự thảo, dự kiến trình Quốc hội thơng qua vào tháng 10/2009 nhưng đến nay vẫn chưa được thơng qua), chưa theo kịp sự phát triển của cơng nghệ. Đây cũng chính là thách thức lớn nhất nhất mà thị trường viễn thơng Việt Nam đang phải đối mặt.
Trước thực tế thị trường viễn thơng hiện nay, cơ quan quản lý nhà nước cũng
đã cĩ một số giải pháp khắc phục cụ thể, chủ yếu dựa vào biện pháp hành chính.
Chẳng hạn, để giảm bớt tình trạng thuê bao ảo, mới đây, Bộ Thơng tin và Truyền
thơng tuyên bố giải thưởng cơng nghệ thơng tin - truyền thơng Việt Nam 2009 (Vietnam ICT Awards 2009) sẽ bỏ tiêu chí mạng di động cĩ số lượng thuê bao nhiều nhất. Thay vào đĩ, cơ quan này đổi tiêu chí xét duyệt thành "mạng di động cĩ số thuê bao trả sau nhiều nhất” vì thuê bao trả sau mới là khách hàng trung thành giúp thị trường viễn thơng phát triển bền vững (vài năm trước thuê bao trả sau chiếm khoảng 10-15% trên tổng số thuê bao của các mạng di động, nhưng vào thời
điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%. Trong khi đĩ, doanh thu mà các
khách hàng trả sau đĩng gĩp cho nhà mạng lại chiếm khoảng 50%).
Ngồi ra, bộ Thơng tin và Truyền thơng cũng đã cĩ thơng tư qui định về
Quản lý thuê bao di động trả trước (22/2009/TT-BTTTT) kết hợp với nghị định Xử phạt vi phạm về quản lý thuê bao di động trả trước của Chính phủ (50/2009/NĐ- CP) để đối phĩ với tình trạng thuê bao ảo ngày càng tăng. Bên cạnh đĩ, vừa qua
Cục Xúc tiến Thương mại, Bộ Cơng Thương đã cĩ văn bản yêu cầu các doanh
nghiệp thơng tin di động hạn chế khuyến mãi thẻ cào (khơng quá 50% giá trị thẻ nạp) theo đúng qui định của Luật Thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại
(37/2006/NĐ-CP) nhằm ngăn chặn trình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, thị trường bị bĩp méo. Tuy nhiên, việc thực thi các qui định trên trong thực tế gặp rất
nhiều khĩ khăn nên chưa đạt được hiệu quả như mong đợi do các cơ sở pháp lý
chưa hồn thện và các doanh nghiệp vẫn cịn tìm cách “lách luật”.
Để các giải pháp hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng
trên phát huy hiệu quả, cơ quan quản lý nhà nước về viễn thơng cần phải:
- Thường xuyên thực hiện cơng tác thanh tra, kiểm tra và nghiêm túc xử lý các vi phạm liên quan đến việc chấp hành các qui định của nhà nước về quản lý thuê bao di động trả trước đối với các doanh nghiệp, đại lý uỷ quyền và thuê bao di
động theo đúng qui định của nhà nước (nhất là các hành vi sử dụng chứng minh thư
hoặc hộ chiếu của người khác để đăng ký thơng tin thuê bao, kích hoạt dịch vụ di
động trả trước cho thuê bao khi chính chủ thuê bao vẫn chưa thực hiện việc đăng ký
thơng tin thuê bao theo quy định, lưu thơng trên thị trường những SIM đã được kích hoạt sẵn dịch vụ di động trả trước)
- Cĩ chế tài cụ thể đối với các doanh nghiệp cĩ hành vi “lách” qui định
khuyến mãi của Luật thương mại vì hiện nay tình trạng này xảy ra ở tất cả các doanh nghiệp viễn thơng. Nĩi cách khác, cơ sở pháp lý về viễn thơng phải nhanh chĩng được hồn thiện để đảm bảo mơi trường kinh doanh được lành mạnh, minh
bạch.
b) Giải pháp kỹ thuật
Bên cạnh giải pháp hành chính để nâng cao chất lượng phục vụ như trên mà trách nhiệm chính thuộc về các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp cũng cần phải triển khai giải pháp kỹ thuật để đạt được sự phát triển bền vững. Phát triển mạng lưới chính là giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ, kể cả mạng
thơng tin di động 2G và 3G.
- Đầu tư mạng lưới:
Mối liên quan giữa hạ tầng viễn thơng và dịch vụ nội dung là rất chặt chẽ. Nếu hạ tầng kém, băng thơng hạn chế thì dịch vụ nội dung sẽ khĩ triển khai. Vì vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thơng là phải tập trung phát triển mạng băng rộng để tạo bước đột phá về dung lượng đường truyền và phải được coi là một
chiến lược dài hạn của các doanh nghiệp viễn thơng. Trên cơ sở hạ tầng này, các dịch vụ gia tăng mới cĩ thể phát huy vai trị và vị trí của nĩ trong việc gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống người dân.
Cĩ ba chiến lược đầu tư mạng lưới mà các doanh nghiệp triển khai dịch vụ 3G cĩ thể lựa chọn:
- Chiến lược triển khai dịch vụ 3G nhanh chĩng trên tồn mạng: Chiến lược này được sử dụng khi mức độ cạnh tranh của thị trường cao, theo yêu cầu
của nhà nước, thị trường cĩ nhu cầu dịch vụ dữ liệu cao, tình hình tài chính của doanh nghiệp mạnh, dung lượng mạng GSM hiện tại đang bị hạn chế, tỉ lệ rời mạng cao. Tuy nhiên, muốn chiến lược này thành cơng, các nhà khai thác phải cĩ chính sách phát triển thuê bao tương ứng như khuyến khích
khách hàng thay máy mới, tiếp thị các thiết bị mới sử dụng dịch vụ dữ liệu (vì nếu vùng phủ sĩng 3G rộng khắp mà khách hàng khơng cĩ thiết bị để sử dụng thì cũng vơ nghĩa).
- Chiến lược triển khai dịch vụ 3G dần dần: Vùng phủ sĩng dịch vụ 3G sẽ
được bắt đầu từ đơ thị rồi lan toả dần ra, trong khi đĩ vẫn tiếp tục đầu tư
nâng cấp mạng 2G để nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung GPRS. Chiến lược này được chọn khi khả năng phát triển mạng GSM và GPRS vẫn cịn cao, chất lượng và dung lượng của GSM và GPRS cĩ vấn đề (cần phải đầu tư nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt hơn), mạng GSM cĩ lượng thuê bbao quá lớn, thị trường dữ liệu chỉ mới phát triển. Do vậy, để thực hiện chiến
lược này thành cơng, các doanh nghiệp cần phải hướng các thuê bao đến các thiết bị đầu cuối đa chế độ GMS/GPRS/WCDMA (sử dụng được cơng nghệ 2G, 2,5G và cả 3G).
- Chiến lược triển khai dịch vụ 3G sau: Khi nhu cầu của thị trường về dịch vụ dữ liệu cịn thấp, nhu cầu về thoại vẫn là chủ yếu và đang tiếp tục phát triển, hoặc chính phủ chưa cấp giấy phép 3G, thì tại thị trường này, các doanh nghiệp chỉ cần phát triển mạng lên cơng nghệ EDGE là vừa đủ. Tuy nhiên, khi đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng GSM này, nhà khai thác phải chú ý lựa chọn hệ thống cĩ hỗ trợ cho việc nâng cấp lên 3G trong tương lai.
Cần nĩi thêm rằng, khơng cĩ sự tách biệt giữa đầu tư hạ tầng mạng 2G và 3G. Mạng 3G khơng phải là cái mới thay thế 2G mà là sự tiếp nối trên nền tảng 2G. Do tính kế thừa khi nâng cấp nên nhiều thành tố của mạng 2G hiện hữu vẫn
dữ liệu,…. Vì vậy, sự nâng cấp lên 3G hiểu một cách đơn giản là sự ghép thêm một hệ thống mới vào hệ thống cĩ sẵn. Các doanh nghiệp triển khai 3G đều tận dụng lại tất cả các hệ thống cĩ sẵn và chỉ cĩ hệ thống vơ tuyến WCDMA (bao gồm các trạm thu phát sĩng – BTS – hoạt động ở băng tần 3G và các các thiết bị
quản lý trạm gốc – BSC) là cần đầu tư mới.
Từ những phân tích ở trên, cĩ thể nhận thấy chiến lược triển khai dịch vụ 3G dần dần là phù hợp với các doanh nghiệp thơng tin di động ở Việt Nam. Theo chiến lược này, dịch vụ 3G sẽ được phát triển ở các thành phố rồi mở rộng dần ra vùng sâu, vùng xa với tốc độ nhanh hay chậm tuỳ thuộc vào năng lực của từng nhà cung cấp.
Như vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, ngồi bốn doanh nghiệp đã cĩ giấy phép triển khai 3G phải đầu tư thêm một hệ thống vơ tuyến WCDMA để vận hành song song với hệ thống GSM, thì tất cả bảy doanh nghiệp di động hiện nay
đều phải chọn giải pháp là nâng cấp hệ thống mạng lõi, hệ thống truyền dẫn, cơ sở
dữ liệu, hệ thống vận hành và quản lý mạng.
Tĩm lại, việc nâng cấp mạng lưới là rất cần thiết cho sự hình thành và phát triển của các dịch vụ di động cao cấp ngồi dịch vụ thoại truyền thống, giúp nâng cao khả năng và dung lượng của hệ thống, nâng cao chất lượng phục vụ của mạng thơng tin di động. Thêm vào đĩ, tính liền mạch và kế thừa khi nâng cấp là rất quan trọng vì tận dụng được hệ thống cĩ sẵn, khơng lãng phí đầu tư, và nhất là đảm bảo sự hoạt động của nhiều loại cơng nghệ trong một hệ thống duy nhất.
- Chia sẻ hạ tầng:
Để tiết kiệm chi phí khi đầu tư nâng cấp mạng lưới, các doanh nghiệp nên
sử dụng chiến lược “chia sẻ hạ tầng”. Chia sẻ hạ tầng hiện là xu thế chung của các doanh nghiệp viễn thơng trên tồn thế giới vì nĩ giúp doanh nghiệp tiết kiệm một khoản khơng nhỏ chi phí xây dựng mạng lưới, chi phí quản lý, vận hành và bảo dưỡng. Đặc biệt ở Việt Nam, việc chia sẻ các trạm BTS sẽ giúp giảm đáng kể chi phí cho việc thuê địa điểm, đầu tư nhà trạm. Bên cạnh việc giảm các khoản chi
phí, việc hợp tác để dùng chung cơ sở hạ tầng cịn giúp tăng chất lượng dịch vụ và triển khai dịch vụ nhanh chĩng hơn. Tại Việt Nam hiện chưa cĩ sự hợp tác chia sẻ hạ tầng nào giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động. Tuy nhiên, khi triển khai 3G,
lượng BTS sẽ tăng mạnh, bên cạnh đĩ sự canh tranh về chất lượng dịch vụ sẽ gay gắt hơn. Khi đĩ buộc các cơng ty phải tính tốn để tối ưu hố chi phí và lúc này
việc chia sẻ hạ tầng mạng sẽ là tất yếu.
Ngồi ra, để giải pháp này được thực thi, nhà nước đã đưa qui định về chia sẻ hạ tầng trong viễn thơng và Internet vào Dự thảo Luật viễn thơng. Đây là một bước tiến lớn trong cơng tác quản lý ngành viễn thơng mà rất nhiều quốc gia trên thế giới đã áp dụng.
3.2.1.3 Chất lượng nội dung
Mong muốn của người dùng là các dịch vụ GTGT trên di động phải cĩ chất lượng tốt (nội dung thơng tin phải chính xác, đầy đủ, lành mạnh, hợp pháp; chất
lượng âm thanh, hình ảnh đẹp, rõ nét,…) và đa dạng. Với cơ sở hạ tầng mạng được
đầu tư để đáp ứng được các loại dịch vụ từ đơn giản đến cao cấp nhưng chất lượng
dịch vụ nội dung lại nghèo nàn, khơng tương ứng với chất lượng mạng thì việc đầu tư này sẽ rất lãng phí.
Để phát triển dịch vụ nội dung, cĩ rất nhiều vấn đề sẽ nảy sinh mà các nhà
cung cấp dịch vụ di động khơng thể tự mình làm hết được vì dịch vụ nội dung liên quan đến tất cả các nhu cầu của xã hội (thơng tin, giải trí, văn hố, giáo dục, y tế, việc làm, kinh tế,…). Nĩi đúng hơn là nếu nhà cung cấp dịch vụ di động cố “ơm” hết thì sẽ chỉ làm tăng chi phí quản lý, vận hành lên rất nhiều mà chất lượng dịch vụ lại khơng thể như mong muốn. Giải pháp được chọn lựa nhiều nhất là thuê hoặc kết hợp với các cơng ty bên ngồi để cung cấp dịch vụ nội dung.
Chẳng hạn, khi dịch vụ truyền hình di động (Mobile TV) phát triển, nhà cung cấp mạng khơng thể cung cấp cả nội dung video hay quảng bá dịch vụ vì sẽ làm chi phí tăng lên gấp bội. Ngồi ra, để các dịch vụ đặc thù như truyền hình di động,
internet di động thực sự được ứng dụng phổ biến địi hỏi phải cĩ sự thiết kế chuyên nghiệp phù hợp với kích thước giao diện nhỏ và nguồn điện hữu hạn của điện thoại di động.
Vì vậy, việc kết hợp với các cơng ty chuyên nghiệp trong từng lĩnh vực vừa