3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các DV tài chính Ngân hàng là rất quan trọng. ACB cần làm cho KH hiểu được DV NHĐT là gì, nó mang lại những tiện ích gì hơn hẳn so với các dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thơng qua các hình thức:
− Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tư vấn DV NHĐT với KH:
Hiện tại, đa số các DV NHĐT tại ACB được thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn. Do đó, khi tư vấn mở tài khoản cho KH cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để KH có thể biết đến các tiện ích gia tăng của DV NHĐT. Đồng thời hướng dẫn KH truy cập vào trang web www.acb.com.vn để xem thông tin về SP DV của NH khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình (xem số dư tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản theo từng tháng,…). Tư vấn cho KH cá nhân các tiện ích của dịch vụ Internet banking để giúp họ hiểu hơn về DV NHĐT vì internet là phương tiện rất quen thuộc với KH. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến KH số tổng đài 247 của Call center để KH có thể liên lạc, cập nhật thông tin cũng như để được giải đáp những thắc mắc liên quan đến SP DV của NH,…Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các DV NHĐT, KH có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các DV NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng DV NHĐT của KH và từ đó KH có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng DV NHĐT của ACB.
E - Marketing có nhiều lợi thế như: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu được. Có khả năng tập trung cao vào một đối tượng KH mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E - Marketing cũng rộng hơn, những người làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng tồn cầu. E - Marketing cho phép NH tiếp cận trực tiếp với KH, thông tin đến KH mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông như cách quảng cáo thông thường. E - Marketing cũng cho phép NH phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vịng vài phút (khơng phải mất vài ngày để in lại brochure hay mất nhiều thời gian và công sức để điều chỉnh một quảng cáo trên báo hay truyền hình). Khả năng định lượng kết quả hoạt động E - Marketing cũng chính xác hơn và ít tốn chi phí hơn. Chúng ta có thể biết chính xác bao nhiêu lần một banner quảng cáo xuất hiện, bao nhiêu người đã nhấp chuột vào quảng cáo, bao nhiêu người viếng thăm trang Web của mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ ở lại bao lâu… Trong khi đối với các chiến dịch marketing truyền thống thì việc đánh giá kết quả bằng khảo sát thị trường mất khá nhiều chi phí và chứa đựng nhiều sai số… Và điểm khác biệt quan trọng chính là khả năng tương tác với KH của E - Marketing. KH dễ dàng phản hồi các thông tin đến NH thông qua các chức năng trên website hoặc các diễn đàn, blog … Tương tác với KH là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng được các mong đợi tiềm ẩn nơi KH, một yếu cực kỳ tố quan trọng của Marketing.
Tuy nhiên, để website của NH thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các SP DV của NH, website ACB cần phải:
+ Giám đốc marketing phải xác định được vai trị của Marketing trực tuyến đối với NH của mình.
+ Chuẩn bị hạ tầng: máy tính, mạng Internet cho nhân viên.
+ Cũng cố kiến thức, kỹ năng khai thác Internet cho bộ phận Marketing và các nhân viên văn phòng khác.
+ Xây dựng chiến lược, mục tiêu E - Marketing phù hợp (theo từng giai đoạn cụ thể)
+ Xây dựng Website sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Phòng Marketing nên trang bị những người có khả năng viết lách, diễn đạt văn bản tốt và có tư duy như biên tập viên
+ Cập nhật kiến thức và xu hướng E - Marketing thường xuyên cho bộ phận Marketing để điều chỉnh chiến lược, kế hoạch E - Marketing kịp thời.
− Thứ ba, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị KH
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị KH, ACB có thể giới thiệu các DV NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho KH những kiến thức cần thiết về DV NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời NH cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề KH cịn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng DV này. Từ đó, NH sẽ nắm bắt được cụ thể hơn nhu cầu KH để có thể phục vụ KH một cách thích hợp, hiệu quả, tận tình và chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại sự thịnh vượng cho KH và hoàn thành được mục tiêu tăng trưởng của ACB.
− Thứ tư, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
ACB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích KH tìm hiểu và sử dụng DV NHĐT như: ưu đãi về phí đối với các SP mới, tặng điểm tích lũy,….
− Thứ năm, quảng cáo thông qua báo đài
Đối với các KH chưa giao dịch với NH, những KH khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thơng cũng là một kênh quảng bá SP DV NH đến công chúng rất hữu hiệu.
3.2.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại
Đầu tư vào kỹ thuật cơng nghệ có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động NHĐT, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất. NH cần xác định chiến lược CNTT cho NH mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của NH, có tính đến nội lực của mình. NH cần xác định mục tiêu lâu dài cũng như mục tiêu
trước mắt từ đó đưa ra chiến lược đầu tư vào CNTT. Cụ thể NH cần xem xét trong thời gian tới phát triển các SP DV gì, loại hình SP DV đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng như thế nào cho hợp lý, phần mềm nên mua trong nước, do đội ngũ nhân viên của NH viết ra hay mua của các công ty nước ngồi. Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, giữa các NH Việt Nam cũng như các NH nước ngoài cung cấp DV NHĐT, NH nào bị tụt hậu về cơng nghệ thì NH đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ, hạ tầng kỹ thuật sẽ là mang tính chiến lược lâu dài, nó khơng những đảm bảo an tồn trong kinh doanh mà cịn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của NH.
Ngoài ra, hoạt động NHĐT là hoạt động NH kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, mọi giao dịch của KH – NH đều được thực hiện trực tuyến qua mạng, các phương tiện điện tử,…Từ đó, nó làm nảy sinh nhiều vấn đề liên quan: vốn và công nghệ, an tồn và bảo mật, quản trị và phịng ngừa rủi ro,…trong đó vấn đề an tồn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi NH. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khóa, chữ ký điện tử, …Chính vì vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ hiện đại là vấn đề sống cịn đối với mỗi NH.
− Thứ nhất, đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin KH.
+ ACB cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc,… ngày càng tinh vi hơn. Chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật thơng tin cũng không ngừng cải tiến, đổi mới. Công nghệ bảo mật càng hiện đại, an toàn sẽ tạo niềm tin nơi KH, tạo cho KH sự thoải mái và yên tâm khi giao dịch qua kênh phân phối điện tử.
+ Ngoài ra, ACB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
− Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng.
NH phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng đồng bộ, xây dựng một kết cấu hạ tầng CNTT hiện đại. Ngoài ra, ACB cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, vùng bao phủ rộng. Bởi vì, cải tạo đường truyền sẽ giải quyết khó khăn về mặt truyền tin qua mạng, hạn chế tối đa sự tắc nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
3.2.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử
Để có thể đưa các DV NHĐT ngày càng phổ biến vào đời sống của người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện các SP DV truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng KH hiện tại, thu hút KH mới, KH tiềm năng. Từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá SP DV mới, DV NHĐT. Khi đã đưa được DV NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lịng tin nơi KH thì việc cung cấp những tiện ích của SP DV và sự đa dạng về SP DV là một lợi thế cạnh tranh của các NH. Tuy nhiên, hiện tại các DV NHĐT tại ACB mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của các SP NHĐT hiện tại và phát triển thêm những SP DV mới để đa dạng hóa các SP DV đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, cụ thể:
− Thứ nhất, phát triển dịch vụ Internet banking:
Ngồi các tiện ích/tính năng hiện tại, ACB cần phát triển thêm các tiện ích/tính năng như:
+ Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước; + Nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, Vcard, Vcoin,…
+ Nâng hạn mức giao dịch trong ngày/ theo nhu cầu đăng ký của KH. + Thực hiện hỗ trợ dịch vụ vào ngày thứ 7 và chủ nhật
+ Hướng dẫn KH cài đặt chứng chỉ số cho Mozilla Firefox + Giảm thời gian cung cấp Smart Card cho KH,…
− Thứ hai, phát triển dịch vụ Mobile banking
Trong thời gian tới, ACB cần tiến tới việc phát triển thêm nhiều tiện ích trên điện thoại di động, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc mọi nơi.
− Thứ ba, phát triển SP DV mới
Ngồi các SP hiện có, ACB cần đa dạng hóa các SP DV NHĐT để hạn chế việc KH phải đến NH để thực hiện các DV mà NHĐT chưa thể cung cấp.
ACB cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các SP DV ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn, điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn trên mơi trường mạng.
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực
Để thực hiện tốt nghiệp vụ NHĐT, NH cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn cao. NH cần phải bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ, có năng lực, đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có năng lực làm lực lượng nồng cốt. Ngồi ra, ACB nên có chính sách và kế hoạch đào tạo nhân viên. Cụ thể:
− Thứ nhất, về đạo tạo nhân lực
+ Trung tâm đào tạo nên tăng cường hơn nữa các khóa học tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHĐT, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thơng qua các khóa đào tạo liên quan, luôn luôn cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
+ Bên cạnh các khóa học nội bộ, Trung tâm đào tạo nên phối hợp với các đơn vị bên ngoài để tổ chức những lớp bồi dưỡng nghiệp vụ ngắn hạn cho nhân viên để nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, ngân hàng bạn.
+ Cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các NH nước ngồi để nhân viên có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các SP DV NH hiện đại, cập nhật công
nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng vào NH, từ đó tạo năng lực cạnh tranh cao cho NH.
+ Tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngồi hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chun ngành,…
+ Ngồi việc trang bị những kiến thức nghiệp vụ cần thiết cho nhân viên, ACB cũng cần đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp KH, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, …để chất lượng phục vụ KH được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
+ Hàng năm, ACB nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi liên quan đến lĩnh vực NHĐT. Thông qua hội thi sẽ đánh giá được việc nắm vững các DV NHĐT, vận dụng quy trình, quy định của ACB vào công tác thực tế và tuyển chọn được những nhân sự nồng cốt. Từ đó có kế hoạch đào tạo nhân viên cấp cao, bồi dưỡng nhân viên yếu kém kịp thời. Đồng thời, ACB cũng nên có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong hội thi.
− Thứ hai, về giữ chân nhân viên giỏi và thu hút người tài
Hiện nay tình trạng “chạy máu chất xám” ngày càng nhiều, để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho NH lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động, ACB cần phải:
+ Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” của ACB để từ đó thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như những người hiện đang công tác tại NH có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài với ACB. Bởi vì văn hố doanh nghiệp sẽ tạo ra quy tắc ứng xử cho doanh nghiệp và có tác dụng thúc đẩy cho doanh nghiệp mình thực hiện được phương thức kinh doanh "lấy con người làm trung tâm", làm cho năng lực phát triển SP và năng lực đoàn kết hiệp đồng tập thể của ACB trở nên phồn vinh, tăng thêm sự gắn bó của nhân viên với ACB, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên xuất sắc được đào tạo tại các trường đại học.
+ Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, thưởng gắn với thành tích cụ thể mỗi khi nhân viên có một đóng góp lớn cho ACB thì phải thưởng và tuyên dương ngay sau đó chứ khơng phải là chờ đến các dịp cuối năm, thưởng một cách đồng loạt như hiện nay, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.
+ Xây dựng hệ thống lương hợp lý và đảm bảo tính cơng bằng, cụ thể