2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ACB
2.2.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Home banking, Mobile banking và Internet banking từ năm 2006 đến năm 2009
Chỉ tiêu Năm 2006
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Thực hiện So với 2006 Thực hiện So với 2007 Thực hiện So với 2008
Home banking Số lượng KH 386 504 131 % 953 189 % 1.467 154 % Doanh số (triệu đồng) 294.212 1.027.753 349 % 2.038.398 198 % 4.465.022 219 % Mobile banking Số lượng KH 43.249 61.480 142 % 80.325 131 % 95.211 119% Doanh số (triệu đồng) 1.996 1.473 74 % 2.264 154 % 2.246 99 % Internet banking Số lượng KH 2.661 Doanh số (triệu đồng) 199.308
Nguồn: Báo cáo hoạt động Ngân hàng điện tử năm 2008, năm 2009 và năm 2010
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng KH quan tâm đến dịch vụ Home banking và Mobile banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến tháng 12/2009, lượng KH ký hợp đồng giao dịch Home banking, kể cả KH cá nhân và KH doanh nghiệp đã đạt 154% so với năm 2008. DV Mobile banking cũng được nhiều KH ưa chuộng. Tính đến tháng 12/2009, lượng KH ký hợp đồng giao dịch qua Mobile banking đã đạt 119% so với năm 2008. Ngoài ra, mặc dù ACB triển khai DV thanh toán qua Internet banking kể từ ngày 16/6/2009 nhưng đã có 2.661 KH ký hợp đồng giao dịch và đạt doanh số là 199.308 triệu đồng.
Tuy nhiên, trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao và nhằm cung cấp nhiều DV tiện ích cho KH, ACB đã khơng ngừng phát triển và cung
Dưới 25 10% Từ 25 - 35 45% Từ 36 - 45 33% Từ 46 - 55 9% Trên 55 3%
cấp thêm một số DV mới vì vậy KH có nhiều SP DV để lựa chọn và sử dụng cho từng mục đích riêng nên doanh số giao dịch của KH đối với DV Mobile banking có giảm do KH sử dụng sang các SP DV mới như Call center, DV thu hộ tiền điện, Internet banking,…
Từ kết quả phân tích cho thấy KH rất quan tâm sử dụng dịch vụ NHĐT.
2.2.6 Số liệu thống kê qua Phiếu khảo sát ý kiến KH về mức độ quan tâm của
KH đến dịch vụ NHĐT tại ACB.
Với phương châm “Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ KH” nên sau thời gian cung ứng các SP DV NHĐT, ACB ln khơng ngừng tìm hiểu, cảm nhận, đánh giá của KH nhằm hồn thiện hơn các SP DV của mình. Vì vậy với số liệu thu thập được trong đợt khảo sát vừa qua của tác giả sẽ giúp cho ACB hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của KH mục tiêu đối với SP DV NHĐT nhằm xây dựng và ngày càng hoàn thiện các SP DV hơn nữa.
2.2.5.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu:
Biểu đồ 2.5: Giới tính Biểu đồ 2.6: Độ tuổi
Nữ 54% Nam
Biểu đồ 2.7: Thời gian giao dịch với ACB Biểu đồ 2.8: Nghề nghiệp Dưới 2 năm 26% Từ 2 - 5 năm 40% Từ 5 - 10 năm 30% Trên 10 năm 4% 86% 6% 3% 4% 1% Đang đi làm Nội trợ Sinh viên Về hưu Khác
Biểu đồ 2.9: Loại hình cơng ty đang làm việc
8% 30% 13% 25% 24% Công ty 100% vốn nước ngồi Cơng ty cổ phần Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Cơng ty TNHH 2.2.5.2 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB − Biểu đồ 2.10: Dịch vụ đang sử dụng 12% 14% 21% 76% 77% 80% Chưa sử dụng Home banking Phone banking Mobile banking Internet banking Tổng đài 247
− Biểu đồ 2.11: Nguồn nhận biết thông tin 14% 16% 27% 28% 35% 2% Khác
Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thông Trang web ACB Nhân viên Ngân hàng tư vấn
− Biểu đồ 2.12: Tiện ích sử dụng 80% 64% 36% 21% 17% 11% Khác Thanh tốn/nhận lương
Chuyển khoản Cập nhật thơng tin, lãi suất Thanh tốn hóa đơn Kiểm tra số dư
− Biểu đồ 2.13: Lý do sử dụng dịch vụ 81% 76% 63% 43% 7% Khác
Đáp ứng nhu cầu thanh tốn nhiều,
liên tục
Miễn phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng có uy tín Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
− Đánh giá về dịch vụ NHĐT của ACB
Mức độ đồng ý được đánh theo thứ tự tăng dần: 1 là hồn tồn khơng đồng ý, 2 là khơng đồng ý, 3 là mức độ bình thường, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý.
Yếu tố 1 2 3 4 5
Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 0,00% 3,40% 28,50% 43,60% 24,50% Thời gian thực hiện và xử lý giao dịch
nhanh chóng 0,00% 5,60% 45,70% 38,40% 10,30% Ngân hàng điện tử cung cấp chế độ bảo
mật cao và đáng tin cậy
0,00% 4,30% 29,90% 37,60% 28,20% Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 0,00% 3,80% 28,60% 38,90% 28,60% Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải
thích, tư vấn
0,00% 6,00% 19,70% 52,10% 22,20% Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 0,00% 1,70% 34,60% 50,50% 13,20% Phí dịch vụ hợp lý 0,00% 4,70% 50,00% 31,20% 14,10% Ngân hàng điện tử cung cấp đa dạng các
loại hình dịch vụ 0,00% 5,60% 45,70% 35,00% 13,70% Các vướng mắc, khiếu nại của KH được
giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
0,00% 3,40% 12,00% 45,70% 38,90% − Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ 80% 11% 13% 20% 27% 36% 45%
Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác Lo ngại thủ tục rườm rà Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch Chất lượng của các dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu Cảm thấy không an tâm, an tồn Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin
Biểu đồ 2.15: Sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng
Biểu đồ 2.16: Mức độ mới mẻ của NHĐT đối với người Việt Nam
Khơng 20% Có 80% Khơng ý kiến 1% Khơng 34% Có 65%
− Biểu đồ 2.17: Triển vọng phát triển NHĐT tại Việt Nam Khơng ý kiến 4% Có 60% Khơng 36% 2.2.5.3 Nhận xét, đánh giá
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 280 KH (trên tổng số phiếu phát ra là 300 phiếu) vào đầu tháng 12 năm 2009 cho thấy:
− Thứ nhất, hầu như KH đang sử dụng dịch vụ NHĐT đa số là KH đã giao dịch với ACB từ 2 đến 5 năm (40%), có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại ACB và trong độ tuổi từ 25 đến 45.
− Thứ hai, khoảng 35% KH biết đến dịch vụ NHĐT là do nhân viên ngân hàng tư vấn. Ngồi ra, các kênh phương tiện truyền thơng và trang web ACB cũng là nguồn thông tin được nhiều KH quan tâm.
− Thứ ba, nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà các KH có thể lựa chọn các DV phù hợp và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là cách đơn giản nhất, nên được đa số KH chọn sử dụng (80%). Trong đó, các KH ở độ tuổi dưới 30 thì năng động hơn nên ưa thích DV Mobile banking và Internet banking.
− Thứ tư, mục đích phổ biến nhất của KH sử dụng Mobile banking là dùng để kiểm tra số dư (80%) và thanh tốn hóa đơn (64%). Đa số KH gọi điện thoại đến tổng đài 247 để thanh tốn hóa đơn, hoặc nhờ tư vấn về SP. Đối với doanh nghiệp thì giao dịch phổ biến nhất là sử dụng Home banking cho việc chuyển khoản, kiểm tra số dư và in liệt kê giao dịch.
− Thứ năm, ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ NHĐT của ACB, cũng có những KH phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc.
+ Một số ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến cung cấp cho KH các thơng tin khơng chính xác gây khó khăn cho KH trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.
+ Cũng có KH góp ý nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ Home banking và Internet banking do NH khơng tốn chi phí nhân viên, giấy tờ và mặt bằng như việc chuyển khoản trực tiếp tại NH.
+ Ngồi ra, cũng có một số ý kiến cho rằng giao diện sử dụng chưa thân thiện, khó sử dụng, thao tác thực hiện giao dịch phức tạp, thao tác cài đặt chứng chỉ số khó khăn, chưa hướng dẫn cài đặt chứng chỉ số cho Mozilla Firefox; chưa có hỗ trợ hướng dẫn khi phát sinh lỗi trong quá trình cài đặt, chưa hướng dẫn cụ thể trình tự các bước cài đặt, hướng dẫn phức tạp và nhiều thuật ngữ IT,…
− Ngoài ra, mức độ bảo mật thông tin của DV Home banking và Internet banking cũng được nhiều KH quan tâm. Khoảng 80% KH sẽ sử dụng hoặc giới thiệu DV NHĐT cho bạn bè, người thân sử dụng nếu ACB tiếp tục duy trì và cải tiến dịch vụ hơn nữa. Có khoảng 65% KH cho rằng DV NHĐT là khá mới đối với
Việt Nam. Có khoảng 80% KH chưa sử dụng là do chưa có thơng tin về DV này. Ngồi ra, có một điều đáng mừng là có khoảng 60% KH tin rằng DV NHĐT rất có triển vọng để phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, ACB nên quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để KH hiểu rõ và chấp nhận sử dụng DV.
2.3 Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. dịch vụ Ngân hàng điện tử.
2.3.1 Điểm mạnh
− Trong nhiều năm liền, ACB liên tục nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối Ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu của ACB ngày càng được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Đây cũng là thế mạnh để ACB có thể tạo được uy tín và niềm tin cho KH, một điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ NHĐT với KH.
− ACB có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình khoảng dưới 30 tuổi. Như vậy, ACB rất dễ thích nghi với cơng nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất vì người trẻ rất ham học hỏi và nhanh tiếp thu những công nghệ mới, hiện đại.
− Trong 16 năm hoạt động, với phương châm là NH của mọi nhà, ACB đã thu hút được hơn 1.335.000 KH cá nhân. KH cá nhân của ACB đa số có mức sống và trình độ học vấn khá cao, rất thuận tiện cho việc phát triển những dịch vụ NH hiện đại, nhất là dịch vụ NHĐT.
− ACB đã sử dụng công nghệ Core – banking (là NH đầu tiên sử dụng Core – banking vào năm 2001) nên đây cũng là một điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ NHĐT.
2.3.2 Điểm yếu
− Công nghệ cao nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu giao dịch qua kênh điện tử của KH.
− Tình hình nhân sự có nhiều biến động. Điều này gây khó khăn cho sự phát triển của NH nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
2.3.3 Cơ hội
− Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và NHNN nên ACB cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển DV NHĐT.
− Việc gia nhập WTO cho phép các NH nước ngoài được đầu tư mua cổ phần của các NH trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các NH trong nước cũng như ACB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động NH, vì các NH được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều là các NH lớn có danh tiếng.
− Ngồi ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành KH tiềm năng của NH. NH là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy NH có điều kiện phát triển tốt khi KH – những người sử dụng dịch vụ của NH làm ăn tốt và phát triển, bởi lẽ: Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hồn thiện. Hạ tầng cơng nghệ viễn thơng không ngừng mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
− Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao.
− Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hồn thiện.
− Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nhân dân.
− Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngồi nước, vì vậy ACB đã nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược, do đó đã giúp ACB khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và
− Với các cổ đơng chiến lược nước ngồi đặc biệt là SCB, ACB có cơ hội tạo ra danh tiếng của mình trên thế giới nên đây cũng là một điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ NHĐT.
2.3.4 Thách thức
− Mức độ cạnh tranh trong ngành NH ngày càng tăng kể từ năm 2008, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam theo cam kết WTO.
− Tỷ lệ KH sử dụng internet vẫn cịn thấp, do đó gây khó khăn trong việc quảng bá hình ảnh, SP DV NH qua kênh này. Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay NHĐT chỉ phát triển mạnh ở Thành phố Hồ Chí Minh và hạn chế ở các khu vực ngồi Thành phố Hồ Chí Minh.
− Thói quen dùng tiền mặt chưa thay đổi, món hàng trị giá hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng vẫn được thanh tốn bằng tiền mặt và khơng bị kiểm sốt nên NHĐT rất khó phát triển. Như vậy, có thể nói một trong những ngun nhân kìm hãm việc thanh tốn điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT của con người. − Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thơng tin di động, rất thường hay xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điều này sẽ gây ra khơng ít khó khăn cho việc phát triển NHĐT.
− Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dịm ngó tới “ví điện tử” của KH cũng đang là một trở ngại khiến NHĐT chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thơng qua mạng internet ngày càng phát triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Điều này đã gây khơng ít lo âu cho KH trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT. Do vậy, ACB phải chú trọng nhiều đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực KH, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm sốt theo vết, bảo đảm tính riêng tư của KH.
− Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với
một số giao dịch nên một số KH sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng có giao dịch vẫn phải đến tận NH để đảm bảo đầy đủ giấy tờ.
− Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa SP, DV mới ra thị trường là một đặc trưng của NHĐT. Trong hoạt động NH truyền thống, việc triển khai ứng dụng SP mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài truớc khi đưa ra thị trường. Với NHĐT, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, SP mới được NH chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong NHĐT, xây